中国CRM行业“烧钱抢市场”的末路狂奔：一场注定崩塌的资本游戏

2025年情人节，腾讯以53%控股CRM头部厂商销售易的消息引发震动，都在感叹真是背靠大树好乘凉。但另一方面，还没有扭亏为盈，依赖融资的其他CRM厂商是不是也应该思考清楚：缺乏“现金牛”业务支撑的企业，究竟还能在亏损报表上续写多久的故事？更值得警惕的是，若仍执迷于价格战和规模幻觉，放任烧钱亏损黑洞吞噬现金流——即便以牺牲利润为代价短暂登顶市占率榜首，一旦资本“供氧”彻底切断，这场以市场占有率粉饰生存危机的赌局，是否终将以技术投入停滞、客户服务崩盘为代价收场？

定制化陷阱：吞噬利润的“慢性毒药”

国内CRM行业发展多年却迟迟未像人们所期待那样有重大的突破，其中最重要的原因之一是国内CRM厂商始终难以摆脱的魔咒——大客户的定制化需求与标准化产品研发之间的致命矛盾。
为争夺各大行业的头部客户，CRM厂商往往宁愿一再压缩利润，也要接受高成本的个性化开发。例如某CRM企业为某汽车集团定制经销商管理系统，投入数百人团队耗时一年完成交付，但后续维护成本占项目总利润的60%，最终导致标准化产品迭代停滞，沦为“外包服务商”。
这种“饮鸩止渴”的烧钱模式直接导致的恶果：客户续费率滑坡、企业利润率的持续降低，最终导致企业生存难以维系。

就比如纷享销客，在其官网上强调相较销售易标准化的产品，其能够为中大型企业提供高度定制化的解决方案。同时，近些年其又对外宣称“连续四年营收超常增长，2024年的营收规模突破5亿元大关，同比增长20%”……先不说这家厂商同比增长20%远高于IDC此前发布中国CRM SaaS 17.53%的行业增速数据，标榜自己在行业的绝对地位。单纯看“高度定制化”这一词就能窥见端倪。

众所周知，以高定制化为核心，其服务成本占比必然偏高（成本通常占比超总利润的50%），导致整体利润率远低于标准化产品厂商。但其却公布自己“连续多年实现营收超常增长”，那么是不是也可以理解为随着营收大跃进式增长，其连续多年也在持续不断烧钱抢市场来弥补利润上的亏空。的确，营收上去了，但企业的利润率呢，会不会是“超常亏损”？

价格战：资本催生的“死亡螺旋”

不过也可以理解，之所以存在这样烧钱抢市场的操作，主要是由于国内各家CRM品牌过于严重的同质化现象。而当行业陷入同质化竞争，价格战成为最原始的生存手段。曾听圈内人介绍有一直标榜自己在国内CRM市占率NO.1的厂商，习惯过度承诺客户和低价竞争，先以远低于市场平均水平的价格拿下，后续在项目推进过程中则开始以各种理由让客户为“增项”付费。这种这种“赌徒式”的策略，即便短期内抬高一定的市占率，但长久以往一定会导致企业毛利率暴跌，反噬企业长期生存能力。

而在低毛利与高研发的矛盾下，企业就不得不依赖资本输血来维持正常运转。比如纷享销客虽在2024年获7500万美元融资，但其CFO坦言“交付业务处于亏损状态，但企业整体营收呈现连年整张趋势，其中原因是交付业务中仍存在大额亏损项目“，而这这恰恰是价格战恶果的缩影。

巨头碾压：独立厂商的“生态死刑”

当下国内CRM行业正加速向智能化、生态化转型，很多过往单打独斗的CRM厂商也陆续尝试与巨头“报团取暖”重塑行业格局。此前阿里巴巴宣布与Salesforce合作，加上现在腾讯控股销售易……一系列动作标志着巨头们正陆续下场，通过资本与生态资源抢占CRM市场份额，相比独立CRM厂商，如果缺乏巨头在流量、云计算、AI技术等方面的支持，如果单纯依靠外部输血支撑高投入的智能化研发，将会很难与之抗衡，所谓市占率第一也很快将被蚕食。即便想借助推进国际化进程实现曲线救国，但在Salesforce裁员万人收缩战线的全球寒冬中，恐难复制国内烧钱模式。

系统性灾难：从资本狂欢到多方共输

当企业烧钱游戏难以为继，产业链也将迎来三重崩塌：

1.投资人血本无归：从2023年开始，CRM领域的投融资就开始大幅缩水，相较2021年，两年时间就下降了84%，并且资本向头部企业集中趋势明显。早期投资机构若未能及时退出，下一步即将面临的就是被投企业估值缩水甚至破产清算的风险。因此，投资人更应该谨慎判断企业的商业模型是否可行，传统依靠烧钱抢市场的路子是否还适合当下的商业竞争。

2.业务中断、客户数据裸奔：烧钱扩张的CRM厂商一旦资金链断裂，客户可能会面临系统停摆、数据迁移困难等问题。例如沃达丰就曾因CRM迁移失败导致客户账单错误，被罚款460万英镑。所以尤其对业务连续性、数据安全隐私性高的国内大型企业，在CRM选型过程中需要尤为注意，一旦选型错误，企业或将面临重大损失。

3.裁员必不可少：资本退潮，没有了融资，企业为了降本增效，将开启一轮又一轮的裁员。所以无法建立健康可持续的商业模型，光靠低价抢市场，对员工来说也是一场灾难。

CRM行业的“幸存者游戏”

国内CRM行业已经进入了“剩者为王”的整合期。唯有两类企业可能存活：一类是与巨头联手，依托生态资源降低成本，增强自造血能力；二是停止盲目烧钱扩张，聚焦高毛利细分市场，并且通过技术突破提升价值交付能力。反观那些仍在鼓吹“市占第一”、“营收增长”、“续费率神话”的CRM厂商，或许该警惕Salesforce的启示——即便贵为全球CRM霸主，仍因盈利压力裁员万人、收缩战线。

当资本泡沫褪去，CRM行业终将回归商业本质：能创造真实客户价值的企业才能穿越周期，其余者不过是资本游戏中的泡沫幻影。