如何进行客户管理（CRM）？

如何做好客户管理是一个很大的命题，本文将从以下角度对此展开分析：

客户管理，一般指客户关系管理，也称为CRM,是Customer Relationship Management的缩写。

什么是客户关系管理？

1980年代，CRM开始萌芽，企业决策者开始关注销售自动化（SFA）、客户服务系统（CSS），二者结合起来就是今天CRM的前身，发展到1999年，客户关系管理的概念由美国的Gartner Group正式提出。

随着时代的发展，人们逐渐意识到：客户关系管理不仅是一个系统，一个技术解决方案，更是一种管理思想，是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的实现方法。

为什么要做好客户关系管理？

任何关系都不是一蹴而就的，之所以要花费时间、金钱和精力来做好客户关系管理，是因为做好客户关系管理，能切实地为企业带来收益，对企业发展产生价值。

客户关系管理的现状

在日益激烈的市场经济形势下，企业面临诸多挑战，尤其对于小微企业，客户关系管理还处在起步阶段，现状不容乐观。

（1）客户关系管理认知不足，管理缺失

大部分小微企业在经营管理过程中，忽视以客户为中心的市场发展趋势，仍然停留在传统的销售中心论、利润中心论的认知上，尚未建立起完善的客户关系管理理念。

（2）客户关系管理实施无标准流程，服务水平整体较低

部分企业在客户关系管理中，只在意识层面认知到客户关系的重要性，在经营管理活动中缺乏相应的客户管理标准流程，与客户的沟通合作以业务人员为主体，客户关系的管理因业务人员素质的高低而存在较大差异。

（3）信息化平台滞后，客户管理效率低下

小微企业在公司业务开展中，囿于资金、人员、竞争环境、利润有限种种问题，较少考虑运用信息化手段来实现业务优化和企业降本增效的最终目标。

如何做好客户关系管理？

针对以上三点发展现状和困境，我们必须迎难而上，遇到问题解决问题，对困难逐个击破。

（1）强化客户关系管理理念，建立客户关系战略目标

企业要将客户关系管理应该作为企业战略目标之一，深化客户关系管理理念认知从而对企业管理方式进行改革创新。

（2）制定标准化流程，全面提升客户服务水平

企业想要制定标准化流程可以从以下三个方面入手考虑：

• 1）梳理客服流程，优化服务环节。在以客户为中心的商务模式下，小微企业要进一步对现有业务流程进行优化。
• 2）制定客服标准，提升客户体验。根据不同类型的业务内容，制定不同的处理范式，并对业务人员进行专业培训。
• 3）在标准流程基础上，开展个性化客户关系管理。对客户进行分类定级，根据客户的等级制定不同的客户服务标准。

（3）数字化赋能，建立高效科学客户关系管理系统

数字化是企业发展成长中的有力推手，与企业规模并无强相关关系。在客户关系管理过程中需要充分运用现代信息管理工具，引入一套科学的 CRM 管理系统。
那么，CRM系统具体是如何为客户管理赋能的，我们可以从业务人员的操作角度进行分析。

（一）市场人员举办市场营销活动后，市场人员将获取的线索和客户录入至系统中，供销售人员进行分配或领取。

                                                       线索录入

                                                       线索领取

（二）销售人员

从每一个客户中都可以挖掘到多个商机（比如向A客户卖BCD三个产品，BCD即为三条商机），每个商机从需求发现、到方案报价、到最终的赢单，每一个步骤情况都记录在系统中，方便销售人员自我记录和统计业绩。

                                                      客户跟进过程

                                                      商机推进过程

（三）销售主管

通过数据看板查看团队整体的业务情况，把握部门每月业绩完成情况，以便于制定后期的销售工作规划。

                                                     数据分析统计仪表盘

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总结

企业必须树立客户关系管理意识，解决现在存在的问题：
从企业领导层着手，更新管理理念，把建立持续、健康的客户关系管理置于战略目标地位；
在实施过程中，建立起标准化的业务流程，提升客户关系管理的水平；
借助 CRM 信息系统，实现管理者、业务人员及顾客各项工作的高效开展，不断提升客户关系管理的效率。
希望本文对你有所帮助。