智能座机方案建设与实践

1 引言和概述

1.1 通信领域行业发展现状

在过去的几十年里，通信领域经历了翻天覆地的变化，从早期的模拟信号到数字传输，再到如今的互联网时代，每一次技术的跃进都极大地改变了人们的沟通方式。在20世纪末，固定座机不仅是家庭通信的重要组成部分，也是企业沟通的关键基础设施。随着移动网络的发展，手机逐渐成为人们随身携带的通信设备，尤其是智能手机的普及和发展，彻底改变了通信模式，也对传统通信方式提出了新的挑战。
然而，尽管通信技术取得了巨大进步，但在某些方面，固定电话的稳定和可靠性仍是不可替代的。尤其是在特定领域。如在呼叫中心和企业服务方面，新的问题和挑战应运而生：呼叫中心需要处理多渠道通信需求，同时要提高服务效率并降低运营成本。企业服务方面，则面临着通信系统与业务应用集成的需求。此外，用户隐私和数据安全问题也越发受到重视，通信服务提供商需要确保高水平的数据保护和隐私安全。在这个背景下，传统固定电话的局限性在现代通信环境中变得越发明显，无法满足日益复杂的通信需求。
针对用户隐私与安全问题，目前常见的解决方法是采用虚拟号码（俗称小号）来完成用户通话。即：通话过程中，针对通话双方随机分配一个号码进行通讯连接，从而保证双方的隐私号码不被暴露。但小号的问题也比较明显，因为针对企业的营销类业务，小号的成本一般为企业自行承担，增加了企业运营负担；其次当小号面临投诉时，如投诉号码为广告骚扰，此时号码运营商为规避风险，通常选择将整个号码段进行封控，从而造成企业业务的大面积中断。
综上所述，我们需要一个全面的解决方案，在保证用户隐私的基础上，既降低企业通话成本又能保持业务的稳定和连续性。

1.2 智能座机创新带来的机遇

智能座机的出现为通信领域带来了新的机遇。它们不仅保留了传统座机的稳定性，还整合了人工智能技术，如语音识别和自然语言处理，使得用户可以通过语音命令进行呼叫和控制，提高了互动的自然性和便捷性。

智能座机是一种新型电话设备，它不仅具备传统座机的基本通话功能，还通过开放的接口与企业的CRM系统实现无缝集成，从而提升了客户服务的个性化和效率。

在企业内部，智能座机作为智能办公环境的一部分，提高了工作流程的自动化水平和团队协作效率。此外，智能座机的物联网兼容性和数据同步能力，使其成为家庭和企业智能互联的重要组成部分。硬件设备的创新发展，不仅为通信服务提供商带来了转型升级的机会，还为软件开发商和内容提供商带来了新的合作机会，共同推动通信领域的发展。

2 智能座机创意实践

智能座机作为通信技术的新兴领域，其实践过程需要充分考虑技术创新与现实挑战间的平衡。在智能座机广泛应用前，业界通常使用虚拟号码（俗称小号）来完成用户通话。虚拟号是网络运营商提供的号码服务，它虽然不直接关联到固定的电话线路或实体手机卡，但使用虚拟号往往会遇到政策管控的问题，因此常要做备份号码池，从而导致成本高。

智能座机的创意是为了解决虚拟号的局限，希望能满足不断变化的政策趋势，保持服务的合法与合规。同时，提高用户的接通率并优化通信体验也是重要工作，如确保呼叫中心与用户的通信触达率、保障数据安全、实现全面的通话覆盖等等。通过对这些问题的探讨，使得为智能座机在实际应用上提供了更多的可能性，我们希望使用智能座机成为虚拟号的可靠补充方案，有助于提高通信服务的连续性和用户满意度。

3 整体方案概述

3.1 背景和挑战

在汽车之家的线索触达活动中，虚拟号在提供便捷服务的同时，也面临着政策管控和用户投诉等潜在风险，这些因素可能导致虚拟号码的临时关停，从而阻断与客户的沟通。此外，虚拟号码固有的地域属性、数据合规性问题，以及供应商对号码的标记，都可能对汽车之家的线索跟进产生不利影响，进而对智慧网销、质检、商擎评分、车商汇QL等核心业务造成负面影响。

图1 虚拟号使用局限

为应对上述挑战，我们引入了智能座机这一创新方案，并开发了专门针对座机的驱动程序和外呼插件。这一策略通过将硬件设备与前沿软件技术相结合，旨在实现一个更加稳定和可靠的线索触达流程。

智能座机的应用流程包括在电脑上安装特定的软件，这些软件能够直接控制座机硬件执行一键拨号功能，并且实时采集通话中的语音流信息。借助先进的语音识别技术，这些语音信息被转换成文本数据，然后通过自然语言处理技术提取出通话中的关键词和重要信息。这些关键信息通过智能算法与丰富的知识库关联，并以直观的方式呈现在坐席人员的屏幕上，从而为客户服务提供实时的辅助和导航，大大提升了坐席人员的沟通效率和客户满意度。

通过智能座机的应用，我们能够有效规地避虚拟号码所带来的不确定性，保障业务的连续运行，并通过技术赋能提升线索转化的质量和效率。这一举措不仅强化了汽车之家在数字化转型道路上的竞争力，也为汽车行业提供了一个线索触达和客户沟通的创新模式。

3.2 设计思路

面对虚拟号受供应商政策管控而带来的不确定性，我们采取了一种新的设计思路：将线路号码从接入网端迁移到商家端。这一策略的核心在于绕开接入网智慧号供应商的局限，从而摆脱供应商对通信线路的临时封停管控。通过在商家端直接拨打用户的真实号码，我们能够确保对用户的有效触达和线索的持续跟进。即使在面临特殊投诉事件的封控，其影响范围也只会局限于单一店面，而不会对整体业务造成大面积影响。

图2 系统设计原则

在实施设计方案时，我们将聚焦于几个关键的技术问题和管理挑战：

1. 数据处理的稳定性和实时性： 我们需要确保从智能座机到后端系统的数据采集是稳定可靠的，并且能够实现实时数据上报，以便于及时分析和响应用户的需求。
2. 设备的统一管理： 设备状态的实时监控、日志信息的自动上报以及服务的远程升级是确保系统高效运行的关键。我们将开发相应的管理工具，以实现对智能座机的集中管理和维护。

3. 系统整合的兼容性： 方案需要支持与智慧网销、质检系统和厂商系统的无缝对接。这不仅要求智能座机具备高度的兼容性，还需要开发专门的接口和协议，以确保数据和服务流程的整合能够顺畅进行。
   通过这些技术和管理上的创新，我们的目标是建立一个更加稳定、可靠且高效的线索触达系统。这为我们提供了一个更加弹性的业务运作模式，降低外部政策变化对业务连续性的影响，为提升客户服务体验和销售转化率奠定了坚实基础。

   3.3 详细业务流程

   在整体解决方案设计中，DCC专员可以通过智能座机实现与用户的高效通信。此方案的业务流程被设计为三个互相协作的部分：外呼流、指令流和数据流。这一流程设计不仅简化了操作步骤，还提升了通信效率和稳定性。

外呼流：DCC专员在客户侧业务系统中通过浏览器嵌入的插件发起呼叫。这个插件与智能座机建立直接通信，允许专员执行“一键拨号”，这极大地简化了拨打电话的过程。

指令流：插件发送的拨号指令通过智能座机转化为与通话网络的通信连接。智能座机的软件层面与硬件层面的紧密结合确保了指令的准确传递和执行。

数据流：通话数据，包括通信话单和录音文件，会在通话结束后自动保存。这些数据随后上传至汽车之家智慧业务域，在那里可以支持后续的通话质量检查、客户档案建立和录音存储。

图3 详细业务流程

智能座机的应用不仅提高了DCC专员的工作效率，还为汽车之家智慧网销业务提供了强有力的数据支持。通过智能化的数据流处理，我们能够确保每一次用户接触都被准确记录和分析，从而为汽车之家提供有价值的业务洞察，并为客户服务和销售策略的优化提供数据驱动的决策依据。此外，通过智能座机的系统整合，我们能够为4S店提供一个无缝、高效且符合数据合规性要求的通信方案。这样不仅能提升客户满意度，还能在保障服务质量的同时确保业务流程的合规性和安全性。

总之，智能座机的引入标志着汽车之家在通信技术和客户服务领域迈出的重要一步，为汽车销售和服务行业树立了新的标准。

3.4 技术方案介绍

图4 方案技术架构

基于业务流程，整体技术架构分为5层，分别是交互层、协议层、功能层、驱动层、UAC设备层。交互层主要实现浏览器指令和座机控制的双向交互数据，协议层数据在不同模块之间传输和处理，功能层实现各种功能，如音频处理、话单处理，驱动层针对不同座机的品牌和型号，开发的专有驱动程序，UAC设备层支持主流的座机厂商对接。

图5 客户端技术架构

1. 为实现智能座机系统中不同硬件设备的有效控制，我们需要开发一个标准化的控制协议，这个协议将允许调用端通过统一的接口与话机进行交互，无论话机的品牌和型号如何。系统的核心功能之一是将这个标准协议转换为适用于具体设备的特定协议，确保不同设备能够接收并正确执行控制命令，实现了控制功能解耦和提高了接入其他品牌话机便利性。
2. 为保证通话质量检查服务的连续性，我们采用了本地保存录音与实时上传语音流的双重机制。在网络环境不佳时，实时语音流可能会受到影响，此时系统会自动启用本地录音文件的重传功能，作为服务降级的补充措施，确保质检服务的完整性不受网络质量波动的影响。
3. 构建事件监听服务。接入底层Windows窗口事件，对于Windows事件进入监听。规范了话机事件行为。如断开/连接/来电/拨打电话/挂机/响铃/通话双方号码获取/设备SN获取
4. 构建汽车之家外部服务管理器。对于话机状态，实时语音流，话单数据，录音数据 可实现可实时实时采集。保证通话数据零丢失。
5. 构建标准的双向通信服务。采用WebSocket协议。命令、事件传输毫秒级延迟，支持多种类型数据传输增加了灵活性。即使响应和节约时间提升了用户满意度。
6. 构建通用语音采集服务。通过Windows API采集声音，支持通用UAC设备，同时可以将直接声音拆分成左右声道，避免后期角色分离，提高ASR转化字准确率

综上所述，通过这些技术和服务的综合应用，我们能够提供一个高效、可靠且用户友好的智能座机系统。这个系统不仅能够适应各种通信环境，还能够确保与用户的互动质量，从而为汽车之家的业务流程和服务质量提供坚实的技术支持。

3.5 项目价值和应用部署

项目价值1：业务连续性和客户满意度提升
在过去的实践中，虚拟号码的封停会对4S店造成不同程度的影响。由于运营商作为通信服务的提供者，其业务受国家政策和重大事件的影响较为显著。现在采用引入智能座机方案后，客服人员可通过智能座机直接与用户的真实号码联系。智能座机直接归属于各个4S店，这些主体规模较小且分布广泛，因此它们几乎不会受到重大事件的影响，号码封停时长也从30天降至0天，从而提供了更加稳定和可靠的通信服务。在节省大量备份虚拟号成本的同时，确保业务100%连续性。

智能座机方案消除了虚拟号码封停带来的业务中断风险，确保4S店与客户的通信不受重大事件影响。由于智能座机可直接部署在4S店，且分布广泛，因此所提供的通信服务将更加稳定。相比之前的号码封停时长可从30天降至0天，进一步保障了业务的连续性，同时显著节约了备用虚拟号码的成本。

项目价值2：成本节约和运营效率提升
在引入智能座机之前，为防止虚拟号码突然中断，我们需要在多个供应商间维护大约10万个虚拟号码的备份池，带来高昂和不确定的成本。智能座机使经销商能够直接利用现有的电话线路，无需额外的虚拟号码，大幅减少了成本。这一方案简化了通信流程，减少了对单一供应商的依赖，提高了系统的稳定性和抗风险能力。

项目价值3：合规率强化和线索触达率提升
智能座机提供了一个符合合规要求的安全、高效的客户管理系统。通过嵌入式浏览器插件，保障了通信数据的安全，加强了客户信任。它解决了虚拟号码的触达限制，实现了对所有潜在客户线索的有效跟进，将呼损率从4%降至0%，预计每年增加400万条线索触达量。此外，利用传统运营商号码实现了全网覆盖，包括偏远地区，确保了对每个用户的无歧视接触。

方案应用部署
我们已经在部分客户店面成功部署了智能座机和拨号插件，这一创新方案在虚拟号码不可用时，允许工作人员直接使用智能座机拨打用户的真实号码。确保了潜在客户线索的有效触达和跟进，而且还支持通话录音和后续质检，确保数据的合规性。
关于项目的落地情况，我们收到了客户积极的反馈：

1. 经销商试点和应用效果：红旗等品牌的经销商已经部署了该系统，并且应用效果良好，显示出智能座机在实际业务中的实用性和便利性。

2. 部分试点项目的应用反馈：例如，在郑州的L项目中部署了智能座机，收到的应用反馈表明了智能座机在提升客户服务质量和工作效率方面的明显价值。
   智能座机项目的实施不仅提高了经销商的服务能力，还在确保数据安全的同时，强化了客户关系管理，为企业带来了显著的业务价值。

   4 创意项目总结

   在项目的实施过程中，我们紧密关注了以下几个关键领域，以确保我们的智能座机解决方案能够满足客户的需求并提供卓越的服务。

3. 满足政策法规要求
   智能座机的设计和运营方式严格遵循了当地政策和法规要求，智能座机能够适应法规的变化，从而避免服务被封停的风险，保障了业务的稳定运行。
4. 提高用户接通率
   智能座机采用先进的呼叫管理和智能调度算法来优化用户的接通率。通过实时监控通信网络状况，并自动对失败的呼叫尝试重新连接，智能座机最大限度地减少了无法接触到用户的情况。此外，它能够分析用户的行为模式，预测最佳接听时间，进一步提升接通成功率。
5. 确保数据安全与合规
   在部署智能座机时，经销商采用安全插件嵌入到自有系统中，从而保护数据在传输过程中的安全。这些安全措施，包括加密通信和增强的身份验证，确保了通信数据的完整性和机密性，有效预防了数据泄露的风险。
6. 全网通话覆盖
   智能座机被设计为能够适应全国范围内的网络覆盖，让用户无论身处何地都能享受到一致的服务体验。通过与各地区的通信服务商合作，智能座机能够利用最佳的网络路由实现全网的通话覆盖。
7. 节约成本
   对于采用智能座机的客户来说，他们的主要投资仅在几百元的硬件设备上。智能座机方案允许用户使用现有的通信基础设施，如局域网络和宽带连接，从而避免了昂贵的网络升级费用。此外，智能座机硬件的高兼容性和可扩展性使其能够无缝集成到客户现有的IT和通信环境中。

总结来说，智能座机项目不仅提高了通信的效率和安全性，而且还通过全面的网络覆盖和成本节约措施，为客户带来了实际的业务价值。我们期待着这一解决方案在未来能够为更多的客户带来更多的好处。