企业管理软件 Support 领域 的 L1，L2 和 L3 Support 以及 SLA 的概念

在企业管理软件 Support 领域，L1，L2 和 L3 Support 是指支持团队提供技术支持的三个不同级别。

L1 Support，也称为一线支持，是指客户服务中心的第一道支持阶段。L1 支持人员是与客户最先接触的人，他们的主要任务是收集客户的问题，分类和解决常见的技术问题。他们通常有一个预定义的知识库，可以为客户提供快速解决方案，如果问题太复杂，则将其升级给 L2 或 L3 Support。

L2 Support，也称为二线支持，是指技术团队中具有更高级别技能和知识的人员，他们负责解决 L1 Support 无法解决的技术问题。L2 支持人员通常需要更深入地了解软件的架构和技术细节，并且可以进行更复杂的问题排查和修复。如果问题需要更高级别的技术支持，则将其升级给 L3 Support。

L3 Support，也称为三线支持，是指最高级别的技术支持。L3 支持人员是技术团队中最有经验和知识的人员，他们处理最复杂的技术问题，并与软件开发团队合作解决问题。L3 Support 通常需要定制解决方案，对系统进行更深入的调试和修复，以确保客户的问题得到解决。

总之，L1、L2 和 L3 Support 是企业管理软件 Support 领域中不同级别的技术支持，其主要任务是帮助客户解决软件问题并确保客户满意度。

笔者目前在 Spartacus L3 Support 团队工作。

在企业管理软件 Support 领域，ORT (SLA) 是指服务水平协议（Service Level Agreement），也称为运营级别协议（Operational Level Agreement），是一份协议，其中包含了服务提供商和客户之间的责任、义务和服务保障的条款。

ORT (SLA) 通常规定了服务提供商需要提供的服务级别，例如客户支持响应时间、系统可用性、故障修复时间等，以及因此需要承担的责任和惩罚。它是为了确保客户能够获得高质量的服务而制定的。

ORT (SLA) 可以帮助服务提供商和客户建立清晰的沟通渠道，并确保双方都了解服务的期望水平。它也可以作为一种衡量服务提供商绩效的指标，因为客户可以通过检查服务提供商是否履行其承诺来评估其表现。

总之，ORT (SLA) 是企业管理软件 Support 领域中一份重要的协议，它规定了服务提供商需要提供的服务水平和客户的期望，帮助确保客户获得高质量的服务并衡量服务提供商的绩效。