带你深度理解什么是CRM客户关系管理？

对于CRM客户关系管理你怎么理解？

通俗点来说，客户关系管理就像是和朋友相处一样，但这里的“朋友”是指你的客户。

就像你和朋友保持联系，了解彼此的需求、兴趣和喜好，朋友生日的时候你送他们最喜欢的礼物。企业通过客户关系管理也能更好地了解客户的购物习惯，知道他们想要什么，从而提供更符合他们需求的产品或服务。
不过，在不同时期、不同的使用角色、不同的客户，CRM客户关系管理都是不同的。
下面就分别进行深入讨论，无论你在企业中是什么身份，正在和什么级别的客户对接，希望这篇回答能够帮助到你——
不同时期的CRM概念有何不同，基本构成是什么
不同角色对CRM的理解和痛点需求有何不同
对于不同级别的客户，CRM侧重是什么
CRM客户管理系统如何解决企业各个层级的痛点需求

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一、不同时期的CRM客户关系管理概念不同

1.CRM客户关系管理演变

客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）受到技术、市场和商业环境等因素的影响，在不同的时期经历了演变和发展：

早期阶段（1980年代-1990年代初）：初期的CRM主要关注自动化销售流程，通过使用计算机系统来管理销售数据和客户信息。强调数据整合，希望通过整合不同部门的信息来提高业务效率。
1990年代中期：技术的进步和互联网的普及促使CRM逐渐演变为更加综合和全面的概念。引入了客户互动和服务的概念，强调建立更紧密的客户关系，实现更好的客户满意度。
互联网时代（2000年代初-2010年代初）：互联网的兴起和电子商务的普及推动了CRM系统的在线化和网络化发展。强调通过在线渠道进行客户互动，包括电子邮件、社交媒体等，以提供更个性化的服务。
社交媒体时代（2010年代中期至今）：社交媒体的盛行为CRM带来了新的挑战和机遇。企业开始关注在社交媒体平台上的客户反馈和互动。强调通过社交媒体进行客户参与，以更好地了解客户需求，解决问题，并增强品牌形象。
智能化和数据驱动时代（近年来）：利用人工智能和大数据技术，CRM系统变得更加智能化，能够分析大规模的客户数据以提供更精准的预测和个性化服务。强调数据驱动的决策，通过深度学习和分析实现更高效的客户管理。

总体来说，CRM逐渐从简单的数据管理和销售自动化发展为一种全面的战略，注重建立长期、紧密的客户关系，并利用先进的技术手段提供更个性化、智能化的服务。

2.CRM客户关系管理的概念

CRM客户关系管理作为信息化领域的热门概念，自诞生来更是被多次定义，以下是一部分：

以上不管哪个维度的定义，其本质都大同小异，这里我们可以选择便于理解的维度去参考。
总之，对 CRM 概念的理解上，需要梳理清楚几个关键点：

CRM 主要用于管理销售前中后环节，目的多是提升销售业绩；
CRM 不仅是一套信息化工具，更是一种销售管理、客户管理思维的体现；
一般企业经营需经历研发到营收四大环节，CRM 则主要作用于销售环节的前中后期。

3.CRM客户关系管理系统的基本构成

CRM客户关系管理系统的基本构成包括——

客户数据库，用于存储客户信息和互动历史；
销售自动化，帮助销售团队跟踪销售机会和流程；
市场营销管理，支持市场活动和营销策略的规划与执行；
客户服务和支持，用于处理客户查询和问题；
以及报告与分析功能，提供数据分析和性能监测。

这些组件协同工作，使企业能够更好地理解、互动和满足客户需求，从而增强客户关系，提高效率并实现业务目标。

二、不同角色对CRM客户关系管理的理解不同

1.销售人员vs销售经理

很多销售人员都不是特别喜欢使用信息化软件，然而从销售经理的角度看，信息化又的确提升了团队的管理效率和业绩。追究这些矛盾的原因，无外乎几点：

认知角度 → 销售人员：数据没用又浪费我时间 VS 销售经理：数据是团队长期发展的良性资产

数据只是存着不用、或者数据分析做个样子，这是销售员不能感受到数据价值的重要原因。销售经理在信息化过程中，应当考虑到如何将数据真正取之于销售、用之于销售，比如让销售人员可以通过数据避免撞单问题、快速解决客户信息查找问题、借鉴更多高价值的历史销售技巧等。

使用角度 → 销售人员：信息系统操作起来复杂 VS 销售经理：看数据对我来说非常舒适

很多信息化系统一味地迎合管理层，很容易出现：领导很舒服、员工很麻烦的情况，比如系统使用起来卡顿/摸不着头脑、一套数据填几遍、填信息还要去登录电脑等。销售经理应当重视员工使用体验，从选型时就注意不要选用一些功能冗余、操作不便的系统。

隐私角度 → 销售人员：领导在时刻监控我的行为 VS 销售经理：我需要分析销售业绩好坏的原因
信息化系统上线的初衷如果是为了监控销售员、而非赋能销售员，就很容易出现这个问题。销售经理在上信息化系统之前，应当以客户为中心，清晰认知到信息化管理的重点是客户、赋能重点是销售员，甚至提供给销售员自助设计系统的空间，则更容易打消销售员的疑虑。
总体而言，销售经理可能更强调CRM的全局战略价值，而销售人员更关注它在日常销售工作中的实际应用。然而，为了取得最佳效果，两者需要共同理解和支持CRM的实施。

2.不同使用角色的核心痛点

（1）老板/总经理

各团队结果数据复盘
Excel制表费人费时费力：业绩、转化率做表周期长；数据不准、数据量大、不规范；
分析决策效果差：报表数据不及时、分析维度单一，难以及时定位真实问题，无法做出有效决策；
销售业绩难预测：没有规范、准确的数据，难以做未来的业绩预测。
客户资源不被员工带走：员工离职，带走客户，可能对公司的营收和市场份额造成直接的负面影响。

（2）销售经理

客户资源分配

客户资源分配难：Excel拆表的分配方式低效，客户资源分配不公平，导致员工有意见；
客户资源难盘活，利用率低：客户一次性分配，没有明确回收规则，导致转化难提升；
抢单撞单难解决：没有统一公开平台规范客户归属，抢单撞单没有合理的判定依据。

客户信息管理

客户信息管理难、用户画像分不清楚：客户状态、画像标签数据混乱、难统计分析；
销售离职交接，历史信息丢失：老客户的信息、跟进情况丢失，交接后信息断层导致客户流失。

销售员工作量管控

销售跟进、拜访过程监管难：微信群、Excel上报等方式统计工作量、跟进记录，真实性难保证；
销售跟进、拜访过程质量难把控：检查不方便，质量不达标造成客户资源浪费；
重要客户跟进、拜访计划难自动化：跟进任务线下难以监督统计，重要客户遗忘跟进。

销售数据复盘、管理

业绩下降、目标完不成无从抓手：有哪些重点客户、项目均不知道，各个客户、项目在什么销售阶段不知道；
目标完成进度统计不实时：哪些团队、销售员的销售现状不乐观、问题在哪里不清晰；
回款明细不明晰、提醒弱：回款数据不明晰导致部门间沟通效率低，催款时间零碎。

（3）销售人员

数据便捷录入

数据管理、记录繁杂：疲于用Excel、易用性差的软件录入客户、跟进记录、业绩等数据，导致数据易遗失、不完整；
汇报困难：日/周/月报效率低，时常花费大量时间做报表、写周报。

实时数据看板反馈

销售需要快速反馈，绩效计算清晰：销售员的目标即签更多订单，领取更多绩效薪资；计算不清晰、反馈不及时导致不必要的沟通以及低积极性。

三、对不同客户来说，CRM客户关系管理不同

1.大客户管理

1897年，意大利经济学者帕累托发现：社会上20%的人占有80%的社会财富。后来这一法则被发现可以适用到很多领域，包括客户管理，具体解释为“一家企业80%的收益来源于20%的客户”，即20%客户创造了企业80%的收益。
由于20%的客户掌控着企业生存和发展的命脉，企业一般需要投入80%的精力到这20%的客户身上，同时我们称这20%的客户为“大客户”。

一般来说，每家企业都需要对客户按照一定的标准进行分级，以方便快速判断大客户。为了全面判断大客户，很多企业往往会通过多指标分类法筛选：

交易类指标：累计销售额、累计利润、平均交易额；
财务类指标：收款周期、欠款额；
客户特征指标：客户行业、企业利润、平均交易额；
需求匹配指标：价值定位、采购标准。

具体到采购环节，大客户一般容易具备如下特征：

单笔数额大/累计金额大；
参与决策人多；
决策时间长、决策过程复杂；
习惯长远考虑采购风险；
采购流程较为理性；
交易成功主要靠口碑和客户关系。

判断大客户的重要工具——RFM 模型

RFM 模型来源于美国数据库营销研究所 Arthur Hughes，他们发现，客户数据库中有三个神奇的要素：最近一次消费 (Recency)、消费频率 (Frequency)、消费金额 (Monetary)。综合这三个维度，可以用于判断客户价值，也可以用作大客户衡量的一个工具：

举例：一个客户是最近1个月成交、消费金额为20000元、已经购买过4次，那么客户得分 =54+48+4*8=84，即 VVVVVIP 级用户。
RFM 工具通过CRM 的设计实现效果：

成交的关键——大客户拜访路径图

大客户的销售过程非常复杂，对销售的要求也比较高，在拜访大客户前后，推荐梳理好完整的大客户拜访路径图：

每访谈完一名客户，应当为客户建立完善的资料档案，并安排客户服务计划。可以有以下好处：

对销售主管：将更清楚每一名销售的实际跟进情况；
对销售人员：可以形成有效记忆，记录后续拜访安排，持续培养客户，促进客户转介绍；
对其他部门如服务人员：方便查询客户信息，针对性服务；
对团队：形成良性数据资产，销售离职时可以避免两眼一抹黑的情况。

2.中小客户

很多企业在面对创造80%利益的20%大客户时，很容易陷入狂热状态，具体表现为：无限度为大客户让步，不惜改变团队业务的发展规划，甚至是对剩余创造20%利益的小客户报以忽视的态度，导致团队短期内利益暴增，长期发展越来越困难。
事实上，除了二八理论，业界也存在长尾理论，核心观点为“非主流产品”虽然个体所占据的市场份额很小，但是由于市场数量庞大，其市场总额会超过“主流产品”，现在很多信息化产品在做定制化的工作，本质上也是为了满足企业信息化的“长尾需求”。
总之，大客户要重视，小客户也不能忽视，双向并进找到适合自己生存的方法才是最佳方案。

四、CRM客户关系管理系统痛点解决方案

1.CRM客户关系管理系统核心功能介绍

标准的CRM管理功能，不仅能涵盖客户线索管理、商机管理、合同管理、销售协同管理、数据分析等功能，还支持企业根据自身需求进行定制化开发，满足企业的全方面需求。

提供从市场获客→线索分配→客户跟进→商机阶段管理→商务过程→售后管理全流程方案

接下来，我以我们公司的CRM客户关系管理系统为例来具体详细说明CRM的功能。

（1）市场获客

在线搜客：自由搜索海量目标客户；
活动运营：实现各类市场资料的发放、客户信息的统计；
渠道分析：搭建多维分析看板，实时查看各个渠道的用户量、成交情况；
业务知识：基于知识库，市场人员可以在线记录市场业务，沉淀专业知识。

（2）线索分配

线索池：所有线索统一沉淀在线索池；
线索领取：每个销售可以从线索池批量领取线索；
线索退回：对于不符合要求的线索，销售可以将线索重新退回线索池。

（3）客户跟进

360°查看客户信息：自动调取客户订单、合同等相关信息；
信息查重：重复客户提醒销售、避免撞单；
客户跟进：销售可以在客户信息表中快速添加客户跟进计划与记录，通过日程提醒可以看到需要跟进的客户；
公海池：对于不符合要求的客户，销售可以将其退回公海池，也可以通过手动添加等方式直接添加新客户到公海池

（4）商机阶段管理

建立商机：在与客户交流过程中，发现客户有需求时，可以在客户信息表中新建多个商机，并对每个商机进行跟进；
商机跟进：商机阶段可以分为需求发现、方案报价、赢单等多个阶段，销售可根据跟进情况更新状态。

（5）商务过程

确定赢单后，销售可在线发起订单、合同签订、回款计划、开票申请等流程，以上相关商务流程可以根据企业自身需求进行自定义。

（6）售后管理

退货管理：客户反馈货物存在问题时，销售可以在系统中发起退货流程；
服务工单：客户方需要现场测试、安装、演示等服务时，销售可以在系统中录入服务工单，记录工作任务量。

2.CRM客户关系管理系统的价值

（1）提升客户满意度

CRM客户关系管理系统整合客户信息并共享给公司内部员工，提供更个性化、周到的服务。这不仅能够增加客户满意度，还帮助企业建立积极的品牌形象和口碑，有助于长期客户关系的稳定与发展。

（2）降低企业成本

CRM客户关系管理系统通过科学的流程重新设计企业业务，减少不必要的重复工作和资源浪费，提高了资源利用率和客户管理的效率，从而降低企业成本，增强了竞争力。

（3）提升员工效率

CRM客户关系管理系统帮助企业业务流程实现自动化，减少手动操作，提高员工工作效率，使他们能够更专注于关键任务，发挥潜力，同时提升整体生产力和绩效水平。

（4）辅助科学决策

CRM客户关系管理系统拥有更全面的数据采集和分析功能，还支持智能决策，帮助企业管理层制定更明智的战略，优化资源配置，更好地适应市场动态。

以上就是全部内容，希望对您了解CRM客户关系管理有帮助。