平台扩展与自我服务化

Olga Sermon在QCon London 2023上讨论了如何通过自我服务化来推动平台扩展，并强调了软件工程师和管理者的参与以及新技术的利用。她提到，平台团队需要从直接处理基础设施工作转变为帮助他人使用基础设施。这对团队来说是一个轻松的转变，因为它减少了工程师的重复劳动，并增加了创造性的工作，例如开发新工具比手动运行脚本更有趣。

用户接受度的挑战

然而，向用户推广这一转变并不容易。许多用户仍将平台团队称为“运维团队”，并拒绝学习新工具，甚至抱怨团队“抛弃”了他们。Sermon通过建立利益相关者参与计划，向公司内的高级工程师和经理解释新工具如何提高开发者的生产力和团队效率，并承诺学习新工具将使团队更加独立。最终，每个团队中都有一些人愿意参与新流程。

平台作为产品的特征

Sermon强调，基础设施平台需要像产品一样运作，具备以下特征：

• 自我服务：用户应能够独立使用平台。平台团队将在产品开发过程中与用户互动，确保理解用户需求并获得反馈。
• 灵活性：平台应不断进化，利用新技术和用户反馈。
• 可选性：不强制使用平台，但用户选择它是因为它符合需求、带来明确价值且易于使用。

用户反馈与问题地图

为了确保平台覆盖足够的使用场景，团队结合定性和定量指标。他们与代表公司不同团队的用户组成员讨论路线图和即将推出的功能，衡量兴趣并解答问题。团队还开发了“问题地图”，列出平台各个领域的问题，并让用户投票选出最有价值的问题。

Sermon的建议

Sermon建议从与用户对话开始，了解他们的痛点、希望和需求，并就“好”的标准达成一致，逐步交付能接近这一标准的功能，获取反馈并迭代改进。这种进展有助于建立信任和参与感。

InfoQ采访：如何构建吸引团队的平台

在InfoQ的采访中，Sermon分享了构建吸引团队的平台的经验：

• 首次尝试：“构建它，他们就会来”的策略失败，导致大量努力浪费在无人采用的解决方案上。
• 第二次尝试：过度依赖用户需求，虽然用户更满意，但由于用户不了解技术可能性，提出的建议难以实施或仅对部分用户有益。
• 最终解决方案：采用RFC（请求评论）流程，任何人都可以提交平台功能提案，解释背景、问题及解决方案的技术和用户体验。平台团队发布提案并让用户和工程师评论，以了解问题的普遍性并促进想法共享。

如何使平台易于使用

Sermon建议：

• 映射用户操作步骤并获取反馈。

• 遵循以下原则：

  • 不要让人类做计算机的工作，尽可能减少信息输入。
  • 不要询问已知信息，例如重复登录。
  • 保持系统一致性，避免意外，帮助用户建立信任。
  • 测量使用情况并提供反馈机会，确保用户反馈时体验新鲜。