《成为解决问题的高手》专家篇2 —— 根因是什么？

《成为解决问题的高手》系列文章主要有 3 篇，分别是入门篇、进阶篇和专家篇，会为你深度剖析一个非常重要的“东西” —— 问题。后续还会有一些番外篇，讨论跟问题相关的话题，欢迎持续关注。

这是系列文章的专家篇，在阅读本文之前，建议先阅读 《成为解决问题的高手》入门篇 和 《成为解决问题的高手》进阶篇。

基于篇幅与学习成本考虑，专家篇将会按照模块拆分为 3 部分来介绍，最后是总结篇，争取让大家抓到解决问题的核心要点，提升职场效能。这是第 2 部分的文章，建议先阅读 第 1 部分。

预热思考题

【预热思考题】

回忆一下，在过去解决的问题中，有没有出现过问题解决了，但实际上并没有解决问题的遗憾感受？

引子

这篇文章我用一个案例来讲，故事是这样的...

在某家大厂的某栋办公楼里，出现了喜闻乐见的电梯运力不足问题，员工抱怨等电梯等太久，每天论坛都有一大堆吐槽的声音，人声鼎沸。

这样下去肯定是不行的，潜龙同学被老板委任解决这个问题。

半诀窍 —— 问题出现的根因是什么？

深谙解决问题方法论的潜龙同学，在了解了问题背景之后，毫不犹豫地进入了问题根因分析步骤了。

这问题很明显呀，办公楼人太多了，电梯运力不足，所以就出现了较为严重的电梯等待时长。

找到根因了，解决方案就好办多了，潜龙同学立刻找到了 2 个主要方向：

• 提升电梯运力。

  • 换电梯，一波查找市面上电梯品牌的性价比对比...
  • 加装电梯的可能性调研分析...

• 减少办公人员。

  • 推行公司不同部门错峰上下班的方案...
  • 把办公人员前往新办公大楼的可行性方案...
  • 裁员方案...

某天，当潜龙同学滔滔不绝地给老板汇报方案时，明显从老板那双像是在看傻子一样的眼神中，看到了一丝不耐烦。

敏锐的潜龙同学瞬间想到，要是再继续汇报下去，可能明天就不用来上班了。

诀窍 —— 他们的真实想法是什么？

于是，机智的潜龙同学询问老板：“老板，你觉得这些方案都有什么问题？”

“有些方案不切实际，有些方案成本太高，没有一个是我想要的。”

...

在跟老板深入的讨论之后，潜龙同学发现，老板根本不在意运力不足这个问题。

老板真正在意的，是员工在论坛上吐槽公司的行为，影响到了公司的氛围、公司口碑和雇主形象，最终会导致人员不稳定，也会影响招聘效果。

老板不在意员工能不能提早 10 分钟到达工位，只是想让员工闭上嘴巴...

潜龙同学进入了思考死胡同了。

老板想让员工闭嘴，可是员工在吐槽等电梯太久，最终不还是电梯运力不足的问题吗？这道题咋解？

幸好潜龙同学学习了《成为解决问题的高手》系列文章，知道要解决多人问题不能只看表面，要深入了解每一个干系人的真实想法。

了解他们看到的是什么？为什么会这么想？他们的核心述求是什么？

于是第 2 天早上，潜龙同学就买了一大堆咖啡，找了很多等电梯的同事聊天。在整理了几天的聊天记录之后，潜龙同学得到了以下总结信息：

• 95% 的同事都反馈等电梯太久了，很烦躁，影响心情，都希望公司可以改善现状，具体的思路和想法跟我的想法差不多。

• 有一部分同事抱怨了一些事情：

  • 有很多同事逆行，每次电梯都是满人的，根本进不去
  • 有很多同事在进电梯的时候突然“插到前面挤进电梯”，导致自己没能挤上电梯

然后，潜龙同学又去翻了论坛上面，大家吐槽的帖子内容，经过总结分析之后，能够得出差不多的结论。

在获得这些信息之后，潜龙同学应用了 换位思考&共情 的方法，把自己代入进去：

早上我坐了半个小时的地铁，又走了十分钟路到达公司，我多等 10 分钟电梯，就会让我觉得心情不好吗？

不会呀，这 10 分钟电梯我可以刷抖音，看新闻，还能看《潜龙在渊灬》公众号文章学习呀！

等待的时间很快就过去了，为什么会觉得心情烦躁呢？

对了，是那些逆行和插队的人，让我觉得心情烦躁的。都是因为他们，才让我进不了电梯，还得等电梯，他们好烦呀，看着就烦，好讨厌呀！

一道光瞬间从潜龙同学的脑海里闪过，他抓到要点了。95% 的同事都没意识到自己心情烦躁的根源，并不是因为等电梯，而是因为他们碰到了讨厌的事情。

结局 —— 我解决问题了吗？

三个月后，

公司论坛上吐槽等电梯的帖子不见了，取而代之的是，

• 《【人人都是瑞雪大使·第 1 弹】发现野生逆行同事一枚》
• 《【人人都是瑞雪大使·第 1 弹】工卡占座的看多了，用一包纸巾占座的还是第一次见》
• 《【今天你运动了吗】mm.dd 绿色楼梯活动打卡 867 人》
• 《这还是我们之前的楼梯吗？这画的也太好看了吧...》

某天早上，

“嗨，潜龙，原来你排我前面呀，真巧呀！”

“是你呀，真巧，早上好”

“现在这排队长龙，每个人都在低头玩手机，真得是我们公司一道靓丽的景色呢”

“是呀，三个月前还是一团糟呢”

“这还是你一手推动的事情呢，昨天还听老板点名表扬你了，说你能力强，这么棘手的问题轻轻松松就解决了”

同事还在滔滔不绝地高谈阔论，但此时潜龙心里想的是：“是吗？我真得解决问题了吗？”

还是那 4 部电梯，还是那么多人，每个人等电梯的时间好像也没有减少。

我真得解决问题了吗？

后记 —— 可能永远都不知道的根因

三年后，

“嗨，潜龙，好久不见。”

“是呀，好久不见。”

“听说三年前你在在渊大厦办公过？”

“是呀，当时的事情我还历历在目呢。我最有印象的是当年我成功解决了一个电梯运力不足的问题。”

“哈，这个问题我知道呀，因为那栋大厦就是我设计的，当初碰到了很恶心的事情。”

“啥事情？”

“你知道，一般写字楼大厦在设计的时候，都会考虑到人员流动和电梯运力的匹配问题的，在当时，我们在设计大厦方案的时候，办公楼人员容量和电梯运力是经过仔细计算的，我们依据这个来选择电梯供应商。”

“这有什么问题吗？”

“可是最后房东为了节省成本，不听我们的劝阻，选择了次一个等级的电梯。如果办公楼坐满人的话，这个电梯的运力是肯定不够的。”

“那租客不会有意见吗？”

"他们不知道这事，怎么会有意见？对了，之前你们公司老板来洽谈租办公楼的事情，我也在场。房东偷偷跟你老板说了几处地方可以添几张桌子，可以多坐几十人，你老板听了可高兴了，两人一拍即合。太恶心了，这完全违背了我当初的设计，我的心血都白费了。"

“！！！......”

小结

故事到这里就结束了，首先我必须严肃声明，上述的故事是我虚构的，题材取自书籍《你的灯亮着吗？》，我做了很多的修改，并添加了我自己在腾讯工作过的经历。我的《成为解决问题的高手》系列文章也是源于这本书，相当于读后感了，推荐大家看看，并不是很厚的一本书。

本文是专家篇第 2 部分，主要讲述，我们在解决多人复杂问题时，一定要找到根本原因。

根本原因主要有 2 种：

• 客观问题的根本原因。但这个根本原因有时候其实并不重要，但这是我们必须要分析的工作，因此我称为“半诀窍”。
• 每个干系人的真实想法。承接第 1 部分，我们要尽可能识别干系人，然后要深入地探究每个干系人的真实想法，以及这些想法背后的原因。

需要特别注意的是，很多时候，干系人自己也不能讲清楚背后的原因，这需要我们通过 换位思考&共情 去理解他们，并深入分析背后的根本原因。

这个分析能力，是解决多人问题的第 2 个关键技能。顺便回顾一下，第 1 个关键技能是第 1 部分提到的有意识地识别隐藏干系人。

最后，有 2 个点需要大家留意的：

• 我在为谁解决问题。这是第 1 部分文章的核心要点，在这个故事再一次体现。我们是要解决我们的目标干系人的问题，而不是客观问题本身，有时候，这个客观问题根本就没有被解决。我们需要去解决它吗？
• 我们可能永远都不知道根因是什么。千万不要让自己偏执，这只是白费力气的事情。蝴蝶效应大家应该都知道，不要尝试去找到那个扇出风暴的蝴蝶，没有意义。

因此，我们的解决多人问题全景图进一步得到完善：

应该有人会问，既然存在永远不知道的根因，那我们探寻根本原因的边界在哪？我的回答是，够用就好。

当你觉得目前挖掘到的根本原因可以支撑自己提出解决方案去解决问题，就足够了。

《成为解决问题的高手》系列文章主要有 3 篇，分别是入门篇、进阶篇和专家篇，会为你深度剖析一个非常重要的“东西” —— 问题。本文是专家篇的第 2 部分，讨论根本原因相关的事情。更多精彩在后面的部分，敬请期待。

【讨论问题】

大家可以借这个案例做一下思考训练，尝试识别隐藏干系人，并通过换位思考，分析干系人可能存在的想法和述求，然后通过这个隐藏干系人提供的思路，思考一下还有什么可行的解决方案。

欢迎在评论区分享你的想法，一起讨论。

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