AtlassianTeam Playbook | 用户体验中的移情地图

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用户体验,就是换位思考的过程

移情设计帮助你从用户研究中获得洞察,提升对目标用户的认识,并且同理用户行为和感受。

  • 对用户的需求进行分类和分组。
  • 通过对目标用户的深入了解,加强基于角色的设计思维。 
  • 如果你在团队健康监视里的「价值和指标」,「概念验证」方面亮红灯,那这次活动可能会对你有所帮助。

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01 WHY

穿着别人的鞋子走一里说起来容易做起来难。尽管如此,这正是我们要做的。服务提供商需要站在服务消费者的角度来思考;制造商需要从用户角度;作家需要从读者角度思考。

构建一个移情地图有助于我们走进其他人的大脑。是什么激励他们?是什么影响他们?他们对我们的产品或服务有什么需求?这就是移情地图能更好地了解现有客户和目标客户的原因。它们还可以作为视觉辅助工具,可以随时查看或更新。

移情地图在很大程度上依赖于一组用户角色。如果你的团队没有预定的角色,请在此打住!!!如果没有关于这个人的动机和责任的信息的话,小组中的每个人都会将自己的观点和偏见带入讨论中。换句话说,这个练习将毫无意义。

02 WHAT

在会议开始前与实际用户面谈。你构建的移情地图应该综合了来自这些访谈的原始信息,并将其转化为你团队在设计产品或服务改进时可以使用的资源。

谁应该参与?

 团队中的每个人都从中受益。至少,你需要包括:

  • 你的项目或服务的全职所有者
  • 前线贡献者(设计师、工程师、运营团队、客户支持、招聘人员、培训师、营销人员等)
  • 在参与者中,指定会议的协调人和抄写员。
  • 人:3-6人
  • 准备时间:15分钟
  • 工作坊时间:60分钟
  • 困难程度:中等
  • 移情地图模版
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准备材料:

  • 白板或白板纸
  • 马克笔
  • 计时器
  • 橡胶鸡

03 HOW

准备:选择人物角色和准备房间(15分钟)

在会议期间选择1到3个角色进行探索。它们可以密切相关,也可以完全不同。由你决定什么最适合你的团队。

预订90分钟,包括15分钟的房间准备,15分钟的信息捕捉和整理。活动参与时间在一小时以内。活动之前把角色的说明文档链接以及供每个人查看的关于用户研究或数据发给与会者。

会议前15分钟内,在纸上绘制移情地图。包括一个额外地图,用于演示。打印任何项目相关数据和角色,可以作为提示信息。

第一步:设置场景(5分钟)

说明小组下一个小时的任务是让自己沉浸在目标角色中。可以通过你的方式身临其境,体会他们的感受。

查看作业,并介绍角色。

第二步 实例演示(5分钟)

在你进入分组之前,确保团队已没有偏见并准备好变身为他们的客户的角色。要深入了解情绪,请选择与你的产品或服务无关的示例角色,并快速进行角色扮演。

例如,你可以选择用户 “42岁,喜欢早餐麦片”。浏览移情地图的各个部分。这个用户会是怎样的……

  • 思考和感受他们的担忧或愿望?(例如,“想要保持健康;对胆固醇水平的担忧。”)
  • 在使用产品或服务时,他们的朋友们的反馈是什么?(例如,“朋友们说高纤维谷物很难吃,很难咀嚼。”)
  • 在使用产品或服务时看到了什么?(例如,“阅读谷物盒,寻找营养信息。想知道它有多营养。”)
  • 在使用产品或服务时,在公共场所或私下里会说和做什么?(例如,“与妻子交谈时。”)
  • 在使用产品时遇到痛苦或恐惧?(例如,“我的谷物很快就被牛奶浸湿了。”)
  • 使用产品时,体验是否积极和有收获?(例如,“美味的早餐!通常在午餐之前不再有饥饿感。”)

第三步:填写移情地图(15分钟)

将小组分成对或三人组。找出哪个小组处理哪个角色,并用10-15分钟填写各自小组的移情地图。(越小的团体,时间越少,你需要留出更多的时间让每个人能与大团队分享他们的地图)。 

请记住,你可以为现有产品创建移情地图,能更好地了解你的用户现在的感受。你也可以创建和设计新用户地图,帮助阐明你希望客户在未来状态中的感知。

特别需要注意的是产品的痛点。你项目的重点是改进产品或服务,对吧?想一想这些用户从朋友那里听到的内容,或者说他们在使用产品时遇到的痛苦是什么。

专家提示

感觉好玩吗?带上帽子、面具或衬衫等道具,让你真正融入用户角色。

第四步:展示移情地图(30分钟)

当每个小组展示他们的地图时,鼓励整个小组提出问题并讨论。

地图揭示了什么想法?我们需要研究哪些假设?我们在哪里存在知识空白?
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这是Bitbucket团队为一个年轻、热切、充满活力的人物创造的移情地图。

第五步:确定后续步骤(5分钟)

你是否在开展下一步工作之前偶然发现了需要回答的问题?需要验证的假设?团队一起讨论你们从移情地图中所学到的,以及在你处理项目或运营和改进服务时如何应用这些内容。

根据需要分配任务、所有者和截止日期。

变化

不要让主持人或全职所有者为会话选择角色,而是要求参与者在讨论之前选择好角色。这会增强团队整体的自主性和参与感。 

请注意,如果你没有为移情地图设计特定目标,只是希望了解客户的广泛情况,则此变化带来的效果最佳。

跟进

创建Jira问题跟踪后续任务。如果可能的话,将移情地图挂在团队活动区域里,在项目开始时可以随时参考(并更新!)。

最后说一句,我们在产品开发的整个过程中都在思考用户,从某种意义上来说,移情是无处不在的。

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