电商出海万亿蓝海，融云客服协同、直播间方案全面覆盖

随着淘宝推出“黑白名单”制度修订“仅退款”规则，这项旨在降低消费者购买低价白牌产品顾虑但后来演变成行业标配的售后策略正式掉头。

事实上，亚马逊最早推出这个服务，瞄准的是消费者满意度。在商家、消费者诉求合理性判断等限制细则范围内推行，目标是“迅速化解卖家与消费者间的矛盾，简化售后流程，削减退货物流成本”，一举三得。

在国内，“仅退款”的衣钵由拼多多继承。依靠供给过剩的白牌产品和精细管理的供应链，拼多多祭出一招“极致低价”硬生生把已经告一段落的电商游戏重开了一个副本。被再次拉入战局的其他平台，一键启动被动跟随技能，卷起了低价和消费者友好。

后来“仅退款”逐渐变形，甚至成了羊毛党的“0 元购”福音，最后适得其反激化了平台-商家-消费者三方的矛盾。这正是国内电商深陷增长困境的印证。

回过头看，“买买买”这个生意发展至此，已经走过了几轮模式翻新。

购物的参差,从电视购物到货架电商和直播带货

上世纪 90 年代，中国第一档电视购物节目在广东珠江电视台推出，线下那个喋喋不休的导购第一次走到线上，变身为比琼瑶剧男主还激动的主播。

高潮迭起的现场演绎+促销诱惑+电话订购和货到付款的便捷，让这种模式很快收获大批拥趸。此后，各地电视台陆续推出购物节目或频道，一度多达 500 多个。

21 世纪初，电商平台诞生，消费者足不出户就能在琳琅满目的货品中“闲逛”，电视上导购的叫卖声至此被切断。

2016 年，直播电商大潮开启。不同于满足消费者确定性购买需求的货架电商，直播以内容为先，擅长刺激消费者的潜在或冲动购买行为。直播电商逐渐成为人们网购的重要途径，连老牌国货的叔叔大爷们也都不得不走进直播间喊起了“宝宝们”，直播带货也曾轻松写下不少增长好故事。根据艾瑞咨询数据，2023 年 6 月，直播电商用户规模达到了 5.3 亿，占网络购物用户规模的 59.5%。

伴随流量触顶，直播电商平台和货架电商平台相互涉足彼此的领域。二者从分野到融合，向着建制完整的综合体发展，是平台争夺流量的必然动作。

“仅退款”这样的服务对齐和“价格力”这样的心智争夺也是一样。

现在，国内电商已经进入贴身肉搏战，可预见的未来还将迎来更加残酷的竞争；远眺一下，海外市场倒是风景一片大好。根据 eMarketer《2023 年全球零售电商预测》，东南亚、中东、拉美的电商增速傲人。

其中，东南亚以 18.6% 的增速登顶，已经连续三年位列电商产业增长最快地区；

中东多国在数字经济政策推进之下，为电商发展打好了必要的地基工作，收获 16% 的增速。并且，中东电商仅占 GDP 总量的 0.71%，远低于世界平均水平的 3%，空间广阔；

拉美以 12.7% 位列第三，随着互联网普及程度不断提升，该地区已经成了电商新战场。

当然，命题来到出海或者全球化，也将是对电商产业全流程的挑战升级。这包括更复杂的供应链管理、支付系统、物流配送等迎面而来的大难题。毕竟，在海外的基础设施情况下，“最后一公里”配送的难题可能吃掉所有的成本优势。

而搬开这些大石块，还有不容忽视的魔鬼藏于细节处。比如，消费者从咨询到售后的沟通问题。这考验的不仅是以客户为中心的运营设计，还取决于更为硬性的全球通信服务效率。通信的进阶技术发展带给商业的丰富表达主流购物模式的变迁，是由更高效地匹配供给与需求这一诉求驱动的。而模式创新得以实现的基本要素，就包括通信技术的长足进步。

移动互联网时代，伴随人们的行为线上化演进，应用也都在自然而然地实现社交化。线上聊天和直播等数字工具不仅重塑了人们的社交方式，也让商业两端得以快速建立连接和信任。

在货架电商中，IM 即时通讯是承接消费者明确需求的关键，通过与客户的私信沟通，完成售前咨询-商品推荐-订单跟进-售后评论的购买流程。