远程协助的一天,我太难了

Oray

很长一段时间,我的工作日常是这样的:

客户:喂!你这边是xxx公司吗?

我:是的。您好!请问有什么能帮您?

客户:我在用你家软件做项目服务,怎么突然给我报错?昨天还好好的….

我:您不要着急,先把帐号告诉我,我这边从后台帮你看下帐号情况。

客户:帐号?是手机号吗?

我:如果您没绑定手机号的话,帐号是指您当初注册时写的自定义帐号。

客户:我看下…找到了,是这个xxxxx

我:您好,我这边查询了原因,是配置中少了public xxx. onSuccess(Object data, int flag) 这行代码。

客户:这个代码是什么意思?

我:对照商品说明说上的错误代码表,这个错误代码表示的是……(此处省略200字)

客户:那我这个问题该怎么解决呢?

我:我这边稍后加下您的微信,给您发个远程软件,安装后我这边远程过去帮您解决下。

客户:还要加好友?(客户有些不情愿)还有远程软件,这个东西安全吗?

我:您放心,都是安全的,因为…..(此处省略300字,解除用户心中疑虑)

客户:好吧….(很不情愿的语气)

上面只是我平时工作的一角的展示。作为一名技术支持,我每天的工作就是帮助客户解决产品使用过程中的问题。有时候电话里就能解决问题,有时候要远程电脑解决问题,后者相对前者,简直让我心力憔悴。因为很多用户对我们并不是很信任,每次做心理建设,做的我都想口吐芬芳。

不过最近公司给我们换了一款远程协作软件——向日葵园远程控制(以下简称:向日葵),其中他们【技术支持座席】配件,能很大程度上帮我解决在给用户做支持时遇到的一些“常见问题”。与大家分享一下

就拿刚才场景中说的,客户在得知我们要加他,给他发送远程软件的时候,内心是抗拒的。客户不愿意把自己的私人信息告诉我们,对我们给到他的软件,他是抱有质疑的态度的。

以往这个情况,也是最令我们头疼的情况。不过,这次公司配备的这款向日葵,解决了这个难题。

客户担心软件不安全,怕自己设备有安全隐患,我们可以让客户自主去向日葵官网,下载向日葵x客户端,而不是通过接收我们的文件。因为向日葵提供绿色版运行,所以用户只要下载后选择“免安装,以绿色版运行”即可,随用随删,不会在电脑注册表中留下残留,很方便。

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用户安装结束后,只要告诉我们他的【本机识别码】,我们在向日葵企业版主控端,打开【技术支持座席】功能页,输入对应的识别码,即可发送远程请求给客户,客户同意,我们就可以直接进到客户的桌面。

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值得一提的是,相比市面上的远程软件频发的速度不流畅问题,向日葵【技术支持座席】企业版最高级别的远程服务,整个远程过程很顺畅。

但是要注意的是,【技术支持座席】仅作为向日葵软件服务中的配件服务,只能从远程协助入口进入,从主机列表访问是不享受该服务的。

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至于远程过程中的沟通问题,向日葵企业版支持在远程过程中,支持通过【双向语音】的方式,直接与用户在线沟通, 一边远程维护一边语音沟通,解决沟通难题。

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对于一些需要用户自主操作的环节,技术支持可以通过向日葵的【白板功能】,引导用户操作。在屏幕上点点画画,让用户清晰的知道你说的是什么,用户需要做什么…

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此外,对企业而言,技术支持是一个经常需要对外宣传品牌形象的岗位,也是需要经常接触客户的岗位。因此,公司对于每一次的远程支持都很重视,很担心因为我们某些操作不当,引发客户投诉,对品牌造成影响。

因此,企业想要看到每一次技术支持远程支持的过程。这样的话,一方面可以用于提升部门专业度,另一方面也可以避免客户纠纷。而向日葵【技术支持座席】对于企业这一需求,也是可以满足的。向日葵企业版,支持屏幕录像以及对座席进行后台管理。

当技术支持在远程客户设备时,可以全程录屏,做到所有流程信息有迹可循,出现事故时可以通过录像的视频作为己方正规操作的证据,避免企业扯上纠纷事故,影响品牌形象。

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对于内部岗位员工,企业还可以在后台对座席进行集中管理,比如强制下线某个座席…

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或者查看当前座席的远程日志信息,比如什么时间远程了哪个用户、用户设备的信息以及远程该用户的企业设备信息。

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不管是对客户、技术支持人员,还是对企业运营,向日葵的【技术支持座席】可以说是面面俱到,考虑到了目前技术支持人员面临的问题,并且给到了解决方案。对于我这个技术支持从业者而言,公司选择了它,极大的能够方便我的远程支持,至少让我口吐芬芳的次数明显减少了。

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