燕千云知识库，解决你的知识沉淀烦恼

关于知识管理，美国德尔福集团创始人之一卡尔・费拉保罗给出的一个定义是这样的：

知识管理就是运用集体的智慧提高应变能力和创新能力，是为企业实现显性知识和隐性知识共享提供的新途径。

过去，我们讲到企业的资产管理，通常都会从“人、财、物、机器”等方面入手，但很少会考虑到知识体系的布局。即使有企业把知识作为资产来管理，也通常停留在专利和发明上。那么企业为什么要对知识进行管理，管理的痛点有哪些，本文从燕千云知识库模块的几个业务场景展开阐述，燕千云是如何帮助企业管理知识，对企业服务过程资产进行沉淀和积累。

01 企业数字化转型下

知识管理的现状

企业最大的浪费，是经验的浪费，而经验的沉淀和分发往往是很多企业在业务演进过程中最容易忽略的一环，知识的沉淀在企业数字化转型过程中往往或早或晚的存在如下痛点：

数字化转型初期

知识线下管理，更新速度慢，出错率高

数字化转型初期的企业，在有意识的沉淀知识的前提下，总是将IT资源投放到业务系统上，对于知识的管理基本都是从线下管理开始，线下的知识管理无疑让效率牵制了发展的脚步，内容的无序和协作的低效提高了这类型企业知识管理提升的门槛。

数字化转型中期

知识安全管理粗放，权限控制往往一刀切

数字化转型中期的企业，线上知识管理初步成型，但总是面临着权限管控的难题，如何让日益壮大的企业内部组织和群体能在各自的职责范围内灵活的消费知识、管理知识，而不是野蛮的一刀切，这是对这部分企业的挑战。

数字化转型后期

业务过程沉淀的知识无法重复利用，知识只是一潭死水

数字化转型后期的企业，拥有完善的知识管理体系，各种业务环节中产生的知识沉淀井然有序，也能够在一定程度上反哺业务，但是能够和实际业务无缝接合的程度还是偏低，知识这个企业的经验资产始终没有被盘活，实现他的业务价值。

02 燕千云知识库

能给你带来什么

1. 实现“从业务中来，到业务中去”的动态知识闭环

绝大多数企业的知识沉淀只做到了第一步，即从业务过程中沉淀，但是没有反哺到业务过程中，燕千云知识库在出色的完成了知识入库的基础上，将知识运用到用户提单、智能客服、在线客服等全工作流程，将所有服务过程资产沉淀至平台并反馈给机器人进行自我学习，盘活知识管理的全生命周期，形成紧密的业务闭环。

燕千云知识库如何反哺业务：

• 工单一键生成知识，快速沉淀业务经验

• 智能客服根据用户输入内容智能推荐知识

• 在线客服利用知识库回复用户问题

• 根据用户的提单诉求，智能推荐已有的解决方案

• 在工单中引用知识回复用户的诉求

2. 多维度知识权限管控，满足您的多样场景和需求

2.1 燕千云知识库综合考虑了知识消费人员和知识管理人员的诉求，提供公司、部门、角色、人员、人员组等维度为知识的权限分流赋能，满足不同的知识消费人员所见即可见，一键贡献知识的需求和管理人员按照不同维度分发权限的需求。

2.2 燕千云知识库提供多种角色，不同的角色组合可以管理不同的知识场景，比如公司的政策对全员可见，技术文档只能由技术部门成员添加，项目文档对项目成员可设置可见和编辑等权限。

超级管理员角色：

• 知识管理员：统筹企业的知识管理

空间相关角色：

• 空间所有者：可以管理空间所有内容

• 空间编辑者：帮助空间所有者管理空间知识

• 空间阅读者：可以阅读空间下所有知识

知识相关角色：

• 知识管理者：可以管理所有知识内容

• 知识编辑者：可以更新知识内容

• 知识阅读者：可以查阅分享知识内容

3. 便捷的在线协作和历史版本追溯

燕千云知识库提供强大的协作功能，支持多人在线协作，实时查看协作内容，避免多人在线编辑时带来的更新迟缓、手动同步的问题。

在线编辑的知识每次发布之后，都会生成一个新的版本，老版本供管理员进行追溯，新版本发布后，如果发现问题，可以快速回退到任意一个历史版本，同时本地的文档，也可以通过上传的方式实现版本的管理，每一次上传都会生成一个新版本，可以一目了然在线上查看版本的更迭。

4. 强大的搜索功能，你想要的应有尽有

燕千云知识库支持按照多种维度进行搜索，满足用户多样的检索需求，包含知识的标题、正文、元数据、关键字、附件标题、作者、创建日期等。

同时知识的搜索不仅服务于最终用户在知识查阅场景下的检索，也辐射到智能助理和人工客服引用知识时的检索、支持人员引用知识回复提单人的检索等等。

5. 丰富的在线编辑能力，支持多种格式在线编辑

燕千云知识库支持三种知识入库方式：创建在线文档、上传本地文档、工单一键生成知识，如下：

在线创建或上传的知识，还支持在线编辑，涵盖目录、文字格式、段落/对齐格式、图片、表格、代码块、超链接、附件、视频、Markdown等丰富的能力，让用户的知识体验更加丰富。

同时提供office类型文件的线上编辑能力，满足线下文档无法在线编辑的难点，轻松实现线下线上文档一键转换。

未完待续

燕千云知识库还在持续上新以下内容：

知识地图： 使用知识地图引导用户循序渐进的学习知识

知识统计： 统计不同维度的知识贡献率、知识阅览数、知识点赞量等

知识历史记录： 追溯知识的修改历史，并按需进行还原

知识关联工单： 在知识库中一键关联单据，追溯解决方案的工单等

甄知科技（ZKNOW） ，由业界知名的企业数字化服务商“汉得信息”孵化而成。承袭汉得信息20多年的数字化咨询、实施经验，熟悉各行业的业务模式、管理流程、IT建设，将Know-How沉淀出两款产品——燕千云、猪齿鱼，帮助企业构建“问询方便、解答快”的智能化IT运维管理系统、员工咨询和问答中心、客户服务与投诉平台，同时为企业的数字化研发和项目，提供“进度可视、协作顺”的高效管理工具。

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