全域智慧文旅创新实践

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抗击疫情，腾讯云在行动。结合数字经济、产业互联网等时代背景，通过系统性介绍腾讯“一机游”模式的前世今生，剖析科技如何与文旅进行融合创新，助力文旅产业转型升级。

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本次腾讯云大学大咖分享课程邀请 腾讯文旅首席架构师 徐亮 分享关于“全域智慧文旅创新实践 ”课程的内容。

讲师：徐亮， 腾讯文旅首席架构师。

本次分享内容：

1、科技+文旅助力文旅产业转型升级
2、一机游模式总体规则
3、一机游模式体验：安心游-放心游-省心游
4、一机游文创模式打造
5、一机游产业运营打造
6、案例分享

一、科技+文旅助力产业转型升级

首先谈一下我们对文旅产业的认识和看法，我们觉得在过去的这个几阶段社会、经济的发展，大概有这么几个趋势，从这个农业化、工业化、现代化、信息化，然后走向智慧化，到智慧化的时候，我们更关注利用互联网的技术，利用人工智能技术、大数据，到划时代的数字经济的模式。从整个社会的结构和产业发展的角度来看，我们预期在2021年至少50%的全球GDP或是数字化的，中国的数字经济的比重将超过55%，那就是从整个社会的消费模式到企业的产业的生产模式到政府的治理模式都会有一个比较大的改变，那在这个时代里，我个人理解，他跟我们以前的信息化和ID时代是有很大不同，如果我们把那种信息化时代和ID化时代，我们理解是工业化标准输出的大量的ID产品，那么在数字化经济时代我们更关注的是有没有以消费者为中心，输出个性化多样化的地方型的平台经济，在每一个地方数字化经济形态，可能各有不同，有的地方就是智慧金融，有的地方像云南、贵州、海南等地，他的数字经济台就是智慧旅游，也就是说在智慧时代大家的经济模式、产业模式，是非常个性化百花齐放的，这也是我们产业经济从业者，我觉得是最好的一个契机和春天。那在这时，除了我们以前理解的在智慧城市、社会治理、城市治理、公共服务方面的一系列动作，我们要关注到在整个社会的消费的形态，整个社会和区域政府资源线上化、效率最大化的时代上，各个地方一定是需要对于平台经济有一整套体系的抓手，那在这状况下，数字文旅其实就是从数字消费的角度服务于本地的居民和外地的游客衣食住行游购娱的方方面面，其实也是我们在整个社会商业化服务和公共服务中，最大规模的、关联效应最强的一个数字化产业平台数字化品经济平台的一个重要的抓手体系。

现下可以看到，整个“诗和远方”的这种产业它其实是一个大产业，它具有很强的渗透性。那么再看看整个数字化的国内的拉动这个消费体系，以前说我们有外贸、有房地产、有整个消费体系、有内需的这种消费，能看到在这里面，旅游行业它是国内甚至是整个世界最重要的一个服务的行业。在一八到一九年，能看到文旅行业占我国的GDP总值超过15%，它的关联性比房地产还要强达到109个之多。他也是我们现代服务业龙头，这种更好的目的地经济模式、消费模式，对当地无论是在产业的支柱方面，还是社会治理方面都提出了更高的要求。有一句话讲，文化是旅游的灵魂，科技是旅游的新动能，这也与腾讯的战略定位是高度一致，那么在过去探索五到六年的智慧旅游的建设模式中，我们也逐步发现了我们的这个一机游模式，并且在云南等地都进行了一系列落地。

我们这个一机游的本质就是一种平台经济的模式，它的核心就是解决在文旅时代1.0的时候，当时都是很多以文理资源开发为依托，简单变现的时代，迭代升级到2.0的时候，以创意科技运营为驱动，不光要关注美好的风景，要关注到当地的居民和外来的游客，我们能否提供一种美好的精品的生活，另外一方面，就是说我们从以前的带量和流量的经济一直会衍生到IP的这种品质经济，另一方面，是我们如何把线下资源线上化，如何把线上的服务延伸到线下。能够把线上的动画、动漫、音乐、电竞娱乐、游戏等资源，结合到线下的这种文旅的这种体验里，打造一个联通从消费者开始逐步对对企业、生产者有足够的影响力，再到政府的一个全生态的全新的旅游的新服务体系，充分解决我们在资源端与游客端的一个匹配问题，也要解决以前我们在市场、在管理、在业态、在经营化运营的一系列的问题。

从这延展开，我们能看到首先在整个的数字经济时代、新文旅时代，我们的80/90后互联网原住民已经成为了最大的旅游客户群，已经从父母那辈的观念来，就是我们从一个旅行到游玩来讲，现在请向更多是游胜于旅，哪些地方是更加好玩，哪些地方值得出来，哪些地方值得种草，驱动大家旅游的因素，从原来的计划性可能逐步在经济发展、物质发展的基础上变成了一个复合、冲动的因素，比如说这地方就是我从小红书或者一些社交平台上看到的比较有意思的，他可能是一张图片、短视频，也可能是一本经典文学或者是一部电影，那么驱动旅行的各种方式，以及说走就走的这种便捷化的工具，也有助于不论是我们在出差还是参加一场比赛、文化的盛事，都可以产生旅游的行为。当我们产生旅行的消费动机后，我们就会关注在整个的出行的体验，那么对于年轻的消费客群来讲，花在住宿和出行的安排上相对来讲是比较多的，尤其是在选择舒适型经济型高档型的需求逐步增加。第三个对目的地的感知，可能刚刚也讲了，不同于1.0时代，取决于当地的自然风光的美好，那最美的有当地的文化、人、赛事、节庆，美食美酒、街头景色、文化体育都会是我们旅行中关注的一环，在这一趟旅行的结尾，其实是更有意思的，每一位游客他既是旅行的消费者，也是衍生经济的带动者，在社交分享中，大家可以随时的分享，可能你的分享，就会在你的粉丝群里再进一步的去种草。那么从我们信息的获取到整个旅游的结束，大家可以看到我们文旅的这种感染力、带动力和消费的传染力，其实是值得大家深思的。那么针对以前我们对于游客的看法，不能只是把游客来看是不是真的产生一些交易的行为，而在最后的一环要充分感知到每一位游客都是我们最大的财富，因为他们每个人都可能是自媒体，每个人都有可能有粉丝或者一些深度的评价。那么如何经营好游客，其实也是一机游回归到本心的最重要的一个目标，做好游客财富的经营。

那么，对于游客出行来讲，在我们决定旅游的时候，我们的三自游会成为旅游消费的主要的方式，包括自助游、自驾游、自由行，这个需求是非常旺盛的。据2018年马蜂窝的统计，自驾游在2018年的人数已经达到了5.8亿人次，同比增长有38%，中短途的自驾游会成为主流，对于周边的主题公园、旅游的演绎、目的地的各种各样服务，它的热度是持续升级的。另一方面，伴随自驾游的就是自由自在的自由行，这里我们能看到几个典型的要素，一个就是消费升级，旅游的产业向高质量发展深化，第二个就是市场下沉，夜游经济和自驾游将发成为发展的亮点，第三个节气文化活动和文博文化之旅，将成为我们的新的抓手。随着大家旅游的这种行为越来越向年轻化延展的时候，能看到在每一次的搜索热词里面，夜间旅游、夜间经济的这种消费体系，这种经济是非常旺盛的，就同年度来讲，能看到广泛的增长是在各类的图书馆和文博馆的旅游消费中，它会成为我们心目中最重要的一环。

那么整个的旅游、未来的消费模式，我们有所畅想。

第一个就是融合文化，文化是旅游的灵魂，旅游更是文化，那文化和旅游能不能双向促进，能不能把当地的历史文化品牌与旅游充分结合起来，把一个大目的地、区域，那些碎片化的、系统化的服务能够整合起来，能够主动的触达到消费者。

第二个就是关注到生活化，全域旅游60%的游客其实是集中在本地游和周边游，全域旅游的核心目的，要从美好的旅游转化到美好的生活，那就对我们本身生活周边的资源、环境、产品，其实有很高的要求，有个词分享给大家就是，主客共享的旅游环境和时代，当地的主人和当地的游客其实都是全域旅游的受益者，也同时是我们的消费者。

第三个就是生态产品的多样化，不管是康养、研学、中端的休闲和消费，还是当地的电竞、动画、二次元，大众消费年前喜欢的鱼乐游，这种规模和他的细分业态也是越来越多。

第四个就是IP化，我们经常讲在旅游方面，在乐园里面像环球影城、迪士尼，都是把IP化做到最好的产业发展的故事。那其实每一个目的地都有它独特的文化，你像山东的这个孔孟文化、齐鲁文化，像平常的这个南岛语族文化，它其实都是未来IP的好故事，也是我们整个IP矩阵形象的金字塔的一个珍珠，但是怎么能够与我们的旅游产品结合起来，与互联网文化、资源、音乐结合起来，变成年轻人喜闻乐见的品牌形象和标志，其实是每个目的地旅游经营者最重要的思考。

第四个就是最重要的智慧化，那如何能够把我们前面讲的，无论是融合的产业、生活的资源、分级的旅游产品形态、IP化的品牌经营能够整合成整体的数字化的一盘棋，成为旅游的总入口，管理、协同的一个总抓手，全盘营销的一个激活点，牵一发而能动全身的这么一个数字化的体系平台，打造一个很好的平台经济，吸引我们的消费者、企业能够参与，吸引政府能够在这里面做一些协同和管理，其实这里面是我们至今以来探索的一个非常重要的目标。

二、一机游模式总体规则

“一机游”其实是有两个层面的构成，作为一个平台经济体系，它向下主要是由物联网、云计算、大数据、人工智能夯实我们全域目的地资源变现体系商业化的基础设施；它向上是服务于游客、企业和政府。为游客构建游前游中游后一体化的全域旅游服务平台、数字化平台，是我们整个数字化产业的孵化和培育的平台。对于游客来讲，它能帮助游客解决途中的衣食住行游购娱的问题，能够通过刷脸支付、移动支付等重要功能全面体验整个旅游产品，另一方面对于政府来讲如何利用一中心多平台整合当地的资源，整合当地涉旅的服务管理，提升整个行业的效率，激活整个行业的生态，这是一个很好的抓手。另外，作为我们整个数据化大脑的中心，能够通过关联的100多个场景、十几个部门、上百个旅游的业态，我们能不能充分的对人、对货、对厂一系列的数据的闭环进行研究，能推动在人货场之间的旅游的业态与产品的迭代，全周期的助力于整个全域旅游的发展，那一般来讲，这是我们一中心两平台构成的一机游的整体的框架。

一机游解决的问题比较明显。

第一个就是从公共服务角度来讲，无论是服务于游客还是本地居民，我们要实现全链条的旅游产品的供给，全链条的服务的保障，全场景衣食住行游购娱所有场景的制度化、场景化的服务。

第二个就是在旅游市场方面，我们如何能够把整个市场的从以前，我们经常讲最恶劣的市场就是劣胜优汰，那么怎么在旅游的市场进行数字化的规范，能提升整个旅游市场的产品的品质，如何打造当地的诚信生态，这也是需要我们从C端到G端再到B端一个整合的协同联动。光一方着急和努力，其实都是很难处理的，这在过去十年OTA的发展中我们就能发现这种类似的问题，这种单线条、单点地去解决问题确实是有挑战。

第三个就是在涉旅的行政监管上，我们如何进行流程重构。在新的消费模式的牵引下，新的市场秩序的整顿下，对于涉旅行政机构的服务形式可能，从原来的旅发委或文旅行业的管理的视角，就变成了由全域旅游定义的，然后由当地的党委来牵头的一个全域旅游市场，它反映的是当地最大的资源的变现和运营的经济它也是反映当地最好的消费与生活服务的模式，那就要求我们可能把整个的设立管理的条件服务的机构，能够把他线上化，但绝对不仅是简简单单的把线下的行政机构线上化，这不是这件事情的本质，而是促成更高频的更高效的政府和企业和游客之间解决问题的通路和方式，在后面也会介绍到。

那在整个基础框架体系里面，第一个我没有触达到用户的APP、公众号或小程序，那对于本地游客来讲，流程更多的是APP的形式，那对游客来讲游到哪走到哪，使用的是小程序随即随用。那对于游客来讲，这个全域旅游最大的或者一机游模式最大的价值就是实现一部手机衣食住行游购娱、游前游中游后、自由自在，从政府管理的协同来讲是服务和监督无处不在，贴身对你进行一个保障。那么在我们一机游的提议下，其实是要建设上百个的互联网的产品和工具，这个在后面会讲到，核心是要有几个点来看的，一个是要在里面我们要抓住游客的统一的数字式游客画像，同时我们要对游客的这种数字身份进行一个高度的数字化治理，在这方面，从游客的身份到后面的管理体系，是我们来打通的，在整个诚信的消费体系和支付体系里面，他的体验是完整的，以及在最后游客的闭环，对他的社交分享和反馈，我们希望它对这层面都能够做到全域化的数据化的联通和运营。打造我们整个智慧文旅的旅游大脑。

另一方面，在我们的这个应用方案体系，涉及到包含了游前游中游后和智慧交通的多个标准化的应用。其实一机游是一个可大可小的一种模式和产品。在游前门票、机票、天气、直播、精品线路、导游、旅行社都有一些的产品，我就不一一念了；在游中，不管是你带当地的企业体验、文博和文体赛事的体验，我们都有一些深入的场景和应用其实是根据各目的地的情况，做一些适度的一些匹配。

在未来的方向上，我们希望通过智能的科技把我们讲了这么多年的文化和旅游能够深度的结合起来，经常我以前还开玩笑说，其实我们的历史也有几千年了，我们的旅游从建国以来也发展了将近是70多年了，那么文化和旅游能不能进行深度的融合，文化的灵魂怎么注到旅游中，其实都会与我们这个互联网时代、数字化手段紧密的结合，也只有通过科技的手段才能把两者有机的一加一大于二的，催生出一些新的玩法、新的业态、新的产品让大家能够体验到。所以我们提出了一机游探索的五个方向，第一个是通过旅游+的模式，要考虑创业创新旅游加交通、电竞、娱乐、音乐、公共服务、投诉等城市治理体系，那么如何从美丽的风景过渡到美好生活，这是一个方面，我们在场景中会探索各种各样的新的这种商业模式。第二个是我们的IP+的创新的方向，能不能请其他平台经济来引导。第三个就是通过科技+。通过消费带动、行业参与、政府参与的这种方式提升整个目的地的数字化的基础设施，也给当地带来一些产业的集群和产业升维。

这里简单跟大家讲一下案例，第一个就是我们能不能通过旅游+的方式给大家带来一些新的体验，我们通过游前，游前我们在整个一机游模式里面会是一个资源的总的入口，也是当地最好资源上线的营销最好的一个窗口，在游中我们有很多的公共服务设施，游后包括我们的线上商店、电子发票、在线投诉等一系列的保障，我们希望能够为游客提供吃住行游购娱各环节，一键订单一码通行一键投诉，让游客感受到自由自在。第二个方面是新馆服，从整个的治理体系的角度来讲，我们关注的是从原来的行业管理到整个目的地面向游客的敏捷性的这种服务体系，这也是我们搭建整个以投诉和诚信为核心机制的，一个是市场生产，一个是行政的游机制，如何能够扭转和提升整个当地市场业态的一个重要的方式和方法，他的核心和基础是我们移动互联网的产品技术、大数据、物联网、云计算和人工智能这一系列体系的融合，在我们的消费者、企业、政府层面如何能拉到一个数字化平面上进行一个生态的对话。第三个是我们要加强科技文化和旅游的融合创新，激发我们的文化内涵价值打造我们文旅的新的IP经济。我们的目标，一方面是要看到传统文化地域特征的文化IP符号，每个地方的文旅经历都有它的特点，有的是海岛型的经济的，有的是自然风光型的，有的就是体育文化、网红的这种城市，它各有个的名片、服务体系，另外一方面，要看到我们腾讯公司无论是在游戏、文化、音乐K歌、动漫、影业、体育、电竞等方面，都有我们独特的资源、产品，这种数字化创意的内容能不能结合旅游创意能产生新的产品，比如说我们跟故宫合作的玩转故宫小程序就非常受到欢迎，在我们的敦煌丝绸之路和王者荣耀合作中的这种飞天的壁画、飞天的皮肤，一上架到目前为止也是畅销榜上的前三名。以及我们在云南做的与茶叶的互动，与当地网红村合作的英雄联盟地图落地的合同，以及我们在本地拍摄的西南联大的红色旅游路线。都取得了非常好的一些效果和反响，这也加强我们对新文创带来的产业价值的信心。那么点一下，我们在云南省推出了新文旅的IP战略计划，我们牵引了腾讯公司九大文化业务与科技旅游进行融合，半年时间，我们落地的11个方方面面的新文旅类的项目，打造一个省级的IP形象和IP的矩阵体系，供给了20多个旅游产品。同年的旅游黄金周，云南的旅游的人次和接待增长了22%，也助力云南旅游产业向多样化、新文化，进行一个转型升级和高质量的发展。

那基于这些我们的产品技术和生态打造业实践，腾讯文旅的实践积累了一批在文旅+和旅游+方面的一系列的服务和积累，那么我们的产业链也试图不断的突破边界，丰富我们的场景。比如说像我们在这个一周时间中，替代的一些营销联合的服务，在腾讯体育打造王者快跑以及结合云南的本地白族一些特色打造的这种渣人的朝服以及玉龙雪山一些动漫IP的景区落地，都取得了非常好的一些效果。同时我们也把数字化延伸到每一个旅游的游客的落脚点，比如说智慧的酒店、智慧的景区、智慧的包车等一系列的体系，推动了很多的业态和生态与人工智能、互联网技术的一系列的结合。

一机游模式它本质作为数字经济的平台一个重要抓手，它是一个什么样的形态呢，我们通过一机游模式以消费者为中心，以全用户就是游客均为价值观，不断整合我们的公服和智能化产品，另一方面，他也同时是当地政府品牌营销最重要的一张数字化名片，是当地企业展示自己优质产品最好的窗口。对于游客来讲，来到这个目的地以后，他就能够游的放心安心省心，而且也替大家省去了不少决策的烦恼，因为在上面有很多我们智能化体系可以让游客就在最短的时间，能够安排最好的行程，看到体验到的是当地最好的产品，那这里面的关联性也很强的，包括文创、文博、酒店、小镇、扶贫都是我们文旅不断摸索、跨界、探索新生态的一些落地的组合模式。

三、一机游模式体验：安心游-放心游-省心游

那从游客角度来体验一下在整个的游客体系、政府体系和大数据宏观决策体系里面能得到哪些帮助和服务、哪些的场景的体验。

首先一机游确实是基于腾讯在过去20年内积累的所有技术优势整合的真正的一个数字化经济的平台，打造了一个整体体系技术应用的很扎实的商业化的基础性的设施，那在这里面结合了腾讯的导游导览技术这种优质的全国第一的直播技术，然后包括网络主机数据等一系列的全方的安全体系，智能AI的推荐体系，那么智能的客服体系，以及这种基于人脸的一系列数字化消费的黑科技、云服务、诚信体系，做整体的一机游模式里面，我们给大家提供了一个相对比较稳健的、整合了腾讯内部所有产品技术的能力的一个平台。各个从业者大家都可以在这个平台上进行自由的产品的组合，各个地区目的地政府他们也可以根据自己的需求进行一个整体的资源打通和结合，向游客推出属于各个地方各有特色的这种旅游解决方案，通过APP小程序触达到我们的消费者。

当我们的游客在游前的时候，其实是需要很多的这种审视和判断的，在这方面我们是推出了目的地名片的产品，核心就是打造区域特色的目的地旅游体系深度融合线下的资源，包括当地的美景、美乐、美学、美食、美物和美住。从企业角度来讲或者是从当地政府角度来讲，这也是当地资源产品、品牌的一个总入口。这个入口可以是一个地方的入口，它也可以是一个企业或是景区的入口，而且这个目的名片是非常火爆的。他的运营模式也非常多样化，他在里面提供的产品工具，包括视频的工具、图片的工具、活动的工具、营销的工具都是非常的丰富，那能够动态的活化的定期的为目的地提供内容的一个传播。

这是我们的一些展示，比如说通过我们短视频、图片、城市的介绍，可以帮助游客快速地了解当地的成人风情，如果人已经到了本地的时候，能根据你所在的时间所在的地点智能推荐在当地最有意思的旅游景点和产品，尽可能减少你在判断以及到了的目地的二次判断，尤其自由行的时候经常有涉及到二次判断的问题，这种判断和选择的困难综合症，它一定是当地最有意思的窗口集合，那企业和政府也可以很好利用这个窗口。

直播里有几秒小视频，其实就是我们未到先知的目的一项杀手锏功能就是直播体验，他能观察到当地最美的风光景色，能够在你的游客的心中种草，另外一个方面，它一个作用就是，很多人反馈在自驾行自由行过程中，要去到其他地方，在二次选择下一个目的地的时候，可以通过直播体验就能看到当地的天气、景色，尤其天气对当地的旅游体验影响非常大，这是非常实用的，另一方面也用在当地的文化娱乐赛事的各种直播，包括一些文艺赛事、民族文化、歌舞演艺的直播，同步关联到我们的一些品牌和营销输出的一个最好的窗口。

现在在疫情期间，可能大家也不能去哪，就可以使用到我们的全景漫游的工具，有时候可能因为季节或时差不能够体验到当地的最好的风景，那通过VR感同身受的体验各地的美景。

在游客落地到目的地的时候，最需要的就是数字导游的体系了，不同于我们一般的语音的讲解，它既是对于目的地这种路线的推荐、路线的规划，也是围绕目的地给游客提供一系列在公共服务设施方面的帮助，利用人工智能技术，还能够分析出在景区的这方面的游客的热度热点，为游客提供最佳的线路，实现智能的引导。

游客另外一个最重要场景就是在我们的智慧出行，先出行后付费，那么我们在云南省全省进行了一个实践，根据游客的身份体系、车牌体系，整合的将近全省200多个高速收费站，可以实现三秒就通过收费站，无人值守无感支付，这一切感觉是非常酷，同样这种无感的技术也是应用到了停车场和充电站，尽可能我们希望把交通+旅游非常重要的一个场景，每一个细节的体验都能把它打磨好，那在上面就会产生更多的商业服务的模式，比如说围绕交通旅行，在高速收费站，逐步的在考虑停车场、充电桩以及全市窗口的一些服务，以这个高速路为核心串联每个目的地提供这种高速办理的一系列的查询和应急的服务。

智能翻译是解决人与人之间沟通的问题，这个产品无论是对于入境游还是说在城市行的产品中都是我们的头牌产品助力大家实时的进行翻译和交互。

识花识景是解决人与物之间交流的问题，通过这种AI能力能够快速的识花识草。这个我自己以前在云南体验的时候，身边很多人都会用到这款产品他们很关注花花草草，因为云南本身是彩虹之国，有无数的动植物，那么我们与本地的植物研究所进行了合作，对于这些花和草的翻译拍照识别、识别美景都有一系列的工作，同时这个也可以与我们的后面的商业模式串联起来。识别什么样的花，如果是需要购买的话一键就可以下单等，它其实是有很多的这种想法空间，而且，也有助于研学教育。

在整个全域旅游的这个体系里面AI人工智能客服，其实来讲也是我们希望进行深入的打造这一块来讲是一个需要长期和比较需要磨合的过程，但是积累出来的东西以及能够提供的服务，其实也是代表下一个旅游时代的重要的门槛标志。就是能不能让客服所答即所问，而不是答非所问。第二方面，我们能为第一次来的游客以比较人文关怀角度向他推荐所需要的信息，消费信息或者兴趣点的信息，预测游客的意图。第三方面的是从管理的角度来讲，能不能进一步的把涉旅的世界、旅游目的地的知识结构体系化结构化，能够快速的为各个景区和目的地形成知识的结构的管理工具。

在落地的层面，我们的这种人工智能技术就会展现成各种形态的结合当地民族的机器人。那么在当地被游客提供各种各样的自助的服务，比如说迎宾、门票打印、入口安检，现在还有另外新的功能就是体温检测。那其实在这方面的这种交互的体验也是越来越好。

一个很重要产品就是我们的品质线路，它是基于我们的目的地名片和人工智能推荐的技术而生成，我们对于游客来讲，他希望在任何一个目的地以最短的时间体验的线路上的产品是最优质的、吃的都有意思、住的最好玩、看到的听到的文化最让人心动、结交的朋友最让人开心。那对于企业来讲，我们希望在这平台上引领更多的优质企业的参与，那么在一些数据统一上也显示，反而发现客单价越高、品质越高的旅游线路产品得到的反馈评价是越好，相反的一些低价游以及恶劣品质的走过场的旅游产品受到了投诉也是更多。那在这个品质路线的背后它其实是非常多态化的，不管是美食路线、研学路线、文博路线、电影历史体验路线、娱乐赛事的路线，其实来讲都是非常讲究，这也是这个平台上最重要的一种体验和商业变现的一种模式，而且我们后面会讲到他一定是连接到我们当地的最诚信的最有价值的资源。

前面也说到了我们的文创的IP，其实在线下文博就是一个非常好的落地的方式，那么我们也希望一些模式的平台逐步成为，包括现在云南实验，它也会是目的地体系里面文化资源的总入口，它能给自己的周边的本地的市民和外来游客提供距离你最近的这种文化和文博文艺的演出活动等等，有一句话有分享给大家，就是说其实旅游资源有的时候相对来讲还是静态的，但是对于文化文艺娱乐这种资源，它相对是动态的，那么当我们落客在一个陌生的城市的时候，当地最有意思的，比如说他有什么样的节庆，泼水节、火把节或者是文物展，这些信息能不能第一时间触达到游客、消费者，并定义相应的规划路线、背景知识以及导游导览，那这一块我想是一个如何把动态的文化和相对静态旅游能够融合在一起的一个很好方式。

人到陌生的地方难免会出现各种各样的问题，一键救援同比于一般的城市里的应急，它其实有很大的区别就是我们在以前的这种智慧城市中应急是围绕相对静态的设施、危险源进行相应的管理，而旅游的应急其实是最复杂的，他也许很难通过单一的政府机构来进行完成，因为游客是动态的，也许在今天的时候某城市，它是拥有500万游客，他属于高盈收状态，第二天这人都解散到下一个城市，他反而又成为一个相对比较空闲的目的地。那么原则上数据分析到哪预警就要走到哪，这是跟所有传统意义上应急体系来讲一个非常大的不同，我们要关注到大数据的预测，与当地的资源承载量的一个匹配的关系，那么，另一方面，我们要看到在这个旅游过程中，等待官方或政府的救援不如自救自助的服务，需要游客也需要社会企业的参与，那我们在这里面也尝试做过这种微应急的处理，那么能不能享受到我们最近的医疗的设施、最近的加油的补给站、最近的一些送油或补胎等等服务。那也能让游客的旅自驾游自由行过程中遇到的种种问题，去丰富闭环上这一块的这个微应急或者微救援的体系，同时，这里面也会产生更多的保险和商业的模式。

对于旅友来讲，其实大家出游的时间可能都是相对有限，对于游后来讲的诚选电商是一件非常有价值事情。以前我有一次去云南的时候，一七年去的，当时我在落地时遇到一个问题，哪里能买到好的茶叶和玉器，当地的司机给我讲说这个情况可能很难搞，就是说找一下亲戚朋友，但是你在19、20年再去问当地的人会告诉你上一下游云南，可以选择一下当地诚选电商，这里的玉器、茶叶、特色特产一定是最物有所值的。那么我们如何能够去和目的地最有特色美食、物质、非物质文化遗产的产品等，输出给我们的游客。那我觉得这也是一个非常好的品牌的窗口。

那从游客角度再来看一下全域游，整个全域游的发展已经真的超出了以前我们所谓的旅游行业管理这种单项条件、围绕酒店旅行社管理的范畴，那么在整个全域游的范围中，当地的党政一把手都是要参与这个其中的。那我记得国家的文旅局部长曾提过一句话，就是最好的诚信体系。其实就是我们的这种互信的这种体系，从游客到商家到政府三方的互信是有绝对有助于当地商业生态的建设和运营的。那在这里面，我们也做了一系列的工具和产品后面也可以提供给大家，包括我们以容易投诉为核心串联我们所有的游客相关的涉旅各种的服务，比如说我们的行程单服务、合同服务、发票服务、导游旅行社管理服务，当有出现问题的时候，一键投诉我们的人在六个小时之内能够解决，其实这种体验来讲还是相当比较好。

那从市场来讲，未来的品质旅游留下来的一定是诚信的旅游。那能不能对参与生态建设的企业或者是商家能够进行诚信闭环的治理，这里面既是平台工具，也是一种商业模式，那对于企业来讲，我们可能会有三方面，比如说我们的政府评价、品质评价就是专业行业的评价和用户体验指数评价，并且根据商家守信的程度进行动态的调整。那通过这种方式，我们可以从正向来激励商家守信，那也能够对游客的整个线下游览和购物的过程中都会提供一系列的风险降低的方式方法，让游客的旅行自由自在。那如果商家承运人到达一定程度的时候，他也许会在当地的政府的税收、补助、小额金融贷款方面，都会能得到一定的助力和帮助。

我们之前在云南的一个整体的试点，希望通过诚信的正向激励和负面的红黑板能够提供全域旅游下的正向激励的商业的生态，而不是我们以前开玩笑的叫做劣胜优汰、作奸犯科者分店开设一家又一家，但是对于诚信守信的商家来讲，他所处的这个环境就比较恶劣。

我们把投诉体系和退赔体系打通，其实对于游客来讲，他在投诉的阶段是非常轻松的，可能只要对着手机说一段话，或者在线投诉，写上最基本的个人和身份的信息后，就能够发起整体的投诉，那我们的相关的设立的企业就会直接接到投诉的体系，包括我们整个监督体系就同步开始运作，那么从整个投诉的体系、处理体系、反馈体系、接入体系形成一系列的闭环管理服务。那对于未来我们某些地方的商家经常被投诉，那我们对他就一定的惩戒，如果某些景区的这种公共服务和厕所一直都是属于脏乱差投诉，那么在公共服务上就要给他以警告。那如果是在定点的，在过去的时间中经常会发生公共卫生，就进行有意的提醒。那么同样的我们会把退赔体系跟投资体系进行一个打通，那这样子让游客不管是在哪里能够买到这个商品，我们可以进行一系列的退赔，保障他在旅游方面的一个权益。

围绕整个旅行的执法条件，其实在现在的很多的地方的全域旅游的执法，其实一加三加N模式，从这个文旅厅关联到很多市场监督局等一系列的执法部门，是不是可以提供一个移动平台工具帮助各个部门处理街道案件，然后操作执行等整体的一个协作过程。

从投诉延展开来讲，我们希望把游客在旅游过程的游前游中游后的一切的行为能够数字化。把票据和凭证也能数字化，当游客发生问题的时候，围绕这套数据链，有时候我们可能考虑可以用区块链的基础上，能够快速的在线进行购买签约，也可以在线的进行投诉反馈和评价，那么所有的凭证和凭据的处理我们都能够在线连接起来，一方面是在游客的个人行程包里能看到，一方面是可以提供给政府涉及到投诉和处理的部门，以及商家能看到。实现三方数据的互通和共享快速的处理到游客的问题。这方面的工作展开以后，我们在云南的整个投资的建设和证券建设，让整个云南的投诉周期，从十二天降到了五个多小时五到六个小时左右，其实这个体验是非常好的。

另外是落地到各目的地来讲，尤其是以这个景区来看，因为景区的管理，现在游客端化，它提供的服务也是不用换了，所以在景区的这种管理它比以前的这种情况相对更加复杂。包括在疫情之后能看到在景区里面的入园的体温监测、客流分析、客源来往，这都是很重要的，第二方面，这些管理数据也进一步会反馈到定向营销的数据，输出目的地和景区的品牌，所以我们也希望在各个目的景区能够履行一张图的这种服务，一张图的服务能看得见、连得通、管得了，那最重要的是刚才讲了，因为游客的经济包括游客都是离散的、

动态的，所以我们希望把更多的事后管理能通过我们数字化方式变成提前的预防。

在整个的目的地管理层，我们还提供应急管理的体系，包括整个景区和目的地的资源的可视化，人员的调度，敏捷快速的视频监控和快速的位置调度服务。当出现突发事件的时候能够的汇总到信息处理，设立政府和企业的一些资源组织的调度。

我们在产业上有了进一步的研究，包括整个旅游的宏观经济关联产业的带动作用、产业侧的供给分析，尤其是在疫情之后，除了我们以前监控的旅行社、导游和酒店，要关注其他各类型的旅游业态的恢复，比如说是项目的民宿、旅游的租包车、文创等等，能不能通过我们的疫后恢复的行业的景气指数来进行一个整体的观测，对于我们的政策落地以及在下半年，下半年一定是一个旅游爆发的窗口，我相信也是比较快了，这个时候，无论是当地的政府和企业就会投大量的这种资源和营销的补贴定向的能够补贴到，能不能定向的补贴到的目的地、需要的企业、需要的线路、需要的产品上，同样我们的补贴，因为旅游的经济的干扰性很强，我们投入一元往往能带来三到四元的回报，那么在这里面，能不能再反向来观察到我们的整个数字化的大数据的营销，整个营销品牌的营销、变相的营销，那这都是我们产业经济分析平台所具有的一些作用。

最后简单讲解，我们在文旅大数据的采集、分析、监测方面，在国内来讲是最有优势的，我们的地图相当于是每天都会有10亿次的打卡的信息，还有各种景区景点的信息、人流热力度的分析都能够给当地的政府、涉旅的企业在营销和管理层面提供一些决策和辅助的报告。我们在景区客流监测系统中的应用，可以统计景区的累积的日客流量，最大的这种瞬时客流量以及截止到目前看到的接待的人数统计、热力图的一些分析。

另一方面，通过这些方面分析，我们能够看到整个游客画像的情况，让你了解你的游客人群，是什么样的人群。年轻人是多少，喜欢什么样文化特点的人是多少，那喜欢什么样的地方的产品的人是什么样的情况，他从哪儿来，然后到哪里去，他的兴趣爱好什么样，这样对我们将来的定向的营销以及广告的投放其实都带来很大的好处。

四、一机游文创模式打造

后面也会有专题讲座再讲到IP文创的打造。

那么腾讯的文创来是以目的地文化为依托，广大的年轻消费者通过我们的微信和QQ触达到，另一方面，我们刚才讲了在动画、电竞、音乐、娱乐、影视等方面，都是相当于全国第一流量和资源的体系，那么我们如何能把年轻者喜欢的流行文化倾向，与我们当地的目的地的品牌、文化能进行一个结合，并落地到当地比如说文化馆、文博馆等具体的场景里面，能够帮助当地的文化场馆、文博馆进行活化。在线上方面，又突出他们个性化的差异化的文化IP品牌，实现一个是地域的文旅品牌，从目的地定位来讲；第二个从文创IP的商业品牌上，我们能达到一定的整体的提升，那这方面它不光是一个简单的商业营销的行为，他更多的是给予历史文化特点，整体的文化IP的顶层设计以及在这里变现的工具，商品、品牌、电商等创意的一些设计以及一些最好的触达消费情况，刚才讲的定向人群，你的游客中哪些人群是对这种年轻文化有感兴趣的，做这种跨界的营销以及最后要在大家心目中留下你整个的一种符号和印象，其实来讲这是很重要的。

那在项目的合作模式上来说也是比较清晰的，就是我们会给大家提供包括文创开放平台在内的一系列工具，包括我们的IP的授权体系、平台体系、创意产品等衍生体系，另一方面也要结合目的地和文创的资源形成我们整个目的地的文化文创的数据库和云平台。

在这个数据体系里面我们能看到就是，比如说非遗的数据库、当地的非遗的技艺、手工的艺人、传承人、传统的音乐美学，文博数据库，活化我们的文化馆、博物馆、历史馆。那这方面的城市的记忆、历史的记忆，能不能会说话，能不能向我们的下一代讲述他们独有的历史。第三方面就是我们的民族文化节庆，这些元素能不能反映到我们的商业化的文创的运营和产品中。第四个是文化专家库，这个文创产品我们觉得既要有民俗文化专家，也会有IP运营方面的专家，能够保证整个平台是一个是高生命和活化的平台。那么我们也会通过大数据和云计算技术把我们的文字影像声音等文化资源进行结构化、标签化和位置化的处理，尽可能主动触达到我们的消费者。

我们在东皇做的一个一九年的文创商品的开发，全民文创的一个互动的体验，其实这个效果很好，我自己和我爱人都是买了好几条这样的丝巾，我觉得可能比爱马仕丝巾更有文化感，在这上面的设计都是来自于我们东航的一些非全的壁画，通过手指点三下，我们把他今年组成一个属于你独一无二的这种丝巾，能看到你的快递到你手上，这是一个最轻量级的最生活化的最打动人心的一种文创的设计。

五、一机游产业运营打造

讲一下我们一机游的产业运营打造，我们的核心模式，在我个人理解中，一定不是一个纯技术平台的模式，一定是看到了我们未来的这种产业互联网平台的一个非常生动的案例和模式，那也许在我们将来的整个城市体系里面，一方面就可能是我们的数字化治理体系，另一方面就是以我们文旅为抓手，关联本地居民和外地游客衣食住行游购娱的数字化消费的一个体系，那这种产业的数字化运营，是今年我们要逐步去摸索和探索的。

我们要从的目地名片讲起，关注内容产品IP形象，要正向的感染到客户，那不管是我们的产品、线路、资源、种草，从内容产品IP到用户是一体化需要考虑的过程，第二个这种运营的资源，要通过各种各样的方式，尽可能触达到我们的潜在客户，80/90/00后的网上的原住民，给他们不管是自由行自驾游，过程中能够触达和感染，能在短时间在大家心里面种草，那这里通过线上线下一系列的内容活动渠道等用户的方式扩大一系列的影响力。第三个为什么说我们腾讯有独一无二的优势，这不是一个简单的基础技术的连接平台，这上面是一个产业资源整合的窗口，一方面要看到目的地资源，另一方面也要看到我们腾讯在整个的游戏、文学、动漫、资讯、音乐、视频、体育来讲，我们是中国最大的这种资源的平台，也是月活度最高的平台。除此之外，这是一个相对来讲是涉及到各个维度的产业智库的体系，那么在这里面文旅的产业智库和开放平台建设也是我们重中之重，我们通过行业的专家、文创专家，会组织一系列的去教育行业的综合创新的活动，也一系列的考虑在人力人才的培养，因为在我们整个平台建设模式中最关心的就是人才的集聚，如果没有人才的集聚再好的平台也会衰落，那么在这个基地模式里面文旅的人才的培养、高端峰会的举办、文旅产业科技转化成果发布，以及如何嫁接国外的一些优质的服务的资源，其实都是我们考虑的课题。

我们之前曾经举过一些典型的大会的情况。比如说云南的国际旅游大会、腾讯的文旅数字生态大会等等，这些大会都是让大家对整个文旅下一代的产业互联网的模式有一个深度的交流和分享的一个平台，也有助于这种模式在各个地方的一些创新和演变，所以我们还有输入到行业类的一系列的文旅的研究报告，包括我们的白皮书、整个的示范项目的研究报告、旅游绿皮书等等，我们试图全面的阐述在产业化互联网时代，通过云产业的这种形式，真正的对于当地的生态、当地的目的地带来的改变，带来的生活的品质的一个提升。那伴随的AI和5G的技术的发展，伴随我们的平台经济的不断的健壮，当地的旅游会在这里面会收到一系列的收益。

六、案例分享

我们讲一下案例的情况，分三个全域旅游的文旅案例、海外的智慧文旅案例和指挥文创的案例，首先看到其实我们的全域模式，储备了有五到六年的时间，但是我们在一七年的时候，在一部手机游云南，全域旅游的窗口期，我们落地了一个非常伟大项目就是一部手机游云南的平台，我们利用云计算、大数据、物联网、人工智能技术跟云南省政府共同打造了一个智慧健康便捷的省级旅游的生态，云南的景区，只要游客进入云南以后。通过你的一脸一码就能够游遍云南。通过一键投诉在整个过程中，只要你发起了一件投诉，我们在五到六小时就能够给你解决掉，你所遇到的问题，那我们构建了一个全省联动，1+16+129的一键投诉的一个体系。另一方面，我们进行了线上线下的综合的转化，以平台为抓手，深度的连接，政府线下包括目的地旅游线下的资产，助力于当地资源资产、文化娱乐等各种资源的线上的变现化，并进行一些统筹的运营。这方面的效益和改观是非常突出的。整个云南的经济的指数排名在去年一九年增长了9.5%，也是各个省市的增长率最快的，游客增长率也是最快的，这也是因为整个一机游模式平台经济在里面起到了巨大的助力作用。第二个是我们现在尝试的在一机游云南之后，尝试了新的一套模式，我们国际旅游岛面向国内国外的游客，面向台湾南泰的生活居民，我们考虑围绕群岛体系打造一个数字化体验的高地，那在这上面将来就围绕我们的年轻人、新游客，打造这种新电竞新娱乐新文旅赛事新的旅游产品。只要你上了这个岛，你就是这个岛的岛民，不管你是来自世界各地，你在这个国际旅游岛上你都可以享受到无差别的身份的服务、无差别的游客服务和公共服务体系。这也是将来这个岛上更高级的一种城市制度化的生活的方式，那么我们在岛上定义为两岸生活的一个智慧的家园，那这种全域旅游就真正来讲是从我们的蓝图建设就嵌入了他的基因，将来一定会是一个生活和旅游的胜利。欢迎大家来岛上体验一下。

那么整个一机游模式来讲，其实可以是宏伟的平台体验规划，也可以是围绕我们的一个区域的景区来建设。我们在武隆区做的一个区域级的全域智慧旅游平台，从游客的体验出发，围绕游前游中游后提供的旅游版的设计、度假版的设计，以企业化市场化的运作方式向游客提供场景的服务。

成都绿道是一个我们交通加旅游的新型业态，围绕成都150多公里的环城公路，我们关注在公路上覆盖的一网一中心的平台，从文化、体育、旅游、商业、农业五个方面，为市民、游客、企业、商家、政府提供最好的资源入口、最好的品牌和营销的窗口、最好的旅游体验的服务，包括在这里面建设的以公路为核心枢纽的物联网体系，我们的服务管理体系、数据中心体系。将来会助力于整个绿道的交通旅游的经济发展模式，而且这种绿道的数字化的旅游经济的模式现在在各个地方都开始有关注的一种新的商业生态。

我们在始皇陵做的一个大的IP融合，基于始皇陵整体的历史文化的深厚的这种资源体系，我们落地包括游客的位置服务、语音讲解和相关推荐，特别是还用了矩阵全景的技术，收录了秦始皇博物馆、景图资料，将2000张4575万像素图片拼出一副高达500亿像素的室内全景图，将室内的一号坑非常精细的展示出来。我估计这也是吉利斯的一个记录了。

我们的一机游模式在海外也有落地和输出，他是一个非常轻量级的体系，它在海外每一个盛景的城市都能够快速的落地助力于当地的华人在旅游过程的购物消费的服务，包括行程规划服务，特别是安全保障服务，一键求助的服务以及在退税方面的服务，我们提供了这种轻量级的服务小程序的平台，在上面的部署上技术、成本和效率优势，其实我们在国内是做到了首创。

另外在斯德哥尔摩上我们也做了同样的落地，等待落地的城市包括马尔代、东京等一系列整个城市行囊在世界各地会逐步来开发。反向思考来看这种城市行囊不光有助于海外的旅游目的地的消费的行为和保障、品牌的宣传，其实对于中国来讲，入境游也是我们值得思考的一个话题，不管是在各大旅游岛还是在云南，我们都在尝试反向的城市行囊是不是可以助力于我们本地国内的目的地的名片的营销，而不是说我们一直把营销资金可能都倾注于我航线补贴，倾注于我们的视频宣传、广告营销宣传，那一个目的的名片可以告诉你，中国各大美景的在国际化名片中的形象，他的体验、独特的文化优势的名片的体系，而且给外国人提供这种无障碍的这种数字化助手，这些就是我们下一个要考虑的重要的课题。那敦煌丝巾是刚刚有介绍了，其实这就是我们整个文化创意平台，不管是在基础平台，还是商业变现工具以及品牌文化的专家智库的打造，以及整个的从营销、专家智库到变现工具，到变成商业化工具以及到我们的云平台的数据库云平台大数据这一方面的能力，一个综合的体现，所以它带给用户的体验和效果也是非常好的。该项目其实是于18年12月上线的，用户可以通过DIY自己的专属的东航丝巾打造各自的文化创意，供养千年的东方文化。在上线的时候，敦煌数字展览馆当天产生了有六千万幅的DIY作品，用户参与人数超过了300多万人。这是一件非常有意思的事情。也是我们后面要致力打造的方向。

另外一个就是我们在一九年举行了整个河南洛阳的牡丹节全国文化的创意大赛。那基于我们的云的平台、服务和工具，我们吸纳了全球各地的参赛者。那么整个大赛的累计播放量超过3.86亿人次，全民众创大作品超过了2万多件，产生设计创新专项赛的作品也超过了500多件，在这里面，整个河南洛阳的城市名片的形象历史文化的重挖掘与动漫创业的一些融合在上面得到了淋漓尽致的体现和展示，在这里面像龙门石窟、隋唐大运河、武则天、牡丹、唐三彩、隋唐洛阳城等这六大城市IP名片已经深入人心。这也是我们科技加文化的创新的盛会。

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