2024 年中国 CRM 市场洞察：机遇与挑战并存

一、中国CRM市场现状
中国 CRM 行业伴随市场经济建设与产业信息化发展不断成长，目前正处于国产替代阶段，国产 CRM 软件在技术成熟与国产自主替代趋势下逐步替代海外产品。
CRM 软件技术起源于海外，但在中国市场，国产 CRM 软件正展现出强大的竞争力。随着信息基础建设逐步完善、移动智能终端普及以及云计算等高端技术的成熟，国产 CRM 软件迎来了发展的机遇。
根据万庚数科的数据，2021 年国内品牌在我国 CRM 市场中占比达 75%，国外品牌仅占 25%。这表明国内品牌在我国 CRM 市场中占据了较大的市场份额。国外 CRM 品牌虽然平台搭建能力较强，具有成熟的体系，但难以适应中国市场中小企业的本土化需求。而产业数字化发展的整体趋势为中国 CRM 品牌打开了广阔的市场空间。
从厂商类型来看，2021 年我国 CRM 行业中专业 CRM 厂商占比约 60%，综合 CRM 厂商占比约 40%。近年来，下游厂商对 CRM 软件的认识加深，需求更加明确，使得专业 CRM 厂商的营收规模后来居上。未来，专业 CRM 厂商有望呈现进一步扩大的趋势。
从应用领域来看，中国 CRM 行业的应用领域主要可以划分为项目和销售两大业务条线。项目类的应用领域主要包括咨询、房地产、建筑设计等行业，销售类领域主要包括电商零售、旅游、金融等领域。不同细分领域的业务特征各不相同，为企业提供了多样化的选择。
预计到 2029 年，中国 CRM 市场规模将超过 88 亿美元。SaaS 平台的发展使得 CRM 行业呈现出智能化、体系化、平台化的发展趋势，CRM 作为我国企业信息化系统中较为成熟的组成部分，有望成为未来与 SaaS 结合最为紧密的细分领域。

二、市场主体分析
（一）主体类型多样
中国 CRM 行业市场主体类型丰富多样，投资主体为行业发展提供资金支持，经营主体致力于 CRM 软件的开发与销售，服务主体则为整个行业提供各种配套服务。厂商的入场方式也各具特色，通过收购进入市场的厂商能够快速整合资源，拓展业务领域；自建业务线的厂商则可以更好地掌控技术和产品方向，满足特定市场需求；依托海外厂商技术基础进入市场的厂商，能够借鉴先进经验，提升自身技术水平。这些不同的入场方式共同推动了中国 CRM 行业的发展。
（二）企业数量众多
根据企查猫数据显示，中国 CRM 行业企业数量超过 6000 家，呈现出蓬勃发展的态势。其中，注册资本小于 100 万元的企业较多，达 1003 家，其次是 100 - 200 万元的厂商，达 975 家。这主要是因为 CRM 行业中有相当一部分厂商仅具备面向中小型企业开展业务的能力，经营规模较小。而民营企业在行业中占据主导地位，数量达 4022 家，占比近 95%。民营企业凭借其灵活的经营机制和快速的市场反应能力，成为中国 CRM 行业发展中最为重要的组成部分。它们在满足中小企业个性化需求、推动行业创新等方面发挥着重要作用。

三、市场规模与发展趋势
（一）规模持续增长
据相关数据显示，2024 年中国 CRM 市场规模预计将超过 88 亿美元，呈现出强劲的增长势头。在近三年中，中国 CRM 市场增长迅速，这主要得益于企业数字化转型的加速以及对客户关系管理的重视。在全球市场中，亚太地区增长最快，而中国在其中贡献近 20%。这一数据充分表明了中国 CRM 市场在全球范围内的重要地位。随着中国经济的持续发展和企业对客户关系管理的不断投入，未来中国 CRM 市场规模有望继续保持快速增长。
（二）国产替代加速
国内品牌在市场中占比更大，这一趋势在 2021 年就已经显现出来。当时国内品牌在我国 CRM 市场中占比达 75%，国外品牌仅占 25%。专业 CRM 厂商营收规模后来居上，这主要是因为下游厂商对 CRM 软件的认识进一步加深，对系统开发的需求更加明确。应用领域可划分为项目和销售两大业务条线，为不同行业的企业提供了多样化的选择。在项目类应用领域，如咨询、房地产、建筑设计等行业，CRM 系统帮助企业更好地管理项目进度和客户关系；在销售类领域，如电商零售、旅游、金融等行业，CRM 系统则助力企业提高销售效率和客户满意度。国产 CRM 软件在满足本土市场需求方面具有天然的优势，能够更好地适应中国企业的业务流程和文化背景，因此国产替代加速是必然趋势。
（三）未来趋势多元
未来 CRM 系统将朝着 PaaS 平台低代码能力、行业化、连接、智能化等方向发展。低代码技术的成熟将使企业能够更快地适应业务变化，满足更多个性化需求。行业化的 CRM 系统将更加贴合不同行业的业务场景，提供更短的配置时间和更有行业深度的知识库。连接型 CRM 以客户为中心，实现工具、人和业务三个维度的连接，提高全价值链协作效率。智能化的 CRM 系统则利用人工智能和机器学习技术，提供更精准的客户洞察和预测，为企业决策提供有力支持。随着技术的不断进步和市场需求的变化，CRM 系统将不断创新和发展，为企业带来更大的价值。

四、主要厂商盘点
国内 CRM 厂商格局呈现出多元化的特点，众多厂商在不同领域和规模的企业中发挥着重要作用。
（一）销售易
销售易是连续八年成为唯一入选 Gartner 销售自动化魔力象限的中国 CRM 厂商，并且在多项能力指标上超越国际厂商，广受中国市场的欢迎。该系统通过整合移动、社交、人工智能、大数据和物联网技术，提供了全面的业务管理解决方案，被多家 500 强企业采用。销售易的主要功能包括客户关系管理、销售自动化、营销或可管理，经销商管理、数据分析和报告、以及市场活动管理。这些功能旨在帮助企业有效管理客户信息，优化销售流程，以及提升市场营销效率。其优势在于高度的可定制性和强大的集成能力，能够与多种业务工具无缝对接，满足不同规模企业的需求。此外，销售易还提供了丰富的培训资源和客户支持，帮助用户快速掌握系统功能并解决使用中的问题。销售易特别适用于大中型企业，大中型企业有非常清楚自己的业务痛点是什么源头在哪，对于数字化工具和数字化体系建设都非常明白，而销售易恰恰也宣传自己不仅仅是一个CRM工具，而是帮助企业做好客户经营的一个客户经营平台，解决与客户互动全流程端到端一体化的CRM平台。
（二）用友 CRM
用友网络科技股份有限公司开发的用友 CRM，凭借其全面的客户关系管理功能和在行业中的广泛应用，已成为中国市场上的主要 CRM 系统之一。该系统具有深度整合的业务流程管理能力和对大数据及人工智能技术的应用，为企业提供了精确的市场和客户洞察。用友 CRM 的多平台支持和强大的数据分析能力，使其能够满足不同规模和行业企业的需求。其本土化服务，深谙本土市场，提供符合国内企业业务习惯的服务。在财务管理和供应链管理方面具有明显优势，界面友好，操作简便。适用企业广泛，特别是国内企业，尤其是需要财务管理和供应链管理的企业。
（三）悟空 CRM
作为国内开源 CRM 的代表，悟空 CRM 以其开源特点和免费基础服务，在中小企业中具有较高的知名度。该系统支持跨平台操作，并提供无代码的自定义功能，允许企业根据自身需求定制化工作流和界面。悟空 CRM 的易用性和灵活性使其成为中小企业实现数字化转型的优选方案。它提供了包括客户管理、销售管理、库存管理、财务管理等在内的多项功能，并支持自定义开发和扩展。适合预算有限且需要高度定制化服务的中小企业。
（四）八百客 CRM
八百客 CRM 基于 PaaS 平台，提供定制化的客户关系管理功能，包括销售管理、客户服务和市场活动管理。该系统允许企业根据特定需求定制系统，支持快速应用开发，无需编程即可实现个性化企业管理软件。八百客 CRM 的灵活性和强大的定制化能力，使其能够满足不同行业企业的复杂需求。其界面简洁，操作便捷，降低用户学习成本，价格合理，适合预算有限的中小企业。
（五）金蝶 CRM
金蝶 CRM 面向企业营销人员提供线索发现、客户挖掘、客户价值分析以及业务员日常工作的管理和控制。帮助企业有效管理潜在客户，深入挖掘销售线索，有效管理业务员日常工作，提高工作效率。金蝶 CRM 系统以其业务智能分析和报告功能著称，适合需要深度数据分析的企业，提供全面的客户关系管理功能。金蝶 CRM 以其在中小企业市场的影响力和易用性，为中小企业提供了灵活且成本效益高的 CRM 解决方案。具有易用性、成本效益和集成能力等优势，适合中小企业，特别是注重成本效益的企业。