常见问题解答：产品文档 PR 的重要性

新闻稿 (PR) 常见问题 (FAQ) 是设计新产品时以客户为中心的文档。它是理想化的未来“新闻稿”(PR) 和相关常见问题。PR FAQ 是您其他产品文档的起点。

本文适合对 PR FAQ 流程感兴趣的任何人，PR FAQ 的一个优点是组织中的任何人都能理解。因此，本文是针对正在考虑采用 PR FAQ 产品文档的产品经理，但对于参与构建技术产品的任何人来说，它同样有趣。

PR FAQ 遵循相当严格的格式：

1. 新闻稿（PR）是从新产品发布的未来角度撰写的。
2. 公共常见问题解答，详细说明了客户可能对产品提出的疑问，其书写方式类似于与 PR 同时发布的公共产品文档。
3. 内部常见问题解答，回答产品开发过程中内部利益相关者提出的任何问题。

PR FAQ 格式已经存在了一段时间，但它是由亚马逊（我第一次了解到它）普及的，现在被产品经理广泛使用。本文重点介绍 PR 常见问题解答文档本身。

基本 PR FAQ 格式

新闻稿通常为一到一页半，并遵循高度模板化的格式，您将在下面看到。在亚马逊，这是严格执行的。像新搜索栏这样的小功能可能只需要一页 PR，不会更短。以 137 亿美元收购 WholeFoods 可能只需要一页半 PR，不会更长。

常见问题解答的长度不限，这也是简单产品和复杂产品之间最大的区别。例如，一个简单功能可能有 2 页常见问题解答，而一个复杂产品可能有 20 页常见问题解答。

PR FAQ 应该是您所有其他产品文档的起点：

1. 您的工程团队应该能够使用您的 PR FAQ 作为范围界定的起点；您的设计团队应该能够使用您的 PR FAQ 作为设计文档的起点
2. 销售团队应该能够使用你的 PR FAQ 来设计新产品的销售策略
3. 营销人员应该能够使用 PR FAQ 来创建实际的新闻稿
4. 您的执行发起人应该能够使用您的 PR FAQ 来了解构建产品所需的资源分配等。

PR FAQ 是一个很好的门控功能。如果您无法创建一份所有利益相关者都清楚的 PR，那么这可能是一个糟糕的产品创意：也许您在一个产品中塞入了太多东西，或者产品的影响没有解决真正的痛点。如果利益相关者提出的问题您无法在 FAQ 中回答，那么您还没有对产品进行足够的思考，无法开始构建它。

PR FAQ 模板

这是一份优秀的 PR FAQ 模板。纯文本总结了每个部分的作用，斜体文本突出显示了每个部分试图实现的目标以及它正在测试的假设。

新闻稿

标题：目标客户能够理解的产品简称

副标题：一句话说市场是谁，好处是什么

摘要：用 2-4 句话概括产品及其优点。应自成体系，以便人们只阅读此段内容即可了解新产品/新功能。

问题：2-4 句话描述客户面临的问题，该产品可以解决这些问题。测试您对要解决的痛点的假设。

解决方案：2-4 句话，描述新产品/功能如何解决此问题。测试您对如何解决痛点的假设。

入门：用 1-3 句话描述用户如何开始使用该产品/功能（如果该产品/功能已内置于现有产品中，请明确说明）。测试您对客户利用新产品/功能的难易程度的假设。

内部引言：公司内部的某个人被引述了他们对产品/功能的喜爱之处。测试您对为客户创造的价值的假设，以及您如何在更广泛的产品中定位该产品。

客户评价：假设客户说出他们喜欢新产品/功能的哪些方面。测试您对客户如何对新产品/功能做出反应的假设以及您的理想客户资料。他们应该做一些以前做不到的事情，做一些更快、更轻松的事情，节省时间和精力，或者以其他方式改善他们的生活。无论好处是什么，他们对这些好处的喜悦都应该在引言中表现出来。如果您有多个理想客户资料，例如：中端市场和 F50 客户，这应该是来自不同客户的多条引言。

号召性用语：用 1-2 句话告诉读者下一步可以去哪里开始使用产品/功能。测试您对此功能是否自动启用、需要启用还是 Beta 版本等的假设。

（一）常见问题解答

一组公共常见问题及其答案。这应该是客户可能想要了解的有关产品的所有内容的综合列表。它应该包括在产品/功能开发期间与客户和面向客户的团队讨论新产品/功能时出现的任何合理问题。

（二）内部常见问题解答

一组私密的内部常见问题及其答案，格式应为其他所有利益相关者都能理解。常见问题解答可能包括具有强大 UX 组件的产品线框图，或指向单独线框图文档的链接，但 PR 应仅依赖文本。这将使所有内部利益相关者都能清楚了解产品/功能。

为什么 PR FAQ 格式有效？

PR/FAQ 格式之所以有效，是因为：

• 以客户为中心
• 强制明确你的假设
• 任何利益相关者均可解释
• 提高利益相关者的所有权
• 足够简单，任何利益相关者都可以创建

（一）以客户为中心

PR/FAQ 策略之所以有效，是因为它以客户为中心，通常被称为“逆向工作”，因为你从发布开始，然后补充细节以达到目的。PM 的职责始终是牢记最终产品的愿景，没有什么比将最终结果作为你的第一份文档更有帮助的了。

有几种方法可以让 PR FAQ 中的客户影响更加突出。第一种方法是使用客户引言。正如上面的 PR FAQ 模板中所述，您可以使用多个客户引言来捕捉您要进入的不同市场，并且您可能还希望使用多个客户引言来捕捉您的产品将如何影响客户的不同方式。让客户影响更加突出的第二种方法是在 FAQ 中明确说明。例如，我总是将“我们的客户最喜欢产品的哪些方面？”作为内部 FAQ 中的第一个问题之一。因此，即使是您的公司内部讨论也是以客户为中心的。

（二）明确你的假设

PR FAQ 可帮助您测试有关客户驱动功能是否真的会带来重大影响的假设。例如，如果您编写了第一个 PR FAQ，而您要解决的痛点是每天“额外点击鼠标”，那么它就会测试您对该功能有多重要性的假设。您的客户可能真的讨厌额外点击鼠标带来的冗余感，您可以用解决该问题的新设计让他们惊叹，但您可能可以用相同的资源解决更大的问题。

因此，PR FAQ 应包含足够的信息，以便有人能够论证为什么此特定产品/功能是下一个要开发的功能中最重要的。只需确保将有关确定产品范围的讨论与有关该产品在路线图中的优先级的讨论分开：它们是与不同利益相关者进行的不同讨论，尝试同时解决范围和优先级可能会造成混乱。

（三）任何利益相关者均可解释

PR/FAQ 文档采用统一的风格，所有利益相关者都应该能够理解。在 AWS，我必须从大约 50 个不同的人那里获得我的产品的批准：销售、法律、设计、本地化、营销、多个工程团队等。在与每个人交谈的开始，他们要求提供 PR FAQ。这让我真正意识到 PR FAQ 流程是多么有效：每个人都希望产品文档的格式是他们非常了解的，并且可以立即适应他们的任务。如果没有这 50 份文档中的差异导致预期不一致，就不可能让文档适应 50 个不同的利益相关者。

该文件的常见问题解答部分尤其能够以所有其他利益相关者都能理解的一致格式非常有效地捕捉不同利益相关者的假设和观点。

（四）增强利益相关者的所有权

任何人都可以向 PR FAQ 添加内容这一事实是确保购买的优势。现在每个人都可以感受到对产品及其成功的投入。任何人给出的反馈都可以立即作为问题添加到 FAQ 之一中。这是一种确保人们的声音被听到的好方法：他们可以立即在产品文档中看到他们的真实话语。每个人的反馈都是平等的：实习生的问题看起来与高管的问题相同；技术含量最高的利益相关者的问题看起来与技术含量最低的利益相关者的问题相同。

相比之下，抽象演示或线框上的反馈并不都是平等的。更熟悉产品管理的人会更好地理解惯例，并能够提供更详细的反馈。与将问题添加到常见问题解答之一相比，其他利益相关者不会看到他们的反馈被采纳或了解如何立即采取行动。

作为产品经理，您的工作是确保每个人的声音都能被听到，因此您不希望产品文档的格式成为一种限制功能。如果有人确实对线框或“幻灯片”给出了反馈，他们可能不清楚他们的反馈在下一次设计迭代中是如何被考虑的。当他们将他们的问题视为常见问题解答的一部分时，就不会出现这种歧义，因为这是他们自己的话，即使常见问题解答的答案不是他们期望或想听到的。

（五）任何利益相关者都可以创建

组织中的任何人都应该能够编写 PR FAQ，而不仅仅是产品经理。这是该格式的优势之一：您不需要成为 PM 或了解任何特定软件来创建产品文档。PM 可能仍会指导产品开发过程，但第一个想法可以来自任何人。

对于 AWS 近期推出的一款机器学习产品，第一个 PR FAQ 是由科学团队的一名实习生编写的。此人最终转入产品团队的全职职位，以监督新产品推向市场的过程。因此，如果您是一位产品领导者，喜欢从组织的其他部门培养优秀的 PM（老实说，每个优秀的产品领导者都应该这样做），那么 PR FAQ 是人们测试他们有多喜欢产品管理的好方法。

我获得的产品领导经验越多，我越深信产品的作用是促进产品开发过程，而不是定义产品和功能应该是什么样子。产品经理可能会想出以前没有人想过的天才新产品创意，但不会比公司中其他任何角色的人想得更多。如果你不能让别人根据与你相同的数据独立想出相同的产品创意，那么也许它一开始就不是一个天才的创意。因此，PR/FAQ 通过为组织中的每个人提供一个表达他们最初产品创意的框架，为竞争提供了公平的竞争环境。它为更多创意打开了渠道，并鼓励了无论来自谁，最好的创意都会获胜的精神。

这个 PR FAQ 格式与亚马逊有何不同？

我的 PR FAQ 文档与亚马逊的文档主要有三个不同之处：

• 允许一些设计元素
• 允许有关潜在解决方案的更多详细信息
• 通过多种不同方式获取反馈

（一）在常见问题解答中允许一些设计元素

众所周知，亚马逊的产品流程以文本驱动。除了外部演讲外，我在那里从未见过 PowerPoint 演示文稿。我合作过的用户体验设计师是最优秀的设计师之一，但与我工作过的其他地方相比，设计进入产品流程的时间较晚。

在运行 PR FAQ 流程时，没有必要像 Amazon 那样以文本为中心。我同意 PR 应该以文本形式呈现：早期的图形设计很容易产生不言而喻的假设，因此要求 PR 以文本形式呈现是一种很好的强制功能，可以使假设明确化。但用户体验设计可以在早期提供帮助。在我今天的角色中，我们正在构建用于人与机器学习之间实时交互的技术。人机交互以及 UI 设计对我们的产品非常重要。因此，我的折衷方案是允许在内部 FAQ（而不是 PR）中使用一些图表。这可以非常简单，并被表述为一个问题：

问：该产品的 MVP 线框图是什么样的？

我最多包含 1 或 2 张图片，并链接到设计文档以获取更多详细信息。

对于评审会议，不要让这些设计元素成为人们解读产品的起点：这正是基于文本的方法试图避免的。当人们注意到 PR FAQ 中的设计元素时，我建议询问人们这些设计是否反映了他们对 PR FAQ 本身的理解。这样可以将焦点集中在 PR FAQ 上，将其作为产品内容的真实来源，而不是让视觉元素成为真实来源，否则对于更注重视觉的人来说就会发生这种情况。

（二） 提供更多关于潜在解决方案的详细信息

您的工程团队可能会立即开始思考产品的解决方案：代码库、数据库、缓存解决方案等是什么？

与设计元素一样，这些可以作为问题添加到常见问题解答中，例如：

问：我们现有的数据库解决方案可以支持这个新产品吗？

虽然产品文档应该独立于技术解决方案，但其中包含一些细节有助于让审阅者了解潜在解决方案的规模。在较大的公司中，这可能无关紧要，但如果你是一家预算有限的初创公司，你的高管很可能希望在产品设计过程的早期就了解所需的资源。我建议所有答案都采用建议的形式：“我们可能…… ”，“有可能…… ”等，这样就不会让人误以为这些是实际的技术规格，或者在这个阶段一切都已成定局。你可能会在后来无意中误导工程师，让他们以为技术解决方案已经确定，而实际上这只是早期的猜测，用于帮助确定范围。

在确定了一些潜在解决方案的范围并规划了资源投资后，高级细节应该被纳入常见问题解答中。但是，它们应该链接到范围界定文档，并且不要让任何人误以为 PR/FAQ 是这一级工程细节的真相。出于组织原因，这一点很重要：您的工程团队应该感觉他们拥有范围界定文档，就像您的销售团队应该感觉他们拥有有关产品的剧本材料，而您的营销团队应该拥有实际的 PR 等一样。没有人希望产品经理在微观管理他们的工作——这是一种常见的（mic）看法——因此，明确划分产品文档的所有权是了解谁拥有什么的一个重要组成部分。

PR 常见问题解答示例

以下是一个虚构产品的 PR FAQ 示例。它是一种预测电子邮件功能，可在有人撰写电子邮件时尝试预测接下来的单词，就像您可能看到一些公司最近发布的那样。

请记住，PR FAQ 是一份不断编辑的动态文档 — 我见过大型公司的版本号约为 100。考虑这个示例，版本号约为 4 或 5：PM 已经通过了几次审核，并由其直属经理进行了第一次审核，因此 PR 已准备好与内部利益相关者进行第一次会议。

Acme 向其客户推出智能电子邮件

Acme 的智能电子邮件工具使用预测文本使电子邮件编写速度提高 10 倍

2019 年 8 月 4 日。Acme 很高兴地宣布在我们的电子邮件产品中增加了智能预测文本。新功能“智能电子邮件”可在客户输入电子邮件时建议句子中的接下来几个单词。客户可以按 Enter 或 Tab 键接受这些单词，而不必手动输入每个单词。由于我们编写的许多电子邮件往往包含大量重复文本，因此这可以使电子邮件的编写速度提高 10 倍。使用 Acme 智能电子邮件，您可以专注于电子邮件中独特而重要的内容，将死记硬背的部分留给智能建议。

撰写电子邮件是一项重复性任务，一整天下来，许多人都会一遍又一遍地输入一些短语，例如“请查看附件”或“我们下周安排一次会议”。现有的首字母缩略词和模板解决方案存在严重缺陷。首字母缩略词会造成混乱，或使电子邮件显得仓促和不礼貌。许多人使用模板来编写电子邮件，但模板的编辑效率低下：当有人在几个不同的地方点击模板来更改文本时，从头开始手动输入整个电子邮件可能更快、更容易。

通过消除输入中的冗余，智能电子邮件解决了高效创建长格式电子邮件的问题。如果您开始输入“请查看...”这样的句子，那么智能电子邮件可能会建议“...附件文件”，您只需按一个键即可将这些单词添加到您的电子邮件中。智能电子邮件还会学习您的风格。例如，如果您在电子邮件结尾处写有“best”或“kind regards”，或者您将其拼写为“color”或“colour”，智能电子邮件将开始学习您的风格偏好并适应这些风格。

Acme Email 用户今天就可以开始使用此功能。当您在浏览器或我们的 iOS 和 Android 应用程序中开始撰写电子邮件时，您将看到接下来可能要输入的几个单词的建议。

Acme Communication Technologies 产品副总裁 Will Canis-La Trans 表示：“我们很高兴能够帮助我们的客户提高效率。借助 Acme Smart Email，我们发布了众多机器学习驱动的功能中的第一个，旨在为客户带来更加愉悦的产品体验。”

“Smart Email 每周为我们节省了数百小时的工作时间！” Geo Coccyx 营销总监 Via Velox 说道，“Smart Email 成为了我团队最喜爱的新工具。几天后，它就了解了我的风格，并建​​议听起来自然且完全符合我们的风格指南的内容！”

立即登录您的 Acme Email 帐户开始使用此功能！在 Acme Email 处于测试模式时，您每周最多可以免费使用该功能发送 1,000 封电子邮件。

常见问题解答

1. 如何开始使用 Acme Smart Email？

如果您通过 [LINK] 登录您的 Acme Email 帐户或在手机上打开 Acme Email 应用程序，您应该会在开始输入电子邮件时立即看到智能建议。

2. 我必须使用 Acme Smart Email 的建议吗？

Acme Smart Email 的建议是可选的：您可以忽略它们并输入任何您喜欢的内容。您也可以在“设置”->“智能设置”中完全关闭 Acme Smart Email。

3. 智能建议在 Acme Docs 和 Acme Sheets 中也有效吗？

不，目前智能建议仅限于 Acme Email。

4.Acme Smart Email 支持哪些语言？

目前，Acme Smart Email 支持英语、西班牙语、印地语、阿拉伯语、简体中文、马来语和德语。我们将在未来添加更多语言，欢迎就下一步支持哪种语言提出建议！

5.Acme Smart Email 如何从我的电子邮件中学习？

智能电子邮件使用最先进的机器学习模型来适应您的风格并学习如何为您编写一些句子。

当您多次输入相同的单词序列（例如“请查看附件文档”）时，智能电子邮件可以了解到“请查看附件...”后面通常跟着“...文档”。智能电子邮件从一开始就具备大量此类知识，然后还会适应您的风格。如果您经常输入“请查看附件演示文稿”，Acme 智能电子邮件将学习这种模式，并开始建议使用“...演示文稿”而不是“...文档”来完成您的句子。因此，您使用得越多，它就会变得越智能！

6. 您是否使用我的电子邮件来帮助其他客户提出建议？

不会，您的数据安全是我们的首要任务。我们不会与任何人分享您的电子邮件内容。为您定制的预测文本功能也仅供您使用：我们不会根据从您那里了解到的信息更改其他人的建议。

7. Acme Smart Email 要花多长时间才能了解我的风格？

通常，您需要发送大约 1,000 封电子邮件才能从 Acme Smart Email 获得最大收益。我们的客户会立即看到 2 到 5 倍的速度提升，但直到发送了 1,000 封左右的电子邮件后，您才可能看到许多客户享受到的 10 倍的速度提升。

这没有时间限制。如果您通常一天发送 1,000 封电子邮件，那么您应该在一天之内开始看到非常大的提速！

内部常见问题解答

1. 客户最喜欢 Acme Smart Email 的什么？

客户会喜欢它给他们带来的效率的提高，同时还能享受删除电子邮件编写中最冗余部分的乐趣。

2. 客户最不喜欢 Acme Smart Email 的哪一点？

客户会对语言覆盖范围感到失望。特别是，我们有许多拉丁美洲客户同时使用西班牙语和葡萄牙语，但我们在第一个版本中仅支持西班牙语。我们将提前亲自联系这些客户，告知他们缺少葡萄牙语，并且这是产品未来版本的重中之重。

3. 该产品存在哪些隐私问题？

我们假设电子邮件将包含个人身份信息 (PII)，并且此信息可以包含在预测某人文本的机器学习模型中。因此，如果有人删除了一封电子邮件，我们也会删除针对该电子邮件进行训练的客户模型。

4. 我们与竞争对手相比如何？

我们最大的竞争对手 GeezMail 已经为其电子邮件客户提供了预测文本，因此我们正在迎头赶上。他们现在提供更多语言。但是，他们不会针对每个客户进行定制，因此我们的预测文本很快就会变得更加准确，并根据我们每个客户的“声音”进行定制，而他们的预测文本则不会。