深圳市咨询投诉分析

自2008年5月1日《中华人民共和国政府信息公开条例》开始施行以来，人民群众对于政府相关工作的知情权、参与权、表达权、监督权都有了更好的保障。同时随着新媒体时代的到来，从中央到地方各区域政府也纷纷开始加强网站管理，打造新媒体传播平台。使人民群众与政府之间的沟通更便利，政务互动更及时，向着政务信息数据化时代前进，做到用数据分析，用科学说话。现以gooseeker网络爬虫采集到的深圳市7个区的政务互动数据为例，看数据化时代如何使用大数据服务群众。

gooseeker网络爬虫对深圳市福田区、南山区、罗湖区、宝安区、坪山区、龙岗区、龙华区的政务互动（投诉和咨询等）信息进行数据采集，合计105254条。从整体趋势上看，自2004年到2016年投诉咨询总量呈正比趋势逐年增长，预计2017年将有所下降。这表明随着生活水平的提高和新媒体时代的到来，群众对于政府工作的关切度和注意度越来越高，主人公意识也越来越强。而本年度有所下降的投诉总量说明了深圳政务工作的出色和取得的良好成效。

在好的总趋势下，我们可以看到在这七个区中福田区政务互动最为频繁，龙华区互动量最少，坪山区投诉最多，福田区咨询量最多。整体统计下来，宝安、龙岗、坪山区投诉比重大，福田、龙华、罗湖区咨询比重大。通过数据分析，每个区的政务互动成绩一目了然，无论是互动频率还是投诉比重，福田区为七个区中的佼佼者，而最令人惊喜的是除福田和罗湖区之外，其他区信件回复率为100%，和某些地方政府网站信息更新不及时，交流互动不回应等问题屡遭诟病不同，深圳各区政府对人民群众的反馈非常重视，并且能够及时解决群众难题。

了解完区政府的政务互动相关数据，让我们再来看看政务互动的关键词。
2016年龙华区的投诉焦点为：垃圾处理、建筑施工、噪音通行等，其中垃圾投诉最多。咨询焦点为公租房、学位申请、户籍申请、交通通行等，其中以公租房咨询为主。

2016年南山区的投诉焦点为：违章建筑、垃圾、小区物业、员工工资等，其中以违章建筑投诉为主。咨询焦点为户籍申请、毕业生落户、补助等，其中以户口办理咨询为主。

2016年宝安区的投诉焦点为：噪音、油烟、垃圾、施工、污染、气体排放、沙井街道等，其中噪音投诉最多。咨询焦点为户籍申请、学位申请、结婚咨询等，其中以户口办理咨询为主。

2016年龙岗区的投诉焦点为：垃圾、交通通行、建筑施工、安全隐患等，其中以垃圾投诉最多。咨询暂无数据。

2016年坪山区的投诉焦点为：治安安全、交通通行、停车、施工、噪音、高铁问题等，其中安全投诉最多。咨询焦点为学位申请、交通通行、医院、社保等，其中以幼儿园申请为主。

2016年福田区的投诉焦点为：噪音、燃气、自行车管理、企业工资等，其中噪音投诉最多。咨询焦点为教育咨询、学位、人力资源等，其中以教育为主。

2016年罗湖区的投诉焦点为：小区物业、电梯、噪音、违法经营、施工、垃圾等，其中电梯投诉最多。咨询焦点为户口申请、档案咨询、生育咨询等，其中以户口办理为主。

由此可见百姓所关注之事皆源于民生、源于生活，其中居住环境问题、教育问题、户籍相关问题为群众主要关切问题。相关区政府可以根据这些词条与数据，找到群众焦点所在，以更好的服务于民生，服务于群众。相信有了新媒体平台和大数据的支持，深圳区政府服务工作将更加效率和便民。
在当下，政务互动工作与新媒体、大数据的结合是必然趋势，也是网络时代政府管理服务创新的必然要求，要让政府的信息与声音在传达出去的同时，准确收集和分析群众的反馈，使政府工作更高效、更科学、更靠前，急民之所急，做看不见的政务服务。