疫情下企业管理的思考

我们正经历着疫情常态化，为抗击疫情采取的特殊措施让整个社会运作进入非常特别的模式。缺乏了人群聚集带来的会议、商讨、面对面沟通作为润滑剂，企业管理中的问题纷纷凸现。

如果说疫情是对公共卫生体系的考验，当下的企业管理是对每个企业应对未来的提前预考，毕竟在人口红利下降、人力资本提升、年轻人群越来越强的自我意识下，可以预见未来的企业将在分布式、协同模式下运作。只不过当前的疫情把这种分布式的颗粒度打到了个人。

以下是我们长久以来对于企业流程管理的思考，希望能对大家在疫情背景下的协同工作有所帮助。

自上而下，上传下达信息透明的重要性

企业的运作是由决策驱动的，决策落实为具体事务的流程，分解为各岗位人员的职责，形成经营结果反馈决策层，最终形成闭环。内部员工的执行偏差、外部环境的变化始终是冲击现有体系触发改变的动因。有冲击并不可怕，就像海浪日夜不停地冲击海岸，让人恐惧的是毫无反馈的安静。建立决策-任务-执行-评价的反馈机制，从机制上保证凡决策必有落实，凡落实必有足迹。

企业应该去搭建一套管理看板，围绕着工作目标，分解工作任务，通过看板体系，让企业的主要任务可视化，在可视化体系中明确“任务目标、任务计划、参与对象、责任人、资源支持”等信息，让决策的执行可跟踪、可评价。

自下而上，重视来自于基层的“哨声”，建立问题跟踪机制

没有完美的体系，只有不断改进的体系。驱动改进的力量不仅来自于上层的智慧，也来自于基层的“哨声”。在IT管理中，有事件管理和缺陷管理的概念。任何对现有体系的询问、质疑、建议、报错都可进入事件管理流程内获得关注，经各级技术人员判断后，确实是体系缺陷的事件进入缺陷管理流程获得解决，把体系的能力提升到一个新版本。

设计事件管理流程的初心有二：一是不把发现体系缺陷的宝押在几个专家身上，更何况专家通常是原体系的缔造者，天然具有防卫心态；二是承认人的认知是逐步发展的，就像对病毒的认识一样，包括对错误的判断。如果哨声此起彼伏，即能警示体系做出自我修复。我们认为，这套事件管理和缺陷管理流程也很值得推广到企业管理的其他领域。

把流程化管理推广到企业的各领域

一直以来，企业花费大量的人力财力建设IT系统，大部分的力气都花在了和生产相关的核心业务系统以及和财务相关的核心财务系统上。疫情一来，发现庞大的IT系统管不了发口罩，大量的申请、审批、发放和汇总淹没在邮件箱微信堆里。而在平时，行政、人事等琐碎事务是流程系统不度的“玉门关”，因为开发一个流程所需要的成本高于带来的收益，有个靠谱的人在就不需要系统。

新业务的试点、临时组织的项目攻坚战也基本没有流程系统的支持，原因是流程没有确定，无法开发系统。而这类任务因为急、参与人员杂，通常由凌驾在现有组架构之上的项目组担当，业务举措管理流程都在不断摸索和变化中，更需要流程系统的支持。

因此，企业应考虑建立灵活、简便的短流程工作平台。对于一些很耗费时间，阶段性需求或者并不特别重要的流程或者场景，仅依靠企业内部人员，通过快速配置，在短时间内搭建起系统支持。

积极拥抱科技，引入人工智能技术

正如企业差旅自动订票、智能算法自动判定理赔、机器人客服代替人工客服等场景，人工智能越来越多地助力我们的企业经营管理。企业有大量的重复性需求，导致重复性的事务/任务繁多，对企业的人员、资源造成极大的浪费。而且，当遇到像疫情这样的突发公共卫生事件时，人员又成为了最受限的不稳定的因素。

企业的发展离不开科技驱动，我们建议，企业应该积极引入人工智能，分析那些重复性高、信息为主的事务，特别是可以按规则决策或按算法自主执行的事务。引入自动化/智能化的服务体系，通过AI(人工智能)或RPA(机器流程自动化)等智能化方式，替代人工完成企业事务，既可以将因为人工产生的不稳定因素替代为更稳定因素，也可以降低企业的成本，使企业最终受益。

行动指向与建议 ✦

Action directions and suggestions

虽然目前企业线上办公已经有了一些像OA、QQ、钉钉等远程的沟通工具，这些只是基于即时通讯的执行过程中的工具，提高了沟通效率。但最终形成的结果和数据，却缺乏清晰化展示，针对工作任务的进度变化，却也缺乏透明化管控，甚至包括资源参与度、资源利用率、能源消耗情况等，均缺乏透明化和清晰化的管控。那么，企业如何解决这些问题？

通过看板管理，搭建企业事务看板

从“无量化”到“可量化”，搭建基于KPI的SLA体系

在企业管理任务、事务执行过程中，搭建基于KPI的SLA的服务量化体系和过程标准，不仅可以精确管控服务过程，还能够量化服务过程、服务结果及服务评价，以此达到量化任务的目标。

通过任务看板，对细分任务制定KPI，通过基于KPI的SLA体系来评估任务。

从“被服务”到“自服务”，快速搭建企业短流程

除了企业内部生产制造、供应链、财务等企业管理的长流程，对于企业那些碎片化的、分散精力的短流程和短服务，企业应该考虑可以快速配置基于自服务的短流程工作平台。对于一些很耗费时间，又不是特别重要的流程或者场景，通过平台可以支持快速配置，短平快地实现。仅依靠企业内部人员，在短时间内通过直接配置即可搭建起短流程，且远比OA、BPM这样的系统中开发一套长流程要简单、快速、方便；同时也可配置企业自服务、借助智能客服或者人工智能等技术手段，实现企业自服务。这样才可以把企业里面大量的杂七杂八的碎片化服务进行快速的线上管理。

因此，积极的企业管理者，不仅应该看到“危”，更应该看到“机”，将疫情常态化带给我们的困难，转变为我们企业管理变革的一个契机。首先，在疫情还没有结束的时候，我们就应该去打一场阻击战；其次，借助阻击战的成果，中长期坚持全面贯彻下去，特别是在IT服务、行政、人事这几个方面，则是最容易产出效益的点。相信最终我们不仅会赢得这场战“疫”的胜利，也会赢得企业变革战役的胜利。

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