《端到端流程：为客户创造真正的价值》读后摘录

团队将端到端流程梳理出94个步骤，分为3类：增值、非增值和浪费。增值工作即客户会为其付款的、直接作用于实现目标结果的工作。非增值（或业务支持性）工作是间接工作，客户不关心，却是保证流程正常运行所必需的工作，如检查、跟踪、确定优先级、时间管理等。非增值工作是指中介类工作，不能直接创造价值，只能促进其他工作顺利完成。浪费是指不必要且无用的工作，如重复性工作、错误工作和撰写无人阅读的报告等
更快、更省、更好——要实现三位一体
我们确定了设计应该关注的7个原则：工作内容、在特定情况下的工作必要性、执行者、工作时间、工作地点、工作精确度、信息基础。当你重新设计流程时，应该首先问自己：如果改变7个原则中的一个，会带来更好的表现吗？
在航海行业中有一条公理：要想到达目的地，你必须知道自己现在的位置。使用流程设计原则要求你了解现有流程，但需要注意的是：流程重新设计中最常见的错误是对现有流程过度研究，我们称之为“沉迷原样”（as-is）。寻找改善现有流程的方法是极具诱惑力的，你会试图通过调整流程或取消缺陷步骤以使其更好。如果你准备这样开展流程重新设计工作，那么细节真的很重要，但这样开始改革其实是非常糟糕的主意。在流程设计中，我们可以确定的一件事是必须抛弃旧流程，而不是修复或改进。旧流程中唯一需要保存的是增值步骤。我们将通过改变流程的一个或多个维度，来以不同的方式对增值工作进行重组，然后引入尽可能少的非增值工作，使流程重新运作起来。因此，忘掉现有流程的细节。你可以在操作中观察现有流程，从头到尾对其进行梳理，记录所有步骤，尤其是增值步骤。
流程设计需要分步进行。结合多年来的实践，我们将步骤总结为：动员、诊断、改造和转变。更通俗地说，这4个步骤是：
1、组织人员（get organized）(应该包含内部人员和外部人员)；
2、找准目标（get oriented）(诊断中最关键的一步是发现客户需要什么，以及现有流程为何无法满足这些需求，这是“客户之声”的真实含义)(有效方法之一是让团队中的成员在白板上写下自己理解的客户需求，在这份需求清单完成后，请客户到白板前标记正确的需求)；
3、疯狂设计（get crazy）(在倾听客户之声的同时，设计团队还必须倾听企业业务的需求之声，以确保自己有足够的资源和技能使新流程为企业的利益服务)(模拟运行不仅是为了测试新流程的功能，也是在测试新流程运行的辅助因素，例如培训和指标)；
4、试运行（get real）(重要的是记住当设计新流程时，你接收的是传统流程的输出，并为传统流程提供输入，无论是在自己的公司还是在客户的商店中，都存在着旧流程。流程的重新设计必须反映出与旧流程的联系。下一步是重新设计那些旧流程，但完成它又会对与新流程的连接产生交叉影响。所以问题又回到画图阶段，为接收来自新的高效流程的输出，你的初始流程设计必须进行修改，并为另一个高效流程提供输入)。