客户的分类管理怎么做？一文讲清理论加实操

经济学的“二八定律”告诉我们：20%的客户创造了80%的利润，80%的客户只创造了20%的利润。。换言之，当我们针对不同的客户进行不同的分类管理，然后在跟进的过程中采取不同的沟通技巧，可以使销售达到更事半功倍的效果。
作为一名从业多年的销售过来人，我来梳理下常用的客户分类管理方法，希望对大家有所帮助。

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一、如何对客户进行分类呢？

1、根据企业与客户的互动关系划分

根据科特勒对企业与客户之间5种不同程度的关系水平划分，来分析客户与企业之间的关系。

• 基本型：销售人员把产品销售出去就不再与顾客接触
• 被动型：销售人员把产品销售出去，并鼓动顾客在遇到问题的时候和公司联系。
• 负责型：销售人员在产品售出以后主动联系客户，咨询产品是否符合顾客的要求；销售人员同时咨询客户关于产品是否有改进的建议，以帮助公司不断地改进产品使之更加符合用户的需求。
• 能动型：销售人员不断联系客户，咨询有关改进产品的建议以及提供新产品的信息。
• 伙伴型：公司与客户共同努力，长期帮助客户解决问题，实现共同发展。

科特勒根据客户数量与产品的边际利润水平提供了一个表格来帮助企业选择自己与客户的关系类型，从而对客户进行有效的划分。

从这张图我们一眼就可以看出，大客户应该与左下角【伙伴型】相对应，即在企业客户中所占比例小、能给企业带来高边际利润的那部分客户。

2、根据关系营销对客户忠诚度的划分

一般可运用三个主要指标来衡量顾客忠诚度，分别是：
① 整体的顾客满意度（可分为很满意、比较满意、满意、不满意、很不满意）
② 重复购买的概率（可分为70％以上，70-30％、30％以下）
③ 推荐给他人的可能性（很大可能、有可能、不可能）

位于最顶层的“忠实客户”，他们愿意与企业建立并保持长期、稳定的关系，愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格，并且还为企业的产品及服务做免费宣传。

3、根据客户的价值进行划分

可以利用工具——RFM模型
RFM 分析法是美国数据库营销研究所提出的一种简单实用客户分析方法，他们发现在客户数据中有三个神奇的要素：

• 客户最近一次消费(Recency)
• 客户消费频率(Frequency)
• 客户消费金额(Monetary）
  将客户行为的这三个关键指标融合在一起，给每个指标赋予特定的得分和权重，通过指标为客户做好价值划分。一般可分为：

如果你觉得太过于复杂，你可以借助简道云的FRM模型分析，下面是数据看板的展示：

客户的分类管理不仅能够有效地识别关键客户群，而且帮助企业更深层次地了解客户行为和偏好。利用客户分类的结果，帮助企业制定差异化的客户管理和营销策略，实现企业与客户的双赢。

二、关于客户分类结果的应用，我来还原一下具体场景吧，从售前、售中、售后不同方面来说。

文中所提到的CRM系统使用简道云搭建的，大家有需要可以自取。

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1、售前阶段

在售前阶段，客户分类结果的应用体现在对客户信息的精确掌握和有效利用。当通过市场调研、客户访谈等方式收集到客户信息后，这些信息会被录入CRM系统，并进行细致的分类。这些分类结果不仅包括客户的级别（如高价值客户、中价值客户、低价值客户），还包括客户的状态（如潜在客户、意向客户、成交客户等）。

公司内部的所有销售人员都可以共享这些客户信息，从而根据自身的业务情况和能力，选择适合自己的客户进行跟进。这种客户信息的共享和分类，使得销售人员能够更加精准地把握客户需求，制定个性化的销售策略，从而提高客户转化的成功率。同时，这种高效的客户信息利用也促进了公司内部资源的合理分配，避免了资源的浪费。

2、售中阶段

在售中阶段，客户分类结果的应用主要体现在销售日历的制定、客户跟进顺序的确定以及重要客户的重点跟进上。
销售人员可以根据客户等级制定销售日历，明确每天需要拜访的客户和跟进的优先级。这种有针对性的跟进方式，能够确保销售人员将时间和精力集中在最有潜力的客户上，从而提高销售效率。

同时CRM系统可以根据客户分类结果，自动为重要客户设置提醒推送，确保销售人员不会错过任何重要的跟进机会。这种智能化的提醒功能，不仅减轻了销售人员的工作负担，还提高了客户跟进的及时性和有效性。
最后在跟进客户的过程中，销售人员可以深入挖掘商机，了解客户需求和偏好，并根据这些需求制定个性化的产品和服务方案。这种个性化的服务能够增强客户对企业的信任和忠诚度，从而推动商机的赢单，即推进至合同订单签订阶段。

3、售后阶段

销售完成后，售后服务也完全不能忽视，可以根据客户等级和其他细分的信息制作服务工单，记录整个服务流程，便于存档和保存，也有利于今后根据客户划分制定相应营销策略。
售后服务人员可以根据客户等级和其他细分信息制作服务工单，明确服务内容、服务时间和服务人员等信息。这种标准化的服务流程能够确保服务质量的一致性和可控性，提高客户满意度。

CRM系统可以记录整个服务流程，包括服务人员的响应时间、处理时间、处理结果等信息。这些记录不仅便于存档和保存，还有助于企业分析服务过程中的问题和不足，从而持续改进和优化服务流程。
最后企业可以根据客户分类结果制定相应的营销策略。例如，对于高价值客户，可以提供个性化的产品升级、增值服务等，以增强客户的忠诚度和黏性；对于潜在客户，可以通过定期推送新产品信息、优惠活动等方式吸引其转化为实际客户。这种基于客户分类的营销策略能够更加精准地满足客户需求，提高营销效果。

三、做好客户分类管理的重要性

1、提高客户满意度和忠诚度：

客户分类管理允许企业根据客户的特定需求和偏好来提供个性化的服务。通过深入了解不同客户群体的需求，企业可以定制相应的产品或服务，以满足他们的期望。这种个性化的服务能够极大地提高客户满意度，进而增强客户对企业的忠诚度。忠诚的客户不仅愿意持续购买企业的产品或服务，还会成为企业的口碑传播者，吸引更多的潜在客户。

2、优化资源配置：

客户分类管理有助于企业更好地了解不同客户群体的价值。企业可以根据客户的购买频率、购买金额、潜在价值等因素，将客户分为不同的类别，并针对不同类别的客户分配不同的资源。这种有针对性的资源配置可以确保企业以最高效的方式满足客户需求，同时避免资源的浪费。

3、提升销售效率和业绩：

通过客户分类管理，企业可以识别出那些具有高购买潜力和高价值的客户，并将销售资源和精力集中在这些客户身上。这不仅可以提高销售效率，还可以增加销售额和利润。此外，企业还可以根据客户的购买历史和偏好，预测客户的未来需求，从而提前做好准备，提高销售业绩。

4、降低营销成本：

客户分类管理使企业能够更精准地定位目标客户群体，并据此制定有针对性的营销策略。这可以减少无效营销活动的投入，降低营销成本。同时，通过针对性的营销活动，企业可以更有效地吸引目标客户的注意力，提高营销效果。

5、增强企业竞争力：

在竞争激烈的市场环境中，做好客户分类管理可以帮助企业更好地了解竞争对手的客户群体和市场策略。企业可以根据这些信息来优化自身的产品和服务，以满足客户的独特需求。此外，通过深入了解客户需求和市场趋势，企业还可以开发出具有竞争力的新产品或服务，从而在市场中脱颖而出。同时，客户分类管理还有助于企业建立稳定的客户关系网络，为企业的长期发展奠定坚实基础。
以上就是关于客户分类管理的全部内容了，希望对您有所帮助。