为什么我们总是说不清「需求是什么」

在产品开发团队的我们，是否都遇过以下状况？

每天面对超多产品反馈、需求申请，花很多时间厘清、沟通？
参加无数的会议，冒出各种需求，发散的无边无际？
终于提出产品路线图，面对各方质疑，结果改到四不像？
...

这些收集、整理、协商需求的过程，是不是很令人头痛，又消耗我们宝贵的时间？不仅难取得共识，我们最怕的更是产出无法推动成效？

为什么需求描述这么难？

究竟卡在哪里？归纳出以下这几种状况：

状况一：描述需求时语意不清，没有厘清的过程，产生误会
状况二：针对相同的功能、接口、流程，因为每人代表不同用户，或遇到不同情境，提出互相独立的需求，产生冲突
状况三：针对相同需求，因为负责不同目标，或站在不同的解读角度，产生僵局

因为以上三种状况，导致我们必须反复沟通，消耗很多时间，也难以确立目标、推动成效。

举例 | 运营电商网站的团队讨论：如何优化商品详情页

状况一

市场 Abby：我们要提供更多商品照片，我看电商网站的时候最爱看照片了。

语意不清：「商品照片」是指主商品的照片，还是相关商品的照片？为什么需要照片，能达成什么效果？

状况二

工程师 Bob：放大图片的接口也很难用，点击图片还另开分页，又不能切换图片。
图片设计师 Cindy：但我觉得是排版有问题，很难找到信息，令人生气，我朋友因此干脆不买了。
图片客服 David：可是 ，顾客说「商品评价」最重要，又说我们的评价功能很难用，不能筛选评价。

情境差异：同样针对商品资讯页，在「什么情境」，觉得放大照片、或产品资讯、或商品评价，很难用？

状况三

市场 Eddie：我觉得最重要的是降低跳出率，因为这是站上流量最高的页面。
图片工程师 Fiona：我们不是有首购优惠吗？可以在商品页上强调，吸引顾客购买！
图片业务 Greg：对对对，卖家一直跟我说「优惠券功能」很重要，希望显示各种优惠，在商品旁边。
图片工程师 Henry：如果可以让顾客分享优惠给朋友，说不定还能带进更多流量！
图片市场 Iris：说到分享优惠，购物季要到了，可以完成「分享优惠」和「赠送购物金」的功能吗？

目标或角度差异：同样针对商业需求有关的「优惠」显示，但各自期待达成什么目标？这些目标分别遇到什么挑战、哪些限制？

如何改进？

知道这些问题后，我们该如何努力，朝什么方向改进呢？

• 面对状况一，我们希望：降低「描述需求」时「语意不清的情况」；
• 面对状况二，我们希望：降低「沟通需求」时「被自身立场、情境侷限的情况」；
• 面对状况三，我们希望：降低「提出需求」时「遗失或误会个别目标的情况」。

如果有一套语言结构，除了让我们朝以上方向改进，还能额外产生以下效果：

• 减少建立方法时花费的时间或遭遇的排斥，融入现有方法，相辅相成；
• 减少叙述需求时花费的时间，口头沟通时可浓缩成 3 句话，文字沟通时可浓缩成 1 页 A4 文件；
• 减少依情境重置沟通素材所花费的时间，可以有弹性的重组、合并、拆分。

那是不是很令人期待呢？

为了介绍这个语言结构，我们先回顾一下「需求」的本质。

需求与设计的本质

引用 《设计思考怎么改变世界? 》的这段话：

设计就是「现况」到「目标」的过程。在这里我为了好记，简单的说，设计就是 A→B

如果我们认同以上这段话，那么反过来说：

因为「使用者处于一个情境」，进而「希望达成某个目标」，所以产生了「需求」

先有「产生需求的过程」，我们才能「捕捉需求」，并依据需求来设计。符合「需求驱动设计」的「用途理论」，基于一个重要的假设：

人是「目标导向」的行为者，而「情境」会影响目标，但「手段」并不会

为了捕捉、描述需求，我们基于以上假设，产生了各式各样的工具，都为了达成以下子目标：

• (A) 降低团队「理解顾客情境」所「花费的时间」或「认知门槛」
• (B) 减少团队「描述目标」所「花费的时间」或「误解的情况」
• (C) 降低团队「沟通产品方案」所「花费的时间」或「误解的情况」
• (D) 降低团队「验证方案」所「花费的时间」或「经济成本」

举例来说：用户旅程地图、用户画像、故事板、同理心地图、价值主张画布等等，多少都希望能达成以上子目标 (A)、(B)。而辅助产品设计与开发的工具中，PRD、用户故事、用户流程图、线框图、流程图等等，都希望能达成子目标 (C)。

若我们野心更大，希望达成子目标 (D)，则需要众人通力合作，进一步导入原型图、可用性测试、A/B测试等方法。

然后我们就发现，这也是一个「工具氾滥」的时代。我们有「上千种工具」，协助我们厘清「上万种需求」，听起仍然让人无奈？在工具氾滥的时代，我们如何抓取「团队有限的注意力」，传达最重要的信息？如何给一个有效的摘要，快速复盘上次的阶段成果？有没有通用的框架，可以串连众多工具？

终于，我认识了「用途理论」，以及一套精简的「结构化语言」工具。

结构化语言工具

工具一：任务规格书 Job Spec
工具二：任务故事 Job Story
工具三：期望成果 Desired Outcome

简单的来说，我们可以这样运用三个工具：
口头沟通时，先传达期望成果，再用任务故事补充，厘清目标和顾客需求；
短文沟通时，以期望成果和任务故事开头，放在 PRD 或产品/功能提案中；
长文沟通时，把期望成果和任务规格书融入现有的研究报告中，搭配 UX 工具箱中「浓缩研究成果的图表」，图文并茂、相辅相成。
在期望成果、任务故事、任务规格书中替换相同内容，善用三者类似的结构，快速重组、合并、拆分。

下一期，小编将继续为大家详细介绍这三个工具，并进一步说明他们的神奇之处。

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本文作者: Jason HOU
文章来源: Medium

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