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全球案例 | Infobip :这家估值十亿美元的公司像初创企业一样规模化发展,像大型企业一样标准化

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关于 Infobip
Infobip由 Silvio Kutic 于2006年在克罗地亚伊斯特拉半岛的小城沃德年(Vodnjan)创立,目前公司有超过 2000 名员工,在全球有 65 个以上办公室。业务范围覆盖 190 多个国家超过 70 亿个移动设备,连接 800 多个电信网络,触达人数超过 50 亿人。

目前,Infobip 的客户包括谷歌、Uber 和 Twitter 等在内的 25 万家企业。这意味着,你收到的短信验证码或者是来自其他平台的即时消息,有很大几率是通过 Infobip 的云通信平台发送的。

Infobip 是一家以短信服务起家的公司,随着通信形式的变革和通信场景的拓展,这家公司正不断将自己打造成一家更智慧的 SaaS 服务供应商。

Infobip 通过调整其云通信平台以满足 200 多个国家/地区不断变化的消费者偏好、技术和合规要求。适应如此多的变化并保持这种指数级增长足以使大多数团队感到手足无措。但是,借助 Atlassian Data Center 和更先进的 DevOps 和 ITSM 实践,Infobip 稳步提高了部署速度,将解决问题的时间从几天缩短到了几分钟,并帮助世界三分之二的人口充满信心地进行了高效沟通。

快速变化的客户需求、法规和技术正在推动企业比以往更快、更频繁地适应环境。加上像 COVID-19 大流行这样的大事件,变化的速度就从快速到飞速,甚至有时变化就是在一夜之间发生的。

敏捷的转型已帮助许多企业采用了更加灵活的流程,以便企业可以跟上发展的步伐。但是,要在逆境中蓬勃发展(而不仅仅只是生存下去),他们还必须实现思维方式和技术的现代化。

像 Infobip 这样的公司是此类敏捷性企业的杰出榜样,他们十亿美元以上的估值就证明了这一点。全世界有超过 50 亿人直接或通过服务提供商使用 Infobip 的云通信平台(Infobip 与全球 650 多家运营商有直接联系。)该平台为 750 多家银行和一些世界领先的蓝筹企业、社交网络、科技公司和聚合商以及一些全球最常用的通信系统(比如 Viber 和 WhatsApp)提供了信息服务。

Infobip 通过适应他们所服务的每个国家/地区的消费者偏好、技术和合规要求,实现了其令人印象深刻的影响力。当日本的一位客户说:“我们希望我们的用户能够将邮件发送到17个不同的国家,他们需要在一小时后自动删除,” Infobip 回答,“没问题。” 当加纳的另一位客户说:“我们希望用户能够在任何地方(包括对数据隐私有 GDPR 要求的欧洲)向任何地方发送 USSD 消息(SMS的前身),” Infobip 回答道,“我们可以帮您做到。”

Infobip 借助 Atlassian Data Center 解决方案以及更现代的 DevOps 和 ITSM 实践,实现了像企业一样进行了标准化,同时保持了初创企业的发展速度。由于集中在 Atlassian 上进行产品开发、事件管理和变更管理,该团队稳步提高了部署速度,同时将解决问题的时间从几天减少到几分钟。现在,Infobip 已经拥有了他们需要的基础设施来维持他们的快速增长,并比以前更好更快地提供他们的客户需要的基础设施。

快速发展的挑战激发了对更集成的解决方案的需求

当 Infobip 于 2006 年在克罗地亚的一个小镇成立时,他们的重点是帮助当地企业使用 SMS 验证客户身份。当时跟踪任务、项目和问题相当容易,但是随着它们扩展到欧洲其他地区,然后扩展到亚洲和非洲,再扩展到拉丁美洲和美国,他们开始遭受明显的快速发展的挑战。为了更有效地继续其惊人的增长并保持在众多行业和地区的合规性,Infobip 需要集中其系统和工作流程。

该团队在 2012 年选择使用 Atlassian Server 进行标准化,因为它作为用于产品、项目和 IT 服务管理的集成系统而享有盛誉。在实现了将 Jira Software 和 Bitbucket 用于开发和持续部署之后,Infobip 添加了 Jira Service Management 进行内部票务,以及 Confluence 作为技术团队和非技术团队的知识中心。组织中的各个部门开始使用 Atlassian 来跟踪目标和关键结果、团队活动、文档、最佳实践等。

自从 Jira Software 首次推出以来,研发人员们已经将其应用扩展到产品开发之外的投资组合管理。工程副总裁 Damir Prusac 表示:“我们考虑的不仅仅是功能、Epic 和用户故事,还包括产品组合,这样我们就可以优先考虑哪些是重要的。”今天,产品开发依赖 Jira Software 来形成产品策略并将其转化为需求。然后,研发人员使用相同的解决方案来开发、测试和支持根据这些需求构建的产品,并每次都从 Bitbucket 中进行部署。

Bitbucket 也为合规性提供了便利。“审计员首先要问的是您如何跟踪变更,”站点可靠性经理 Renato Klarić 说。“ Jira 和 Bitbucket 链接在一起以显示详细信息以及生产环境中的变化。这是可追踪的,所以他们知道我们在做什么,什么时候部署。”

每天都有数十亿人使用其产品,因此不允许有任何可以产生风险的余地。该团队依靠 SonarQube 测试来主动发现 bug 和漏洞,再加上在发布之前用 Canary 测试来验证新版本。通过在产品生命周期的多个阶段进行深入测试,Infobip 可以对产品质量和合规性充满信心。

通过新的实践和合作伙伴关系扩展 DevOps

近年来,研发一直专注于增加知识共享和减轻管理负担。Renato 说:“以前,我们是一个团队,但是硬件和软件、前端和后端之间都是分开的。” “我们必须在这些团队之间来回做很多事情,这阻碍了我们所需的速度和敏捷开发。”

为了克服这些挑战,Infobip 按照职能将大型工程部门划分为多个团队,包括监测、基础架构、自动化、持续改进和开发等,以便他们可以集中精力。实现更快地工作。他们还与解决方案合作伙伴 venITure 合作,推出了 LeSS,这是专门为多个团队共同创建一个产品而创建的框架,以扩展 Infobip 的 Scrum 实践并为管理层提供更大的透明度。有了这个框架,每个团队现在都可以自由选择自己的流程,并在 Jira Software 和 Bitbucket 中设置自己的工作流程。然后,管理者在更高级别上标准化这些工作流,以便研发人员可以跨团队协作并更有效地进行大规模工作。

简化其工作流程并采用现代 DevOps 做法已见成效,同时也为其在未来继续前进奠定了基础。Damir 说:“随着组织的发展,部署的数量不断增加。保持每个开发人员的高部署率有助于我们保持敏捷。”

使用 Jira Service Management 减少问题的发生和更快地解决问题

由于研发人员对其流程进行了调整以扩展产品开发,支持部门也在为 ITSM 做同样的事情。几年前,Infobip 有一个网络运营中心(NOC)监控他们的基础设施,以保持安心,但所有的警报都是压倒性的和令人沮丧的。Renato 回忆说:“我们可能会有 25,000 条警报,您必须仔细检查每条警报才能看到发生的情况。只有一个人告诉你真正的问题是什么,其余的都是告诉你发生了什么后果。”

为了减少警报和提高响应时间,同时提高团队士气,Infobip 将 Jira Service Management 集成到了他们的 Atlassian 解决方案中。事实证明,通过 Opsgenie 进行事件管理对于监控和随叫随到的警报来说是一种安全的保护措施。“以前,当我们或客户检测到问题时,要弄清楚该打电话给谁是一件很复杂的事情,并且需要花时间手动去给合适的人打电话说明情况。Renato 表示:“Jira Service Management 可以帮助我们在合适的时间让合适的人上线处理问题。”

每当支持部门或 NOC 报告事件时,Jira Service Management 就会触发警报,并通知值班工程师。然后,团队成员在专用的事件管理 Slack 频道中启动一个新线程,以一起解决问题并与支持人员协调客户端的沟通。

一旦事件得到解决,团队将进行事后审查,在 Confluence 中记录他们的发现和更改,并将事件链接到 Jira Software 故障单以进行后续任务的跟进。与更改相关的任务在 Jira Software 中被标记和跟踪,并且 Bitbucke t中的拉取请求链接到 Jira Software 以获取有关更改的更多上下文信息。研发人员无需批准即可部署基本配置更改,而更重要的更改则需要架构师进行附加级别的审查。

借助更加结构化的事件和变更管理流程以及支持它们的更好的系统,Infobip 发现,处理和修复问题的时间都在减少。“一开始,关闭警报可能需要三天。而现在,从看到警报到关闭警报平均只用3分钟,之后就开始处理这个问题。”Renato 说。“我们还发现使用旧产品的事故也减少了,修复时间也有所改善。”

为了稳定和高效进行升级整合

随着 Infobip 从克罗地亚的一个小型办公室扩展到全球65个以上的办公室以及全球39个数据中心,它们面临着成长中的跨国公司的另一个共同挑战:最大限度地减少管理,同时最大程度地提高稳定性和效率。在 venITure 的支持下,升级到 Atlassian Data Center 有助于提高正常运行时间和性能,同时减轻了维护负担,使他们可以专注于扩展和创新。

“我们之所以选择迁移到 Data Center,是因为我们希望通过 Atlassian 解决方案确保更高的稳定性和持续的正常运行时间以及长期的可持续性,” Damir 说。自升级以来,开发人员的反馈一直都是非常积极的,高可用性是最大的改进之一。

Infobip 还集成了多个Marketplace应用程序,以进一步节省时间和成本Damir 指出:“洞察力对于保持软件许可和对成本的可预测性和规划非常重要。” “我们还集成了一个解决方案,可以方便地跟踪 OKR 进度,而我们通过 Atlassian 与 Salesforce 的集成对于跟踪部分销售过程的也变得越来越重要。”

“如果对我们的客户没有帮助,我们就不会这样做”

现在,近200个国家/地区的全球三分之二的人口正在使用 Infobip,利用 Atlassian Data Center 进行标准化和规模扩展已证明是必需品,而不是奢侈品。

“每个国家和地区的变化都是动态的。我们需要适应许多不同的设置,以便我们的客户可以自由选择他们想要传递消息的方式。如果您不以自动化方式进行操作,那将非常棘手了。”Damir 说。“每个国家和地区也有很多隐私和安全要求,例如 GDPR。要满足所有这些不同的需求,需要大量的基础架构并需要与我们的客户持续互动。”

venITure 在帮助 Infobip 适应这些变化方面发挥了关键作用,他们继续就如何将 Infobip 的流程和平台提升到一个新的水平进行合作。“ venITure 一直是我们的理想合作伙伴。这不仅是软件许可证的问题,还与市场咨询和建立新渠道有关。” Damir说。

venITure 的 Kristijan Luburic 补充说,两家公司目前正在合作启动 Atlassian Marketplace 应用,该应用将 Jira Service Management Cloud 与 Infobip API 集成在一起,因此客户可以使用 Infobip 服务的任何渠道(WhatsApp,Viber,Telegram等)以更多方式与用户进行沟通。

而对于 Infobip 来说,这就是它的全部意义:通过轻松地与人们选择的渠道进行互动来建立有意义的客户关系。“我们所做的一切都是为了为客户服务。如果对客户没有帮助,我们就不会这样做。” Damir 说。“这是关于改善整个组织的流程...我们试图在保持合规性的同时整合我们所有的团队和服务。Atlassian 在这个过程中帮助我们把所有人和事联系在一起,从而为我们提供了非常大的帮助。”

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