ITIL 4的4个维度

ITIL 4 于 2019 年推出，其中包含 ITIL 的一些新方面，例如服务价值体系和四个维度（后者是本文的主题）。ITIL 的大部分价值和可信度在于 缺乏原创性：ITIL 中的想法和建议基于常识、经过验证的有效性和悠久的使用历史。这四个维度是经过充分验证和广泛使用的概念的完美示例 阐明、记录和正式化，以应用于 ITSM 环境。换句话说，几个世纪以来，人们一直在做这种事情，但它被赋予了一个花哨的名字，以便组织 认真对待它并从中受益。

稍后，我们将重点介绍 ITIL 4 建议的特定维度，但值得首先研究其背后的通用概念。维度概念意味着理解、改进或解决复杂体中的某物 情况。一次专注于一个方面可能会有所帮助。我们仍然意识到所有元素和观点都是相互作用的，但一次只关注一个方面通常会有所帮助。

1、组织和人员

无论一个组织多么注重技术，它仍然取决于人类的表现。尽管人工智能 （AI） 取得了进步，但这种情况不会很快改变。此维度涵盖每个 人类参与 IT 的方面，包括所需的数量、技能、奖励等等，它意味着所有相关人员：IT 员工、经理、客户、用户以及受 IT 服务管理工作影响或可能影响 IT 服务管理工作的其他人。除了招聘和奖励等显而易见的事情外，它还应该强调有效维护这一资源的重要性——身体、情感、心理、技能更新、 等。

这个名字特别提到了“组织”，以提醒人们，仅仅聚集认真的人才是不够的。这些人才必须得到有效的组织和管理。许多 IT 和其他团队已经证明，糟糕的组织 会使好人变得无效。组建一个匹配良好、协作和综合的团队，可以从普通人那里获得出色的结果。在 IT 之外，体育可能是最明显的例子。

2、信息和技术

首先，仔细阅读名称;它没有说'信息技术'。这两个主题放在一起：对于一些组织来说，它们可能紧密相连和集成在一起;对于其他人来说，他们可能更多 作为单独的重点领域进行有用的处理。如果你使用这个维度，将其称为“技术和信息”可能会有所帮助，以向所有相关人员澄清它不仅仅是“IT”。

信息应该涉及从数据到知识的所有范围（与关于智慧的 people 维度重叠）。我们需要哪些数据和信息，我们可以捕获什么，我们拥有什么 要捕获，我们如何确保它的安全，我们必须存储它多长时间等等？我们的信息有多大用处，我们如何利用它来改进未来的事情？

技术又是需要和使用的所有技术。IT 方面非常清晰明了 - ITSM 显然对 IT 非常熟悉;毕竟，它就在名字里。但不要忘记 其他类型的技术也可能很重要。成功的服务管理也可能取决于日常技术。如果休息室的咖啡机停止工作，性能也会受到影响 - 甚至 如果只是在人们出去喝外卖咖啡时浪费时间。向服务台员工提供舒适的椅子和耳机是影响员工效率的一个众所周知的因素。

3、价值和流程

很简单，这就是关注需要做什么、输入是什么、需要做什么以及输出是什么 - 实际工作。当然，还需要如何配合所有需要完成的事情 一起。每个组织都依赖于外部供应，但没有一个是完全独立的。很少有人自己发电，而那些自己发电的人往往会购买打印机之类的东西。每个 组织各不相同，但需求始终存在。ITIL 基础考试的一个（略显愚蠢的）助记符是记住“供应商不是人”。这强调了外部和内部的差异 人们得到治疗。对于内部目的，有责任和注意义务，而对于外部目的，则由供应组织承担。

4、环境因素

这些维度当然是有帮助的，它们反映了大多数大型组织的工作方式：人力资源与人打交道，与外部供应商进行采购交易，IT 人员与技术打交道，等等。但 ITIL 并没有建议 这是在我们的 IT 部门内建立此类孤岛的理由。恰恰相反：这是高层 T 型人的有力论据。鼓励专业知识是一个专业领域，但 它需要意识到更大的图景以及该专业如何融入整体，它只是促成真正复杂和相互关联的环境的一个元素。ITIL 很好地说明了这一点 通过提醒我们，有一系列环境因素会影响和影响每个维度。我们也许可以将它们视为组件之间的结缔组织：

政治 - 各种，不仅仅是大型国家事务，还有办公室政治。什么是允许的，什么是不允许的，谁来支持，谁来阻碍事情
经济 - 金钱几乎是每个组织在每种情况下的一个因素。这通常是为了降低成本，但也要考虑其他因素，比如现金流和花掉所有预算，否则就会损失 它。
社会 - 可接受和不可接受的行为、不同的文化以及顺从的需要或期望
技术学 - 技术能做什么、不能做什么以及明年可能能做什么
法律 - 不仅是国家和国际法律，还包括公司法规、行业、道德和绿色政策
环境 - 那些您无法控制或预测的因素以及它们可能对您产生的影响。比如天气或政府。
有些交互非常明显 - 例如影响数据和信息存储和使用方式的法律要求或影响可用技术的经济性。但是寻找一对一的链接会适得其反。 几乎每个因素都会影响所有维度。影响因素也会相互影响 - 例如，政治观点会影响社会行为和技术选择。

ITIL 的四个维度是应用于 IT 服务管理的广泛使用理念，是管理复杂情况的宝贵工具，也是提供帮助但并非对现实的绝对描述的模型：所有边界 是松散的，并且所有元素都重叠。了解基本原理有助于最大限度地发挥其提供的价值。“开箱即用”它会带来价值，甚至可能对某些组织来说是完美的 应该可以随意根据他们的特定需求对其进行优化。