提高IT工单管理的方法

当前企业越来越依赖于复杂的系统和服务生态系统，随着他们继续数字化，支持这些系统的 IT 团队的工作量将会增加。同样，快速有效地解决工单的压力也在增加。虽然大多数 IT 团队已经从使用邮箱和电子表格来跟踪和管理支持工单，许多人仍然被过时的、传统的支持工单软件所困扰，这些软件缺乏新时代的工单功能。

AI驱动的现代工单软件可以改变 IT 团队处理工单的方式

IT工单管理软件充当单一事实来源，使报告给 IT 服务台的各种支持问题井然有序。根据这些集中式工单数据，您可以卸载 L1 通过利用现代功能（例如构建自动化工作流、提供和训练高级机器学习模型以及部署支持 AI 的功能）来提供支持。

因此，无论您是在小型企业还是大型企业管理 IT 支持，采用具有这些功能的现代支持工单软件对于扭转您可怕的工作负载情况（即减少工单）都至关重要 加载并提高整体生产力。

以下是现代支持工单软件如何通过简化支持工单管理流程来彻底改变 IT 团队效率的四种方式。我们还将深入研究如何找到合适的支持 工单软件。

为最终用户提供流畅的 AI 驱动的自助服务

在数字消费领域，您几乎可以订购任何您需要的东西，而无需费力。您将获得硬性且快速的 ETA（每一步都有更新）和 AI 支持的支持。如今的员工需要类似的 无缝的数字体验，让他们更快地完成工作。这意味着您的 IT 团队需要能够从一开始就阻止创建支持工单的软件！一个流畅的自助服务门户还可以用作 一个集中式知识库，其中包含针对常见问题的预先编写的解决方案，以便能够根据所报告的问题显示相关文章。

这些自助服务门户中的 AI 聊天机器人（或虚拟代理）可以配备预定义的对话工作流程，以及时处理常见请求，例如密码重置或搜索知识库。这 方式，可以将基本级别的请求转移到聊天机器人，从而使工单队列更易于管理。当聊天机器人遇到无法处理的请求时，它可以将工单上报给技术人员，其中 AI 然后，可以帮助分配 priority 和 category。此外，AI 还可以通过生成草稿回复、创建知识文章和提供预测性见解来协助技术人员。

打破通信孤岛

用户需要顺畅的支持体验，无论他们是通过电子邮件、电话还是自助服务门户联系服务台。现代支持工单系统将这些交互合二为一 采用全渠道方法的地方。这种统一的视图将遗漏或遗漏工单的风险降至最低。该工具还通过内部注释或共享工单来促进技术人员之间的协作，例如 以及基于角色的通知，让团队成员了解情况，而不会被不相关的信息压倒。

为了进一步增强这种协作体验，支持工单软件还应该能够与 Slack 和 Microsoft Teams 等流行的协作工具集成，从而促进实时更新和讨论。 这样，技术人员可以在他们首选的协作工具中访问所有必要的信息，而无需在多个应用程序之间切换。

通过利用这些协作工具（如 Microsoft Copilot）中提供的 Gen AI 功能，技术人员还可以提取工单信息并对其进行格式化，以获得对常见问题的宝贵见解。 客户满意度水平和需要改进的领域。

通过工作流自动化和编排提高效率

自动化的初始阶段允许进行基本的工单分类和分配，其中包括自动执行基本任务，例如根据工单的紧急性和影响对工单进行分类，将它们分配给最多的工单 适当的技术人员使用循环、负载平衡或 AI 驱动的算法，并设置正确的服务等级协议 （SLA）。此外，自动化甚至可以帮助触发每次更新的通知， 确保所有相关利益相关者随时了解情况，并确保解决过程保持顺畅和高效。

随着 IT 支持职能的成熟，您可以利用基于工作流的自动化来提高灵活性。通过在拖放画布上创建可视化工作流，您可以定义触发的特定规则和操作 根据机票条件。这使您可以根据其独特要求定制工单的旅程。例如，您可以根据预定义的条件自动调整工单优先级或发送提醒 如果工单打开时间过长，则向技术人员发送。

最先进的自动化级别涉及工作流程编排，它将您的工单系统与其他工具集成以创建无缝的工作流程。例如，您可以自动执行创建新用户等操作 在 Active Directory 中，重置密码、安装 Windows 软件或运行 PowerShell 脚本来配置工作站。因此，通过使用现代支持工单软件中的各种自动化功能，您可以 可以简化您的业务流程、提高效率并推动更好的结果。

利用日常数据获得洞察

工单中包含的大量信息为组织提供了尚未开发的潜力。然而，如果仅限于传统解决方案，从这些数据中提取有意义的见解通常被证明是具有挑战性的。

支持工单软件配备了强大的报告和分析功能，使 IT 服务台能够将这些数据转化为可操作的见解。通过分析工单数量、解决时间、最终用户反馈、 和技术人员的绩效，他们可以识别趋势、瓶颈和需要改进的领域。这种数据驱动的方法有助于优化流程、提高最终用户满意度并推动整体业务增长。

如果您最近实施了支持工单软件，以下是一些需要关注的基本指标：

l 工单数量：跟踪收到的工单总数及其随时间波动的情况。

l 首次联系解决率 （FCR）：计算在初始联系时解决的工单百分比。

l 解决时间：测量解决工单所需的平均时间，按优先级或类别细分。

l 客户满意度： 通过调查或评级监控买家反馈，以衡量总体满意度。

l 技术员绩效：根据工单解决时间、客户满意度和工作量等指标评估各个技术员的绩效。

l 选择正确的支持工单软件

现在市场上有太多的支持工单工具。您如何找到最适合您组织的 VPN？以下是选择最佳软件时需要考虑的五个关键因素 您的具体需求。

虽然这些因素为选择理想的支持工单软件提供了基础，但某些功能对于确保顺利运行是必不可少的。以下是此类功能的清单，可指导您进行选择：

l自助服务门户：使客户能够创建和管理自己的工单。

l高效的工单管理：无缝创建、分配、确定优先级和跟踪工单。

l全面的知识库：提供可搜索的知识文章存储库。

l深入的报告和分析：生成工单绩效报告并确定趋势。

l自动化功能：利用 AI 自动执行日常任务并提高效率。

l无缝集成： 与 CRM 和电子邮件等其他业务系统集成。

l自定义选项：定制软件以满足您的特定需求。

lServiceDesk Plus：统一的工单解决方案

ServiceDesk Plus 提供了一个集中式平台，可实现高效的 IT 支持管理。简化工单工作流程，自动执行日常任务，并获得有价值的见解 您的服务性能。凭借其全面的功能套件和可定制的选项，ServiceDesk Plus 使您能够提供卓越的服务。除了工单之外，ServiceDesk Plus 还集成了关键的 ITSM 实践 例如事件、问题、变更和知识管理。这种统一的方法为管理 IT 支持问题提供了更广泛的环境，使您能够优化整体服务交付！