如何有效识别和解决项目问题？

在任何项目的生命周期中，几乎总是会出现意想不到的问题和风险。当这些问题出现时，你必须准备好处理它们——否则它们可能会潜在地影响项目的结果。

大多数问题本质上都是意料之外的，如何确保能够快速有效地处理它们呢？理想情况下，在开始项目之前，你需要一个适当的问题解决过程——以确保你按进度进行，并满足你的目标。

问题管理是识别和解决问题的过程。员工或供应商的问题、技术故障、材料短缺——这些都可能对你的项目产生负面影响。如果问题得不到解决，你就有可能产生不必要的冲突、延迟，甚至无法生产出你的可交付成果。

问题与风险

问题和风险并不是一回事。然而，在你开始之前，这两者的确切性质在很大程度上是未知的。对于风险，你通常预先会有一个大概的想法，而问题往往是难以预测的，它可能毫无预兆地出现。例如，无法找到合格的工作人员是一种可识别的风险。但是，如果你的一位员工出了车祸，住院三个星期，那就成了问题。

在项目开始之前确定风险是很重要的。风险/影响概率图提供了一个有用的框架，帮助你对风险进行优先排序。然后，你可以制定一个计划，用你已经考虑过和预先安排好的解决方案，积极地管理这些风险。然而，当遇到问题时，你必须及时处理。因此，问题管理是一种有计划的处理意外问题的过程——无论这个问题可能是什么——如果出现了意外问题。

当你在项目的开始没有识别并降低风险时，它们通常会在以后成为问题。确保你尽早了解你的风险。从以前的项目中学习，并从团队过去的经验中获益。这样，在你前进的过程中，你需要管理的问题就少了。

问题日志

问题（也被称为问题、差距、不一致或冲突）发生时需要记录下来。当创建问题日志时，你就有了一个用于报告和交流项目中发生的事情的工具。这可以确保问题确实被提出，然后快速有效地调查和解决。如果没有一个明确的过程，你就有可能忽视问题，或者不够认真地对待它们——直到成功地处理它们已经太晚了。

问题日志允许你执行以下操作：

○ 有一个安全可靠的方法让团队提出问题。
○ 针对每个问题跟踪并分配责任给特定的人。
○ 更容易地分析和优先排序问题。
○ 记录问题的解决方案，供将来参考和项目学习。
○ 监控总体项目运行状况和状态。

你可以手动创建一个问题日志，构建自己的电子表格或数据库，或购买包括问题管理软件（如8Manage PM）的项目管理软件。

你可以在问题日志中包含以下信息：

问题类型——定义你可能遇到的问题的类别。这可以帮助你跟踪问题，并分配合适的人来解决问题。你可能会有类似以下的广泛描述：
▪技术：与项目中的技术问题有关。
▪业务流程：与项目设计相关。
▪变更管理：与业务、客户或环境变更相关。
▪资源：与设备、材料或人员有关的问题。
▪第三方：与供应商、供应商或其他外部方有关的问题。

检验人——记录发现问题的人。

计时——指示问题何时被识别。

描述——详细说明所发生的事情和潜在的影响。如果问题仍未解决，请确定项目的哪些部分将受到影响。

优先级——为问题分配优先级。以下为例子：
▪高优先级：对项目成功有很大影响的关键问题，并有可能完全停止项目。
▪中等优先级：会有明显影响，但不会阻止项目继续进行的问题。
▪低优先级：一个不会影响关键路径上的活动的问题，如果在某一点上得到解决，可能不会有太大的影响。

分配/所有者——确定谁负责解决问题。这个人可能会实现一个解决方案，也可能不会。然而，他或她负责跟踪它，并确保根据它的优先级处理它。

目标解决日期——确定解决问题的最后期限。

状态——用一个明确的标签来跟踪解决方案的进展，确定问题的整体状态。以下为例子:

▪公开：问题已确定，但尚未采取行动。
▪调查：该问题和可能的解决方案正在调查中。
▪实施：正在解决问题。
▪升级：该问题已提交给管理层或项目发起人/指导委员会，解决方案的指示或批准正在等待中。
▪已解决：该决议已被执行，该问题已关闭。

在报告问题时使用“交通灯”。这提供了一个易于查看的指示，表明问题是否处于受控状态。“交通灯”的使用方法如下：
▪红色：问题解决前不能继续。
▪黄色：解决进行中，你很快就可以继续。
▪绿色：解决方案实现，问题不再存在。
▪行动/解决方案描述：描述问题的状态，以及为找到和实施解决方案所做的工作。
▪最终解决方案：包括对解决该问题所做的简要描述。

问题管理框架

在问题日志中补充用于处理这些问题的框架或流程。这个框架可帮助项目团队理解在识别和记录问题之后该如何处理。开发框架可以回答以下问题：

○ 你将如何分配解决问题的责任？例如，是否有一个人负责处理所有技术问题？谁来处理供应商的问题？

○ 你如何知道何时将一个问题提交管理层或督导委员会？你可能希望创建一个潜在业务影响与问题复杂性的矩阵，以帮助你决定哪些问题应该交由更高级别的管理。

○ 哪些标准将决定一个问题的优先级状态？

○ 谁将设定目标决议日期？

○ 在团队中如何沟通问题？你会使用常规会议、日志检查、状态更新邮件等等吗？

○ 如果在一个项目中出现多个问题，你将如何识别不同的问题?给这些问题编号是很有帮助的，这样当你在正在进行的会议中讨论这些问题时，你就可以很容易地确定这些问题。

○ 如果需要更改订单，将如何处理？

○ 当决议影响预算或日程时，更新过程是什么，谁将负责？

问题管理的关键挑战之一是迅速解决问题，然后继续前进，对项目的影响尽可能小。该框架提供了一个在出现问题时做出决策的结构。在开发框架时，请记住考虑团队的需求。

最方便的办法是，借助8Manage PM项目管理软件提供的多种有效机制管理项目层及活动层的问题，跟踪问题和系统性地解决问题：

▪把问题链接到相关的风险，变更需求和行动
▪提供问题地图以帮助项目人员层层深入了解问题的来龙去脉
▪提供问题上报机制，所有上报的问题都会红色高亮，负责人必须及时确认并处理
▪下一层活动提出的问题会自动汇总到上一层活动和项目层

确保在执行后审查中涵盖所有问题也很重要。在这里，你可以获取将来项目的经验教训。你对问题的了解越多，对下一个项目的准备就越充分。一些问题可能会再次发生，因此通过记录你从以前的项目中学到的东西，以后的项目团队将更容易识别问题，并成功地解决它们。其他问题可能是风险模式的一部分，你可以通过早期风险评估主动识别和管理这些问题。

最后的话

问题管理流程为你提供了一种识别和记录项目过程中出现的问题和问题的健壮方法。该过程还使评估这些问题、评估它们的影响以及决定解决方案变得更容易。问题日志可以帮助你捕获每个问题的详细信息，以便项目团队可以快速查看状态，以及谁负责解决它。

当你添加问题管理框架或使用8Manage PM这类可以实时跟踪问题的项目管理软件时，你就有了一个快速有效地处理问题的全面计划。这种有组织的管理问题的方法提供了许多有价值的见解，可以用来细化和改进未来的项目结果。