飞鹤：AI引领的数字化转型，从试点到全局｜案例研究

在数字化浪潮的推动下，企业正寻求通过技术创新来重塑业务流程和提升服务质量。飞鹤作为中国乳制品行业的先锋，正积极拥抱这一变革，致力于通过人工智能技术来推动其数字化转型。本案例将深入探讨飞鹤如何通过构建AI能力中台，实现从传统运营模式到智能化服务的转变，以及这一转型如何为飞鹤带来新的价值。
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01飞鹤开启以AI为核心的数字化转型新篇章
中国飞鹤于1962年创立，是中国最早的奶粉企业之一。根据市场调研数据，飞鹤在2019至2023年间保持了销量的领先地位，这一成就体现了其品牌实力和市场认可度。
2018年起，飞鹤着手实施全面数字化转型，提出了“3+2+2”战略布局，旨在通过智能制造、ERP系统和智能办公等IT项目，结合数据中台和业务中台，来推动新零售和智慧供应链的发展。这一战略布局体现了飞鹤对数字化转型的重视和对未来发展的规划。
在数字化转型的过程中，飞鹤信息化中心对新兴技术保持敏锐的洞察力。2023年，随着大语言模型技术的兴起，飞鹤信息化中心认识到AI技术在提升业务效率和优化交互体验方面的潜力。他们预见到，将AI技术整合到现有业务流程中，无论是内部管理还是外部客户服务，都可能带来显著的效益。
基于对技术趋势的分析，飞鹤信息化中心计划构建AI能力中台，将数字化战略布局由“3+2+2”扩展为“3+3+2”模式。这一扩展意味着飞鹤将AI技术作为新的支柱，与数据中台和业务中台并列，共同支撑集团发展。
02飞鹤与火山引擎：共创AI赋能的数字化转型之路
飞鹤携手火山引擎，共同打造了一个三步走的AI建设方案，旨在将AI技术深度整合到企业的数字化转型中。这一方案从试点项目开始，逐步扩展至全面的能力建设和最终的全局AI应用实施。飞鹤AI能力中台架构详见下图，它通过四层结构实现了从基础设施到具体应用场景的全方位覆盖。
图表：飞鹤AI能力中台建设规划

底层（基础设施层）：这一层次是整个中台的基石，包括了先进的云架构、业务中台和数据中台。它们共同构成了支撑AI应用运行的坚实基础，确保了数据处理的高效性和业务流程的灵活性。
能力层：在能力层，可以看到了飞鹤AI能力中台的核心组成部分，它们是：
大模型能力：提供包括自有大语言模型、算力支持、AIGC安全风控等能力。
数字人：提供3D形象定制和音色定制，使数字人能够更好地融入企业服务和营销活动。
数字孪生：提供3D数字孪生建设和异构数据整合等能力。
智能推荐：提供商品推荐和内容推荐等能力。
音视频：提供视频/图像分析和NLP分析等能力。
创新能力：提供云VR大空间和AR云平台等能力。
接入层：接入层是能力层与具体应用之间的桥梁，包括了大模型能力类型、服务形态、接入形式，以及飞鹤大模型内容风控模型，确保了AI能力能够安全、高效地被集成和使用。
场景层：场景层根据企业的具体业务需求，将应用场景分为三大类：用户运营触达、渠道销售和企业管理。每个类别下都包含了多个具体的应用场景，如追溯问答、消费者咨询、优选客服等，以满足不同业务环节的需求。
Step 1: 数字人试点与价值认同
飞鹤将某智能问答项目（数字人）作为试点，这一选择基于数字人的直观价值和对AI技术易于形成共识的特点。火山引擎提供的豆包大模型，以其在字节跳动内部的广泛应用和每日千亿级tokens的使用量，为飞鹤提供强大的语言模型支持。同时，火山引擎的公有云GPU资源池确保了模型的即时可用性和业务的稳定性。此外，火山引擎还引入了新技术和工程化改造，包括知识库构建、定制化提示词服务、工程化服务以及内容安全审核过滤，以满足飞鹤的具体需求。
Step 2: 能力建设与HiAgent平台应用
在能力建设阶段，HiAgent平台发挥了核心作用。HiAgent针对企业级市场进行了深度定制，提供了成熟的解决方案。通过“段位”划分策略，HiAgent帮助企业员工逐步掌握AI Agent的使用，同时通过原厂轻咨询、内置最佳实践和应用效果评测，确保了AI Agent达到生产级标准。
Step 3: 全局AI规划与应用生态构建
在全局AI规划和应用建设的第三阶段，飞鹤计划基于HiAgent平台，让全体员工掌握AI能力，并梳理企业的应用地图。这一阶段的目标是构建一个全面的AI应用生态，涉及所有业务部门，实现从试点到全局的扩展。飞鹤将利用HiAgent平台的能力，将AI技术融入到各个业务流程中，从而提升整体运营效率和市场竞争力。
通过这一系列的步骤，飞鹤展现了其在AI技术应用和数字化转型方面的前瞻性和决心。火山引擎的技术支持和专业服务，为飞鹤提供了实现这一转型的坚实基础。
03智能问答：飞鹤数字化转型的亮点与新起点
作为飞鹤AI能力中台的关键构成，第一步（某智能问答项目）的实施标志着飞鹤在数字化转型道路上迈出了坚实的步伐。该项目通过整合“数字人+大模型”服务，成功地将先进的大模型技术应用于实际业务场景中。智能数字人能够处理广泛的消费者咨询，实现了100%的问答响应率，同时保持了超过95%的高准确率，这在客户服务领域是一个令人瞩目的成就。飞鹤预计在2024年完成第二、三步的建设工作。飞鹤逐步成为乳制品行业在新一轮数字化转型中的AI技术应用典范。