如何挑选工单管理工具？2024年10款推荐

本文介绍的10大主流工单管理工具有: 1. PingCode；2. Worktile；3. 沃丰科技；4. 环信客服；5. 智齿客服；6. 美洽；7. 网易七鱼；8. Zendesk；9. Freshdesk；10. ServiceNow。

处理客户请求如果仅靠邮件或电子表格，很快就会变得混乱低效，导致回复延迟和客户不满。没有一个合适的系统，难以跟踪问题、分配任务，确保没有遗漏。因此，我整理了2024年十大主流工单管理软件。这些工具可以简化处理客户询问的流程，提升团队协作，增强整体服务质量。在本文中，我将逐一介绍每个工具的特色和优势，帮助您找到最适合您组织需求的解决方案。

10大主流工单管理工具

1. PingCode

PingCode 是国内研发团队主要使用的项目管理系统，曾在36氪发布的研发项目管理榜中名列前茅。PingCode 核心能力在与支持软件产品研发全生命周期闭环管理，包括工单、需求、规划、开发、编码、构建、测试、发布、效能、文档、资源等维度的管理。对比其他工具而言，特点是简单易用，支持私有部署、定制开发、SAAS等版本，还支持麒麟、信创等国产系统或需求。
核心功能模块有：产品管理：工单收集、需求池管理、需求评审排期、客户管理、需求基线；项目管理：敏捷、看板、瀑布、项目集、团队资源管理、工时管理、自定义工作流；测试管理：测试用例创建、用例计划、用例评审、自定义测试报告、缺陷管理；知识管理：多人协作、共享、AI辅助、页面级权限管控、历史版本、强大的编辑功能；效能度量：自动数据采集、第三方数据采集、可视化BI、自定义指标；团队协作：目标管理、团队管理、实时通知
【官网：https://sc.pingcode.com/85zpl】

2. Worktile

Worktile 在国内项目管理总榜以及易用性榜中排名、评分非常高的一款项目管理软件，百度、小米、中粮集团等都有团队在使用。Worktile 提供的核心功能包括：目标管理、项目管理、项目集管理、项目计划、风险、成本、工时、资源、企业网盘、审批、简报、统计报表等能力，并且定制化能力强，且支持二次开发。
软件优势：项目模板丰富，自定义能力非常强，可以搭建适合团队的项目模板和管理流程；开箱即用，上手简单；虽然很多人会推荐 Microsoft project ，但个人觉得，Microsoft project 更适合的是专家或上万人企业的臃肿项目，而不是我们这些普通的中小团队，因为无论是价格还是学习成本，都远远超出我们的承受范围；除了是团队协作、项目管理工具，Worktile还是是一个团队OKR工具、轻量化的OA工具、即时通讯工具、企业知识库工具、日程管理工具…….是一个工具集，能够帮助节省很多费用；10人以下免费；
【官网：https://sc.pingcode.com/3kvvo】

3. 沃丰科技

沃丰科技是一家领先的国内客服系统提供商，致力于为企业提供全渠道的客户服务解决方案。凭借强大的技术实力和广泛的市场覆盖，沃丰科技在行业中占据着重要的地位。其主要功能包括多渠道整合、智能工单管理、客户关系管理和数据分析等，帮助企业高效处理客户咨询。沃丰科技支持电话、邮件、社交媒体和即时通讯等多种渠道的客户服务。沃丰科技的优势在于其高度的可定制性和易用性，能够满足不同行业和规模企业的需求。此外，其智能化的工单分配和处理功能，提高了客服团队的工作效率。适用于需要提升客户服务效率的各类企业，特别是电商、互联网和金融行业。
官网：https://www.udesk.cn

4.环信客服

环信客服是一家专注于即时通讯和客户服务解决方案的国内公司，拥有深厚的技术积累和市场影响力。其在即时通讯云服务领域处于领先地位。主要功能包括在线客服、智能机器人、工单管理和数据统计等，支持多渠道的客户互动和高并发的通信需求。环信客服的优势在于其强大的即时通讯能力和稳定的服务质量，能够满足大规模客户服务的需求。适用于需要高效实时沟通的企业，如在线教育、金融服务和电商平台。
官网：https://www.easemob.com

5.智齿客服

智齿客服是国内知名的智能客服解决方案提供商，致力于通过AI技术提升企业的客户服务水平。公司在人工智能和自然语言处理方面拥有领先的技术优势。主要功能包括智能客服机器人、在线客服、工单系统和客户管理，支持多渠道的客户服务和智能化的客户交互。智齿客服的优势在于其先进的AI技术，能够实现高效的客户问题解答和工单处理，提高客户满意度。适用于希望利用人工智能提升客服效率的企业，特别是在互联网、教育和金融行业。
官网：https://www.sobot.com

6.美洽

美洽（Meiqia）是一家专注于在线客服和客户关系管理的国内公司，为企业提供全渠道的客户沟通解决方案。凭借其易用性和高性价比，受到众多中小企业的青睐。主要功能包括在线聊天、工单管理、客户管理和数据分析，支持网页、移动应用和社交媒体等渠道的客户服务。美洽的优势在于其友好的用户界面和便捷的部署方式，能够帮助企业快速上线客服系统。适用于希望提升客户沟通效率的中小型企业，尤其是电商和服务业。
官网：https://meiqia.com

7. 网易七鱼

网易七鱼是网易旗下的智能客服平台，依托网易的技术实力和资源，为企业提供智能化的客户服务解决方案。公司在AI和大数据领域具备深厚的积累。主要功能包括智能机器人、在线客服、工单管理和客户数据分析，支持全渠道的客户服务。网易七鱼的优势在于其强大的AI能力和稳定的服务质量，能够帮助企业降低客服成本，提高服务效率。适用于大型企业和对客服质量要求较高的行业，如金融、电商和运营商。
官网：https://qiyukf.com

8. Zendesk

Zendesk是一家全球领先的客户服务软件提供商，总部位于美国，为世界各地的企业提供客户支持解决方案。公司在客户服务领域拥有广泛的市场影响力。主要功能包括工单管理、实时聊天、知识库和社区论坛，支持多渠道的客户互动和高度的自定义。Zendesk的优势在于其强大的功能组合和全球化支持，适用于跨国企业和多语言环境。适用于需要全面客户服务解决方案的企业，特别是有国际业务的公司。
官网：https://www.zendesk.com

9.Freshdesk

Freshdesk是印度公司Freshworks旗下的客户服务平台，旨在为企业提供简单高效的客服工具。公司在全球市场拥有广泛的用户基础。主要功能包括多渠道工单管理、自动化流程、知识库和客户自助服务，帮助企业提高客服效率。Freshdesk的优势在于其易用性和灵活的价格策略，适合中小企业快速部署和使用。适用于寻求高性价比客服解决方案的中小企业。
官网：https://freshdesk.com

10.ServiceNow

ServiceNow是一家专注于数字化工作流程的美国公司，为企业提供IT服务管理和业务流程自动化解决方案。公司在ITSM领域具有领导地位。主要功能包括服务台、事件管理、问题管理和工单管理，支持复杂的业务流程和定制需求。ServiceNow的优势在于其强大的可扩展性和高度定制能力，适合大型企业的复杂需求。适用于需要全面IT服务管理的企业，特别是跨国公司和大型机构。
官网：https://www.servicenow.com

如何选择适合自己的工单管理软件

选择工单管理软件时，需要明确企业的实际需求。不同的企业在规模、行业和服务方式上都有所不同，因此需要的软件功能也会有所差异。我建议从团队规模、客户数量、业务复杂度等方面来评估。软件的易用性也是关键因素。一个操作复杂、学习成本高的系统，可能会降低团队的工作效率。简单易用的软件能提高员工的满意度和工作积极性。
预算同样不可忽视。市场上有各种价位的工单管理软件，应该根据企业的预算来选择性价比最高的产品。
同时，还要考虑后续的维护和升级成本，避免超出预算。

工单管理软件对比：哪些功能最重要

在选择工单管理软件时，关键功能的对比至关重要。我认为以下几个功能是最重要的：第一点是自动化流程。工单的自动分配、状态更新和通知能大大提高处理效率。自动化流程可以减少人工错误，确保每个工单都得到及时处理。软件还需要具备多渠道支持。客户可能通过邮件、电话、社交媒体等不同渠道提出问题，软件需要整合这些渠道，提供统一的工单管理，避免信息遗漏。报告和分析功能也不可或缺。通过数据分析，企业可以了解常见问题、团队绩效，从而持续改进服务质量，提高客户满意度。

工单管理软件如何提升企业效率

使用工单管理软件可以大幅提升企业的运营效率。它能帮助团队更快地响应客户请求，提高客户满意度。高效的工单处理流程可以增强客户对企业的信任和忠诚度。工单软件还能改善团队内部的协作。团队成员可以清晰地看到每个工单的状态，避免重复工作和遗漏，提高整体工作效率。通过自动化和标准化的流程，企业可以节省大量时间和人力成本，将更多精力投入到核心业务的创新和发展中。

总结

经过对2024年十大主流工单管理工具的深入分析，我发现每一款软件都有其独特的功能和优势。选择适合自己的工单管理软件，关键在于明确企业的实际需求和发展目标。我希望这篇文章能为您提供有价值的参考，帮助您在众多选择中找到最合适的那一款。高效的工单管理不仅能提升团队的协作效率，还能显著提高客户满意度，推动企业持续成长。

常见问题解答（FAQ）

1.什么是工单管理软件？
工单管理软件是一种帮助企业跟踪、管理和解决客户请求或内部任务的工具。它可以集中处理来自不同渠道的工单，如邮件、电话、在线聊天等，提高团队协作效率和客户满意度。
2.如何选择适合自己企业的工单管理软件？
选择时应考虑企业规模、行业特性和具体需求。关键因素包括软件的功能是否满足业务需求、易用性、可扩展性、价格以及售后支持等。最好先试用几款软件，比较其优劣后再做决定。
3.工单管理软件有哪些主要功能？
主要功能包括工单创建与分配、状态跟踪、自动化流程、客户信息管理、多渠道支持、报告与分析、知识库和自助服务等。这些功能可以帮助企业高效处理工单，提高服务质量。
4.使用工单管理软件能带来哪些优势？
使用工单管理软件可以提高工作效率、减少人工错误、改善团队协作、提升客户满意度、提供数据支持决策和优化业务流程等，有助于企业提升整体运营水平。
5.国内的工单管理软件与国外的有什么区别？
国内软件通常更贴合本土企业的使用习惯，支持本地化的服务和支付方式，且在售后支持上更具优势。国外软件可能在功能上更全面，但需要考虑语言支持、时差和支付方式等问题。