信也科技犀牛智能语音质检系统，AI助力质检业务数字化升级

前言

信也科技大数据团队，专注于语音质检的探索以及AI在质检场景中的应用，结合灵活可配置的规则引擎和先进的AI智能质检模型能力，搭建了功能强大的语音质检系统：犀牛语音智能质检系统（下文简称犀牛平台）。通过AI智能分析呼叫中心催收、客服及营销等场景下的坐席人员与客户的语音通话，实现全量语音数据模型覆盖、AI辅助人工质检，显著提高质检覆盖率和人工质检效率，帮助坐席侧提升话术及服务规范，充分发挥语音数据价值。

犀牛平台架构

犀牛平台架构主要分三部分：对接业务系统、数仓处理加工业务数据，以及平台提供智能质检的核心功能及服务。通过对接客户中心使用的多种话务系统和相应业务平台，如催收系统、CRM客服系统等，将海量话务数据全量接入，再经过数仓对语音、文本和业务数据的加工处理，将数据推送至犀牛平台，通过智能分析引擎中预先配置的规则模型、端到端模型，智能分析语音内容，并对海量语音数据聚类、初筛、打标，最终应用及服务于“分配、质检、复检、申诉”这个核心的质检业务流程中。

犀牛平台重点功能介绍

当前语音质检面临的主要挑战是，面对海量语音数据，在人工质检覆盖率低的情况下，较难全面地发现坐席侧在语音通话中存在的问题。犀牛平台通过提供规则引擎模型、AI辅助质检、数据统计分析等功能，帮助质检团队提高质检覆盖率和质检效率，应对挑战。

规则引擎

智能规则自定义、关键词及同义词扩展、静音检测等功能的自由组合：一方面，可以将海量语音数据归类、初筛，另一方面，在语音质检时，可以定位语音中命中关键词的句子，精准分析。此外，犀牛平台支持质检员既在整通、又在单轮句子上标注违规点。

AI辅助质检

在质检详情页的质检点判罚区域，犀牛平台将模型判断质检点是否违规的结果，预填到每个质检点选项中，同时展示智能质检模型对于整通录音的打分。人工质检时，可以在模型打分的基础上，修改质检点判罚选项，系统将根据质检点的命中情况，结合配置中心模块中已配置的质检点的关联计分项，自动计算人工复核分数。

除了预填质检点模型结果、辅助质检员判罚之外，AI智能质检模型还支持更多场景的应用：质检时根据无效录音模型结果过滤无效录音，提升质检效率；分案时根据专项质检点模型结果筛选录音，支持业务开展专项质检工作。

数据统计分析

犀牛平台内嵌了针对各个业务线的质检数据统计看板，对质检明细数据和质检过程中的录音收藏等标注数据进行统计分析，并以多种报表的形式呈现各类数据的统计结果。比较模型打分和人工复核分数的差异、模型对全量语音数据打分的报表也包含在其中，质检主管可随时查看、下载数据。

结语

本文通过分享犀牛语音质检平台的案例，介绍了如何应用先进的AI技术来提供高质量的语音质检服务。展望未来，伴随着人工智能的不断发展，希望更多的AI技术应用于智能语音行业，推动智能语音行业市场不断发展，加快各应用领域智能语音相关产品的落地，为客户提供更好的消费和服务体验。