项目沟通受阻？试试和干系人采用这些沟通技巧

根据《PMBOK® 指南》（项目管理知识体系指南），项目干系人是指“受到项目决策、活动或结果影响，或自认为会受到影响的个人、群体或组织”。这意味着项目干系人不仅包括那些直接影响项目的人员，还包括那些可能受到项目成果影响的外部群体。

由于干系人分布在不同的地理位置或组织层级，沟通不畅可能导致信息传递不及时或误解。因此，建立有效的沟通渠道和机制至关重要。今天我们从心理学的视角聊一聊如何和项目干系人建立有效沟通。

沟通前你得先搞清楚：

1.沟通目标

这次的沟通是为传达项目进展？解决问题？还是促进协作？

2.干系人影响力及其需求

• 分析干系人的影响力和利益：使用权力/利益矩阵（Power/Interest Matrix）或干系人分析工具，评估每个干系人在项目中的影响力和利益。
• 确定干系人的沟通需求：了解每个干系人希望获得的信息类型、频率和格式。例如：高层管理者：可能更关心项目的整体进展和关键决策，适合定期的高层次报告。项目团队成员：需要详细的任务分配和进展情况，适合频繁的日常沟通。客户：关注项目的交付时间和质量，适合定期的进度更新和反馈会议。供应商：需要明确的交付要求和时间表，适合合同约定的沟通频率。

适用于干系人沟通的5种心理学效应

1.框架效应（Framing Effect）

框架效应是指人们在面对相同的信息时，由于信息的呈现方式不同，可能会做出不同的决策。研究表明，正面框架通常比负面框架更能激发人们的积极性。

应用：

• 强调收益而非风险：当你向干系人介绍某个决策或方案时，尽量从正面的角度进行描述，突出其带来的好处和机会。例如：“如果我们采用这个方案，我们可以提前完成项目，并节省10%的成本。”
• 使用“损失规避”策略：虽然正面框架通常更有效，但在某些情况下，适度强调潜在的损失也可以促使干系人采取行动。例如：“如果我们不及时调整这个流程，可能会错失市场机会，影响公司的竞争力。”
• 提供选择框架：当你需要干系人做出决策时，可以提供多个选项，并为每个选项设置一个合理的框架。例如：“我们可以选择A方案，这样可以在短期内快速见效；或者选择B方案，虽然初期投入较大，但从长远来看，回报会更高。”

2.社会认同（Social Proof）

社会认同是指人们倾向于根据他人的行为来判断什么是正确的或合适的。研究表明，当人们看到其他人（尤其是权威人士或群体）支持某种观点时，他们会更有可能接受该观点。

应用：

• 引用成功案例：当你向干系人介绍某个方案或建议时，可以引用类似的成功案例或行业最佳实践。例如：“我们之前为另一家客户实施了类似的方案，结果非常成功，他们在三个月内就看到了显著的效益。”
• 利用专家意见：如果你有外部专家或顾问的支持，可以在沟通中引用他们的意见。例如：“根据行业专家的建议，这种做法是目前最有效的方式。”

3.同理心（Empathy）

同理心是指能够站在他人的角度思考问题，理解他们的情感和需求。研究表明，表达同理心可以增强人际关系，减少冲突，并提高合作的可能性。

应用：

• 倾听并回应情感：当与干系人沟通时，不仅要关注他们的言辞，还要注意他们的情感表达。通过积极倾听，你可以更好地理解他们的担忧、期望和需求。例如，如果客户对项目的进度感到焦虑，你可以回应说：“我理解您对这个时间点的关注，我们会尽全力确保按时交付。”
• 使用“我”语言：当你表达自己的观点时，尽量使用“我”而不是“你”。例如，“我觉得我们可以在这一点上做些调整”比“你应该这样做”更容易让对方接受。

4.互惠原则（Reciprocity Principle）

互惠原则是指人们倾向于回报他人的好意或帮助。研究表明，当你为他人提供帮助或支持时，对方更有可能在未来回报你。

应用：

• 主动提供帮助：在日常工作中，主动为干系人提供帮助或支持，哪怕是一些小事。例如，帮助客户解决问题、为供应商提供额外的资源等。这些小的帮助可以建立良好的关系，增加未来合作的机会。
• 分享信息和资源：在不影响项目的情况下，尽量与干系人分享有用的信息和资源。例如，分享行业报告、培训材料等。这不仅可以帮助他们更好地理解项目，还能增强他们对你的信任。

5.锚定效应（Anchoring Effect）

人们在做决策时，往往会受到最初接触到的信息（即“锚点”）的影响。即使这个锚点与最终的决策无关，它仍然会对人们的判断产生显著影响。

应用：

• 设定合理的初始条件：在与干系人讨论预算、时间表或其他关键问题时，设定一个合理的初始条件或目标。例如，如果你希望争取更多的资源，可以先提出一个较高的预算请求，然后再逐步调整到一个更合理的数字。这样可以让干系人觉得你做出了让步，从而更容易接受最终的提议。
• 避免被不合理的锚点影响：在沟通中，注意不要被干系人提出的不合理锚点所左右。例如，如果对方提出了一个过高的价格或过短的时间表，你可以通过提供数据和事实来重新设定合理的锚点。例如：“根据我们的历史数据，类似的项目通常需要6个月的时间，因此我们建议将时间表调整为8个月，以确保质量和按时交付。”

针对不同的沟通类型选择合适的沟通工具

• 项目管理软件：使用如板栗看板、Trello等工具可以帮助团队成员随时了解项目进展，自动化任务分配和更新，减少传统沟通中的时间延迟。
• 视频会议：对于远程团队或跨地域沟通，使用Zoom、Teams、Google Meet等视频会议工具可以更直接和高效地交流。
• 邮件和报告：适用于需要详细信息或记录的场合，可以作为正式的书面沟通方式。
• 即时通讯：如Slack、WeChat、Microsoft Teams等，适合快速沟通、处理日常问题。

沟通类型。图源：《PMBOK® 第七版》

合理运用这些技巧，不仅有助于改善沟通效果，还能促进项目的顺利推进。