「技术人生」第6篇：技术同学应该如何理解业务？

简介： 本文以大量理论论述解析业务，并提供多种基于不同场景的实操方法，帮助技术同学以科学、合理的方式开展日常工作、指导团队开展业务建设，保障顶层设计的落地执行。

一. 背景

目前已经发布《技术一号位的方法论》系列文章其实可以分为两大类，第一类是围绕技术一号位这一角色本身展开探讨，分析了其工作职责和工作内容涵盖的范围，同时也分析了普通技术人员如何改变认知，尝试以该角色的心态开展工作。第二类文章偏理论论述，个人认为这部分文章其实是整个系列最重要的部分，我们可以把它视为“理论篇”。理论篇相关的文章是基于马克思主义哲学原理，给出了技术一号位在处理日常工作中必须掌握的最重要的基础理论，例如如何分析事务的本质，解决问题的规律，业务、组织、技术的常见规律有哪些等等，这些理论是后续所有的理论和实践开展的起点。

接下来我们要开始讨论业务相关的内容，我们把所有讨论业务相关的文章，统一称之为“业务篇”。

本篇文章作为“业务篇”的开篇文章，主要有以下三个目的：

第一个目的，是浅谈什么是业务，希望能让读者了解业务的本质是什么，从各种维度和视角全面认知业务。

第二个目的，是希望能够通过本文，理清信息化技术和业务的关系，从而看到信息化技术在业务开展过程中发挥的主要作用是什么，未来的发展趋势是什么。

最后一个目的，就是希望能够通过相关内容的思考和探讨，最终形成一些基本的认知，然后基于这些基本的认知来构建出技术一号位在宏观的场景和方向上的行为原则，从而从宏观层面指导具体的实践行为。

由于笔者打算尽量把一些理论的、宏观的东西在“业务篇”的开篇文章讲清讲透，完成相关的铺垫，因此本文会涉及大量理论论述，略显枯燥。当然，在后续的文章中，笔者会提供一些可以实操的方法，例如如何定制业务目标、如何画业务大图、如何基于业务大图构建技术大图，如何基于业务技术大图开展业务或技术战役等等，希望通过提供这些方法，帮助技术同学以科学、合理的方式开展日常工作、指导团队开展业务建设，保障顶层设计的落地执行。

二. 一切要从人的本质说起

1、看清本质

在讨论业务之前，我们需要先思考几个问题：业务为什么会存在？它是怎么产生的？它会消失吗？

想要搞清楚这些问题，我们不能只把眼光集中在业务上，而是要把目光转移，重新聚焦在“人”上。当我们搞清楚了人的本质是什么，我们自然能看到业务是怎么产生的，它存在的意义是什么，它会不会消失。

我们仍然是以马克思主义哲学为讨论基础，一起看下在哲学上，人的本质是什么：

以下引用原始来源：《甘肃社会科学》2015年第6期——《马克思关于人的本质的四重含义及其现实意义》，作者：张国安完整文字版本：马克思主义研究网—— 张国安：马克思关于人的本质的四重含义

第一，人的本质是人自身。马克思在《〈黑格尔法哲学批判〉导言》（下称《导言》）中批判了宗教关于人的虚幻本质，马克思认为：人不是脱离尘世的存在物，人就生活在人的世界，人生活在国家、社会中。 马克思在《导言》中揭示了人是人的本质这一重要概念的真正内涵，即“人的根本就是人本身……对宗教的批判最后归结为人是人的最高本质这样一个学说，从而也归结为这样的绝对命令：必须推翻使人成为被侮辱、被奴役、被遗弃和被蔑视的东西的一切关系”。

上述马克思关于人的本质的论述说明人的本质不是宗教，而是现实的人，他超越了德国哲学抽象的人以及费尔巴哈丢掉人的社会本质而仅仅强调人的自然本质的观点，而以人的“国家特质”“社会本质”来说明人，把人从神的统治和奴役下解放出来，把人的本质还原给人。

第二，人的本质是人的需要。马克思在《詹姆斯·穆勒〈政治经济学原理〉一书摘要》中多次提到人的本质就是人的需要。在原始社会，没有私人财产，人也没有异化，这时人的“需要”自然表现为真正的人的本质，生产者生产的物品刚好满足他的需要，就是说需求和供给刚好相等，不存在剥削和奴役，这种需要虽然简单，却反映了原始状态下人与人、人与自然的平等关系，人的本质没有被物所奴役、控制。

私有制的到来，人的需要发生异化，也就是人的本质发生了异化，原始社会状态下需要和生产是直接统一的，而私有制条件下生产与需要发生了裂变，每个人都需要他人的产品，依赖他人的产品，每个人都要考虑别人的需要，用自己的剩余产品交换别人的生产品。

只有到了共产主义社会，人的需要才表现为人的真正本质，到那时，自己的产品不仅体现了自己的个性和特点，而且劳动者在劳动过程中是主动的、积极的、自由的，而不是被动的、消极的、被强制的，劳动成果既满足劳动者的需要，也满足其他人的需要，劳动过程本身能使劳动者感到快乐。别人享受自己的产品，我们不仅不觉得被占有、剥削，而且是一种快乐的享受。同样，我们也享有别人的产品，而不是占有别人的产品，共产主义健康、健全的需要才表现为人的真正的社会本质。总之，马克思在多部著作中阐述：人的需要的产生既受现实状况制约又有主观能动性；人的需要的满足过程是人认识、确证和实现自己的社会本质的过程；人的需要的对象，是表现、确证他的本质的重要对象，人的需要充分地表现了人的社会性、历史性和过程性，也就充分地表现了人的本质。

第三，人的本质是自由的有意识的劳动。人的最有代表性的活动，最能体现人与动物区别的活动就是劳动，特别是生产性的实践活动。

第四，马克思认为，“人的本质不是单个人所固有的抽象物，在其现实性上，它是一切社会关系的总和。”

有的读者可能会对上面的“人的本质”的结论有一些质疑，没关系，理论就是这样，随着实践的深入、随着时间的变化都可以被改进。因此，受限于文章主题和笔者能力，本文笔者不会针对关于“人的本质”的质疑与读者进行进一步讨论，有疑问的读者可以寻找更专业的哲学研究人士来开展相关的探讨。

从上面的关于“人的本质”论述的文字，我们可以总结为如下图内容：

图1 人的本质

从上面的总结可以看出来，从人的物质性角度来看，一切人类所有的事情都可以抽象为两件事：“需求”和“满足需求”，也就是说，我们每个人，不是在满足自己的需求的路上，就是在满足别人的需求的路上，我们每个人做的每一件大事小事，不是在满足自己的需求，就是在满足别人的需求，如下图所示：

图2 人与需求

2、业务与人的本质的关系——业务的产生、存在和消亡取决于人的本质

了解了人的本质以后，我们可以从宏观的视角探讨业务和人的本质的关系。

首先，业务是服务提供方满足需求方诉求的主要形式。从人的物质方面的本质出发来看，我们很容易看到这样的演变过程：在一方面，人的某一类需求，在共性足够大的情况下，会形成市场，诞生了需求方；同时在另外一方面，人通过创造价值（劳动）满足别人的需求，诞生了服务提供方。如果以服务提供方作为叙事主体，从其视角来看，“服务提供方满足需求方”的整个过程就可以抽象地总结为“服务提供方在做某个业务”。当然，这里我们没有展开详细描述服务提供者满足需求方的过程是如何由最开始的简单的物-物交换的形式，逐步演变到现在“通过有组织地生产价值，有组织地保障价值交付过程、大量地使用更先进的技术提升生成经营效率”等等这样复杂的形式。简而言之，我们没有展开谈业务的发展过程，但这不影响我们的结论——服务提供方是以“业务”的形式满足需求方的需求的，或者说，企业是以业务的形式服务于市场的。

其次，业务是服务提供方和需求方共同构成的对立统一体。虽然“做业务”的叙事主体是服务提供方，但是事实上，业务是二者的对立统一体，或者说，是业务完成了二者之间的连接。业务“不是服务提供方一个人的事”，而是双方相互影响相互适应相互博弈的矛盾体，这是很多业务负责人非常容易忽视的一个最基础的事实。

当我们从足够长的时间维度来看业务，需求方与服务提供方通过动态的博弈过程逐步促使双方都不断进步。这个过程用哲学术语来描述，就是双方在对立统一形成平衡的过程中，虽然可能某一方的核心利益诉求会被损害，但是随着损害程度的不断严重而逐步激化彼此间的矛盾，但是统一的共同利益又会制约对立的冲突的激化，对立的激化程度在某一方改变的前提下会趋于缓和，如此循环往复。

所以说，如果对立不是激化到了无法维持统一的情况，那么业务最终会演化形成高层次的对立统一的局面，即：统一大于对立，对立虽然存在但是未被激化。在这个对立统一的动态过程中，当然会有需求方比服务提供方在双方博弈的过程中更占优势的情况，代表性的现象之一就是“买方市场”；也会有服务提供方比需求方在双方博弈过程中更有优势的情况，代表性的现象之一就是“卖方市场”，但是最终的趋势一定是双方的利益诉求都能被平衡、满足，形成共赢的局面。

最后，人的本质决定了业务的存在与否。需求出现了，市场规模扩大，业务就随之出现并扩大；如果需求消失了，市场规模缩减了，也会导致业务的消亡。所以我们知道，广义的、抽象的、共性的“业务”，产生于人的“需求和满足需求”这一关系的产生；存在于人的需求的存在；消亡于人的需求的消亡。当然更底层、更哲学的描述是：“业务”只是人的劳动的某种形式，人的“劳动”是业务的内在本质，也是人的物质方面的本质，这就是为什么说业务的生命周期取决于人的本质的，这里就不再继续展开讨论了。

从微观的视角来看，一个具体的业务的生命周期，则取决于这个业务是否能够通过创造价值来满足客户的需求，并且整个过程必须形成可持续的闭环，在本小节我们就不再展开讨论了。

这个问题也当做留给读者思考的题目，在看完整篇文章后，大家可以结合理论分析和实际接触过的业务，分析它的生命周期经历了哪些阶段，又在哪个环节出了问题，最终在什么环节走向消亡。（就互联网行业而言，从业者应该见过太多做到一半被叫停的业务了，如果当初你不明白自己做的业务哪里有问题而被叫停了，那么希望今天这篇文章能帮你找出其中的部分原因）

三. 业务的本质是什么

上个章节我们讨论了业务的由来，这个章节，我们尝试着给业务进行一个全面的分析，以探究业务的本质。同时仍然和之前的“理论篇”一样，本文作为“业务篇”的开篇文章，会将“宏观的、广义的、抽象的业务”作为讨论的对象——研究、论述业务普遍存在的规律，即业务的共性，不谈业务的特殊情况，即业务的个性。

这样做的原因是取决于哲学上的“共性和个性的辩证关系”的。认知事物既要看到其共性，也需要看到其个性。从实践出发认知一个事物，通过接触、参与、感知得到的信息，都是具体的事物的个性的方面，但是这样的认知过程效率比较低；而从理论出发认知一个事物，通过思考归纳、演绎、客观理论的分析得到的信息，都是抽象的事物的共性的方面，这样的认知过程效率比较高，但是容易和实际有偏差，需要通过实践进行验证、修正。

基于上面的道理，本文之所以主要探讨业务的共性，一方面是因为业务的个性在数量上无穷无尽，在讨论的基础前提方面千差万别，如果想做实事求是的具体问题具体分析，那就需要大量的篇幅，本文的主旨就会被冲散，无法达到文章的主要目的；另外一方面是为了提升读者掌握业务本质的效率，先将理论讲清楚，方便大家带着理论认知，结合自己的业务做实践检验，从而加深对业务共性的理解、对业务个性的深入研究。

那么接下来，我们就按照之前的文章中提到的分析事物本质的方法，对业务进行分析。

1、定义

一些人通过有组织的劳动，满足另外一些人的需求，从而获取回报，并能够持续运转下去的整个过程，可以统称为业务。

2、业务内部的主次矛盾分析

2.1 讨论的事物范围划定

我们接下来讨论的“业务”，都是宏观的、广义的业务，而不是某个具体的、特定的业务，期间可能会以某个具体的业务为例，但是探讨的也都是不同业务间的共性部分。

2.2 业务的参与方及其角色和核心利益诉求

2.2.1 广义的业务的参与方及其角色和核心利益诉求

讨论广义的业务的参与方，由于抽象程度过高，所以可讨论的内容不多。不过这恰好能够让我们看到业务的最底层的逻辑和核心原则是什么，并且这个原则是所有在其之上演化出的业务的基础原则，虽然日常工作中可能感知不到它的存在，但它最终在长期的事物演进过程中冥冥之中发挥着最根本性的作用。所以这部分看似简单，却是最容易被忽略的，也是最不应该被忽略的。

• 客户：个人或一类人，以市场的形态出现
• 角色：需求方，消费者
• 核心利益诉求：以尽可能低的价值付出，得到需求的满足；或者以合适的价值付出，得到高水平的需求满足。

• 企业：个人或一群人，常以组织的形态出现
• 角色：服务提供方，生产者
• 核心利益诉求：将自己的劳动结果尽可能多的换取想要的价值，这一过程尽可能长久

• 价值载体：满足需求方需求的事物，常以广义的商品的形态出现
• 角色：广义的商品（包含物质的商品，也包含虚拟的服务等）
• 核心利益诉求：价格体现价值

2.2.2 特定的业务参与方及其角色和核心利益诉求

不同的具体的业务大类，具有明确的、鲜明的业务模式，在需求方或服务提供方或价值载体上，有其独特性，并且这种独特性，构成了此业务与彼业务的本质差异。我们以几个例子来看，例如最宏观的，农业、工业、建筑业、服务业、信息化产业等，我们做软件研发的技术同学，接触最多的其实是服务业中的信息化产业，里面继续细分有面向C的社交、电商、广告、视频、游戏等等，面向B的软件服务业务。以大多数技术人员都熟悉的电商业务为例，我们简单分析一下业务的参与各方：

电商业务参与方：

• 买家：一般是C端用户
• 角色：消费者，买商品的人或企业
• 核心利益诉求：买的满意（可能是享受到足够的优惠才会满意，也可能是买到高品质的商品才会满意，也可能是购物过程享受到贴心的服务才会满意，也可能是购物过程安全、隐私得到保护而满意）

• 买家：一般是有货的商户或公司
• 角色：商家，可以是商品生产者，也可以是商品分销者
• 核心利益诉求：卖出更多的商品，并且提升利润率，保持持续盈利

• 买家：一般是电商平台
• 角色：交易场所
• 核心利益诉求：完成更多成交量，降低业务开展过程中的成本、提高业务效率，俗称降本提效，保持业务持续盈利

• 金融支付机构：一般是电商平台自带的支付服务
• 角色：支付服务提供方
• 核心利益诉求：降本提效，持续盈利

• 物流服务：一般是物流公司或物流服务平台
• 商品履约（交付）服务
• 核心利益诉求：降本提效，持续盈利

2.2.3 业务参与方的辩证理解——从简单的二元对立到业务生态的多元博弈和共赢

从上两节的内容我们可以看到，从“广义的业务”到“某一个具体的业务”（本文中是电商业务），业务的参与方从高度抽象的、简单的 “需求方”、“服务提供方”两个，丰富、膨胀为“买家、卖家、平台、物流公司、支付机构”等等参与者，这些参与者贯穿业务开展的各个环节，分别代表了业务开展过程中必不可少的复杂的子业务。这个参与方由抽象的“少”，变为具体的“多”的过程，实际上体现了一个业务从简单到复杂的发展过程，同时也是一个业务逐步演变为不同的其他的业务的过程。

比如在电商出现之前，人货场都是在固定的、具体的物理场所内发生互动关系。我们以30年前的村里的小卖店为例，大家买东西都是一手交钱一手交货，所以“物流”、“支付机构”并不是传统售卖行业中的重要参与者。但是到了电商业务形态中，支付机构的服务作为用户为商品付费的基础、物流作为商家向消费者交付商品的基础，重要性发生了翻天覆地的变化。同时我们再观察电商业务自己的发展过程，最开始的支付、物流都是被电商平台“包圆”的，而随着业务规模和业务复杂度的发展，过去涵盖在电商平台内的支付服务演变成了对外开放的、服务多方的独立业务；物流服务也走了同样的路径。

我们可以看到这样的规律：过去做业务，从简单的供需双方的利益诉求的对立统一，变成了多方的利益诉求的对立统一过程，越复杂的业务模式，要平衡的参与方就越多，遇到的阻力和困难就越大，也越难以形成高层次的统一局面。以我们今天接触到的大多数业务，其实都是大的业务中包含着若干个重要的子业务，涉及到了多种业务参与方的核心利益诉求，所以业务不再是简单的二元对立，而是业务生态内各参与方的多元博弈和共赢。

知道这个信息有什么用呢？一方面是让现在所有的业务决策者要形成清晰地认知：以目前的社会化大生产的大背景，做业务最终是在做业务生态，即解决了业务本身的生存问题之后，业务上下游的其他业务、其他生产者和消费者已经形成了一个“生态环境”，这个环境需要被治理、需要通过合理的准入和清退汰换保障机制形成良性的运转机制。另外一方面，从哲学的角度回答了为什么有些复杂的业务“不好做”，从而让我们认清复杂业务不好做的基本面的情况下，来思考平衡各方利益诉求的时候，最基本的原则是什么，这是最重要的。

我们仍旧是以电商业务为例，作为电商平台，以保障商家的利益为主，还是以保障消费者的利益为主？二者的利益出现冲突的时候，如何做好平衡？实际生活中，当这种情况真实出现的时候，电商平台真的是按照理想的方式去平衡二者的利益吗，还是牺牲了某一方的利益？其他业务也存在同样的问题，我们看到日常工作中很多业务的决策出现了偏差，带来了负面的影响，究其根本原因，就是在做决策时没有回答好这个问题的缘故，或者说可能都没有思考过这个问题就做出了想当然的决策。关于这个问题，我们会在下一个小节会给出答案。

2.3 业务各参与方的对立统一分析

基础理论：在讨论业务参与各方的对立统一分析之前，我们先明确一个基础规律，即解决当前事物的主要矛盾次要矛盾的方法，要符合该事物所从属的父事物的主要矛盾次要矛盾的约束，否则就会在该事物所从属的父事物的主要矛盾次要矛盾发生变化以后，反过来对该事物产生负面的影响。

例如中国近代社会的主要矛盾次要矛盾是和世界的主要矛盾次要矛盾息息相关的，国内的主次矛盾随着国际环境的主次矛盾的变化而变化，从而构成了两次国共合作的前提。那些违背了大环境的主次矛盾演化规律的行为，最终都是失败的。以第二次国共合作为例，当时的国际大环境的主要矛盾是反法西斯斗争，而国内国民党的一些反共行为是出于其阶级角色的利益消极抗日积极反共，忽略国际大环境主要矛盾、对国内主要矛盾没有正确的认知导致的，所以最终是失败的（当然，失败的原因不止这一个，不展开讨论了）；反观当时我党的认知和行为，将过去的反帝反封建的主要矛盾，调整为反法西斯帝国主义入侵的主要矛盾，积极推动国共合作，团结一切可以团结的力量，构建抗日民族统一战线，积极抗日，所以最终取得了反侵略战争的胜利（当然胜利的原因不止这一个，不展开讨论了）。

在分析业务各参与方的对立统一时，我们仍然分别探讨广义的、共性的业务参与方和狭义的、特性的业务业务参与方，如下所示：

共性部分的对立统一分析

广义的业务的组成，可以抽象为下图：

图3 广义业务的形态

这个对立统一关系中的主要矛盾是需求方的需求是否能够被满足，次要矛盾是业务是否能持久运转下去。也就是说，最重要的是客户的核心利益诉求，其次重要的是业务的组织的核心利益诉求。这是所有业务，不论是什么行业、什么形态的业务的共性，和最基础的原则。这也是阿里秉承的一句话“客户第一、员工第二”在哲学上理论依据。

注意，这里并不是因为有这句话，所以有这个理论分析，而是这个理论分析的结果，恰好和之前的人提出的口号是相同的。同时我们也能看到，在广义的、普遍的、共性的业务中，最重要的两个关系，一个是客户关系、另外一个就是组织关系，即组织是业务的开展的主体，这部分关系我们会在后续的“组织篇”里面详细分析说明，这里不再展开，感兴趣的读者可以结合“理论篇”中提到的组织、业务、技术的规律自行思考。

个性部分的对立统一分析
某一个特定的业务的组成，可以抽象为下图：

图4 特定的业务形态

多个参与方可能形成了多个子业务，组成了更大的业务，同时某一个参与方可能是服务提供者，也可能是被服务的需求方。在这个对立统一的关系中，不同的时期、不同的情况和条件，主要矛盾次要矛盾不同，但都是某一方或者多方的核心利益诉求之间的冲突。我们可以将这个特定的、具体的业务经过抽象、归纳，形成广义的、抽象的业务模型，找出哪一方或哪几方是需求方，哪一方或哪几方是服务提供方，然后依照上面“共性部分的对立统一分析”和本小节最开始的理论基础，确保主要矛盾次要矛盾的确定和解决，首先不能损害需求方的核心利益，其次不能损害业务的持续。

共性的对立统一和个性的对立统一的辩证关系

最终我们可以看到，任何业务，业务的产生是源于广大用户的需求，应该以不损害用户的核心利益诉求为大原则开展业务。在业务越来越复杂，业务参与方越来越多，参与形式越来越创新的情况下，不同时期的主次矛盾都会变化，但是不论怎么变化，业务的共性所决定的最基础的原则是不可打破的，具体以电商业务为例，任何为了业务参与者中某一方利益诉求而牺牲用户核心利益诉求的（低价、优质、安全、被服务等）业务决策都是不可被接受的。

当然，遵守最基本的原则，也不意味着一味地不管不顾、不计代价地只去满足需求方的核心利益诉求，这样就又走到了另外一个极端。所以决策者在业务中遇到业务参与多方发生核心利益诉求冲突时，决策要天然地向需求方做倾斜，或者反向决策也可以，即业务最终一定不能伤害到需求方的核心利益诉求，而是可以在保证各方平衡的基础上，适当牺牲非核心利益诉求。这个结论也回答了 2.2.3 小节中提出的问题。

3、业务与外部事物的关联关系和相互影响

从业务的生命周期视角上来看，业务在开展前、开展中、开展后也有大量的事情要做，如下图所示：

图5 业务的“前中后”

从业务与外界的关系及相互影响的视角来看，业务一般在企业内有上下游的其他业务与之配合形成更大的业务，在内部构成相互合理的关系；也可能在企业中存在其他解决相同问题的类似的业务，构成内部的竞争关系；当然在公司外部，也面临着竞对企业的同样的业务，构成外部的直接的竞争关系；也存在着外部的企业业务与当前业务形成合作关系，通过价值传递构成价值链或产业链，共同服务于某个客户或某类客户形成的市场。同时业务会受到不同的地区的文化背景、人文环境、政治环境、政策环境、法制环境、基础设施、市场规模、客户群体特征等因素的影响，这里我们就不再展开详细说明了，具体如下图所示：

图6 业务与外部环境的相互联系和相互影响

本章节我们探讨了业务本质，从宏观的、广义的、抽象的视角分析了业务的内部组成、内部组成之间的对立统一情况，特别是在复杂的业务中，参与方众多的情况下、需要平衡各方核心利益诉求的前提下，业务决策者究竟要以什么原则去决定业务策略，一方面要基于业务的独特性进行具体问题具体分析的决策，同时另外一方面也要基于业务的共同性来划定决策的基础原则和红线，以不能损害需求方的核心利益为前提，从而让决策者得出合理的业务决策，而不是因为一时的具体的主次矛盾的解决伤害了长久的业务统一的基础，最终导致业务消亡。

四. 组成业务的几个环节

我们在之前的章节讨论了业务的本质，接下来我们从宏观视角切换为微观视角，深入业务内部，看一下组成业务的几个最关键、最不可少的环节，如下图所示：

图7 组成业务的五大环节

• 创造价值
• 市场营销
• 销售
• 价值交付
• 收取回报

这五个环节的确立，是以商品，即价值承载物的产生到交付到最终形成良性可持续循环为依据，找出的最重要的、有别于其他环节的关键环节。所有的业务的展开都是以这些环节完成的，读者可以结合自己做过的业务回想一下自己的业务是否也具备这些关键环节，自己做的工作属于哪个环节。

受限于文章篇幅，每个相关环节的内容我们不再继续展开，感兴趣的读者，可以分别搜索相关的内容自行了解。

受限于文章篇幅和读者的阅读体验，我们会在下一篇内容继续探讨 信息化技术与业务的关系，To C 业务和 To B 业务的特征以及辩证关系，最终我们会探讨在形成了以上认知的基础上，应该构建什么样的宏观行为指导原则。

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