为什么一半的公司都用不好CRM？

如果有人问你，CRM（客户关系管理）系统是什么？你可能会脱口而出：“那不就是销售打单用的软件吗？”事实上，如果CRM仅仅停留在“方便销售人员记录客户信息”的层面，那它绝不可能成为被企业追捧的“热门工具”。毕竟，企业购买一套CRM系统，除了让销售人员工作效率更高一些，更希望它能帮助自己提升业绩、维系客户、实现创收。但现实情况呢？
根据某调研报告显示：有至少1/3，甚至一半的用户，在使用CRM的过程并不顺利，甚至最终以失败告终。花大价钱买来的CRM系统，为什么用不好？到底哪里出了问题？
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一、认识不清楚，认为CRM是“万金油”

很多企业在引进CRM的时候，其实并不清楚自己真正的需求是什么，只是看到同行都在用，或者盲目认为CRM是个好东西，应该什么问题都能解决，所以自己也要上一套。至于想用CRM解决什么问题？对CRM的期望是什么？并没有一个清晰的概念。
在这种“赶鸭子上架”的心理驱使下，企业很容易就会被CRM厂商“牵着鼻子走”，对方说什么功能好就认为什么好，也不去思考这个功能是否真正适合自己。在这种情况下选择的CRM系统，用到最后自然会发现：很多功能根本用不上，想要的功能却没有；原本的业务流程与CRM流程严重不符，用起来十分鸡肋。

怎么办？

企业在选择CRM前，一定要明确自身的实际需求。比如：是想通过CRM提升客户满意度和忠诚度？还是想了解每个销售人员的业绩情况？又或者是想预测下季度的销售业绩？只有明确了自己的需求，才能“对症下药”，选择到最适合自己的CRM系统。
一般来说，企业引进CRM都会有以下几个常见需求：
1.提升客户满意度与忠诚度：通过CRM记录客户的购买历史、服务记录等信息，了解客户的真实需求与偏好，从而为客户提供更加个性化的服务或产品，提升客户满意度与忠诚度。
2.提升销售业绩：利用CRM对销售流程进行自动化管理，比如线索分配、销售跟进、合同审批等，可以有效提升销售团队的工作效率和成交率，从而提升企业的整体销售业绩。
3.优化市场营销效果：CRM可以对市场活动进行跟踪和分析，比如邮件营销、短信营销等，帮助企业了解哪些营销活动效果更好，从而优化营销策略，提升市场投入产出比。
4.提升决策效率与质量：CRM可以对企业的销售数据、客户数据等进行汇总和分析，生成各种图表和报告，帮助企业管理者更加直观地了解企业的经营状况，为决策提供支持。
明确需求后，企业就可以根据自己的实际情况，选择最适合的CRM系统啦。

二、管理层不重视，“你们看着办就行”

CRM系统的成功实施和使用往往需要企业高层的全力支持和参与。如果高层管理者对CRM系统不重视，或者只是将其视为一个IT项目，而不是企业战略的一部分，那么CRM系统的推广和使用就势必得不到足够的资源。相信大家也都明白，一个项目真的要落地实施好，必须得有足够的资源去支撑。
尤其是，管理层通常指派某个部门或者具体的人员去负责 CRM 的推进工作，自己则做个 “甩手掌柜”。被指派的人员，毕竟不是管理层，对公司整体战略没有太高的眼见和太多话语权，可能更多地将 CRM 用于解决部门当下遇到的诸如数据记录、报表生成等问题背离了 CRM 优化整个客户关系管理链条这一本质目的，使得 CRM 沦为了简单的业务信息化开发平台。

三、选型不慎重，“差不多就行”

在选择CRM时，抱着“差不多就行”的心态，随便选择一款CRM系统就开始使用，并没有进行深入的调研和对比。殊不知，这种“差不多”的心态，也是导致CRM使用失败的重要原因之一。
市面上CRM系统众多，每款系统都有自己的优势和特点，如果企业不进行深入的调研和对比，就很难找到真正适合自己的CRM系统。而一旦选择了不适合自己的CRM系统，在使用过程中就会遇到各种问题，比如操作复杂、功能不符合实际需求、系统不稳定等，最终导致使用失败。

怎么办？

企业在选择CRM时，要进行深入的调研和对比。具体来说，可以从以下几个方面入手：
1.了解CRM厂商的背景和实力：选择CRM时，首先要了解CRM厂商的背景和实力，包括公司规模、发展历程、客户群体、成功案例等。这些信息可以帮助企业判断CRM厂商是否具备足够的专业能力和服务经验，以及是否能够提供长期稳定的技术支持和服务。

2.明确自己的需求和预算：在选择CRM之前，企业要明确自己的实际需求和预算范围。只有明确了自己的需求和预算，才能更好地选择适合自己的CRM系统，避免因为盲目跟风或者追求高端而选择不合适的系统。

3.对比不同CRM系统的功能和特点：在了解了CRM厂商的背景和实力后，企业需要对比不同CRM系统的功能和特点。可以从系统的易用性、灵活性、可扩展性、安全性等方面进行评估，同时结合自己的实际需求，选择最适合自己的CRM系统。
4.参考其他用户的评价和使用经验：除了对比不同CRM系统的功能和特点外，企业还可以参考其他用户的评价和使用经验。可以通过查看CRM系统的用户评价、咨询专业人士或者与同行交流等方式，了解CRM系统的实际使用效果和问题，从而更加全面地评估CRM系统是否适合自己。
5.进行试用和测试：最后，企业可以选择几款比较满意的CRM系统进行试用和测试。通过实际操作和体验，可以更好地了解CRM系统的功能和特点，以及是否符合自己的实际需求和使用习惯。同时，在试用过程中也可以及时发现问题和不足，为后续的决策提供参考依据。
比如，我们公司用到的系统是简道云。简道云 CRM 最大的特点之一就是零代码搭建。这意味着我们公司不需要具备专业的编程知识，就可以根据自身的业务需求，轻松搭建出适合自己的 CRM 系统。

四、实施不到位，“能用就行”

不少企业认为，CRM不就是一款软件吗？买回来安装上，让销售人员开始用不就完了？但是，再好的工具用不好也是白搭。CRM的实施过程远比想象中要复杂得多。
在实施CRM的过程中，企业需要考虑到数据的迁移、流程的重组、人员的培训等多个方面。
比如，
如果这些数据没有得到有效整合和迁移，就会导致数据缺失、重复或错误等问题；
如果业务流程没有进行重新设计和优化，就会导致CRM系统与原有业务流程脱节；
如果相关人员没有得到有效的培训和指导，就会导致他们对CRM系统的操作和使用不熟悉，甚至产生抵触情绪。

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企业在实施CRM时，一定要制定详细的实施计划，并按照计划执行。一般来说，可以从以下几个方面入手：
1.制定详细的实施计划：在实施CRM之前，企业需要制定一份详细的实施计划，包括实施的时间表、目标、任务分配、人员安排、预算等。这可以帮助企业有条不紊地推进实施工作，确保各项任务能够按时完成。
2.进行数据迁移和整合：在实施CRM的过程中，企业需要将原有的客户数据、销售数据等进行迁移和整合。为了确保数据的准确性和完整性，企业需要制定详细的数据迁移方案，并对数据进行清洗和整理。同时，还需要考虑如何将这些数据与CRM系统进行对接和同步，确保数据的实时性和一致性。
3.重新设计和优化业务流程：为了使CRM系统能够更好地服务于企业的实际业务，企业需要重新设计和优化业务流程。这包括销售流程、客户服务流程、市场营销流程等。通过重新设计和优化这些流程，可以使CRM系统与企业的实际业务更加契合，提高工作效率和客户满意度。

4.对相关人员进行培训和指导：在实施CRM的过程中，企业需要对相关人员进行培训和指导。这包括销售人员、客服人员、市场人员等。通过培训，可以帮助他们熟悉CRM系统的功能和操作方式，提高他们的使用效率和准确性。同时，还可以解决他们在使用过程中遇到的问题和困惑，增强他们对CRM系统的信心和认可度。

5.建立持续改进机制：CRM系统的实施并不是一次性的工作，而是一个持续改进的过程。因此，企业需要建立持续改进机制，定期对CRM系统的使用情况进行评估和分析，发现问题并及时进行调整和优化。这可以帮助企业不断完善CRM系统，使其更好地服务于企业的实际业务和发展需求。

五、忽视后期维护，“一劳永逸”

CRM系统并不是只要安装好了就可以一劳永逸了。CRM系统就像新能源汽车一样，需要定期进行维护和保养。表面上没啥毛病，检查的时候才发现麻烦大了。
比如，
企业业务发生了变化，但是CRM系统却没有进行相应的调整和优化；
需要对CRM系统进行升级或者扩展新的功能模块；
系统长期没有进行数据备份和安全检查，导致数据丢失或者泄露等安全问题。

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怎么办？

可以从以下几个方面入手：
1.定期对系统进行检查和更新：企业需要定期对CRM系统进行检查和更新，确保系统的稳定性和安全性。这包括检查系统的运行状态、数据备份情况、安全漏洞等。如果发现任何问题或者隐患，需要及时进行处理和解决。
2.建立专业的技术团队或者寻求外部支持：为了确保CRM系统的正常运行和后期维护，企业需要建立专业的技术团队或者寻求外部支持。这可以帮助企业及时解决系统使用过程中遇到的问题和故障，确保系统的稳定性和可用性。同时，专业的技术团队还可以根据企业的需求对系统进行升级和扩展，满足企业不断变化的需求。

3.建立用户反馈机制：为了更好地了解CRM系统的使用情况和用户需求，企业需要建立用户反馈机制。这可以通过设置用户反馈渠道、定期组织用户调研等方式实现。通过收集用户的反馈意见和建议，企业可以及时发现系统存在的问题和不足，并进行改进和优化，提升系统的使用体验和用户满意度。

总而言之，相信企业在使用CRM系统都可能会遇到各种问题，但是，只要找到问题根本，尝试去解决还是有转机的。