如何处理愤怒用户并获取反馈

Nadia Tokerud 在 ACE 会议 2022 上探讨了如何理解愤怒用户的需求并获取他们的反馈。她指出，任何产品变更都可能引发用户的不满，这些用户通常是产品的忠实用户，他们的反馈对产品改进至关重要。

用户愤怒的原因

Tokerud 提到，用户对产品的任何变化都可能感到愤怒，无论是微小的颜色调整还是操作方式的改变。她强调，即使新设计对新手用户更直观，老用户仍可能需要帮助来适应变化。我们应记住，并非所有用户都是数字原住民，能够轻松掌握新事物。

倾听愤怒用户的重要性

Tokerud 认为，与愤怒用户沟通非常重要，因为他们通常只是希望获得更好的体验。作为产品创造者，我们的任务就是提供这种体验。她建议在与愤怒用户交流时保持谦逊和好奇心，避免防御性态度，这样用户更愿意敞开心扉。

如何获取有用反馈

Tokerud 建议采用“五个为什么”的方法进行根因分析，即不断提问直到找到问题的根本原因。她强调，尽管有时用户可能只是表达情绪，但大多数用户是理性的，值得倾听。她鼓励产品团队不要过于自我保护，而是让用户自由表达，同时将抱怨和情绪与同事分享。

用户反馈的价值

Tokerud 认为，用户反馈是改进产品的关键。尽管用户可能无法明确表达自己的需求，但他们的反馈有助于我们理解问题并创造更好的解决方案。她强调，倾听用户是产品成功的基础。

结论

Tokerud 总结道，尽管与愤怒用户沟通可能具有挑战性，但他们的反馈往往蕴含着宝贵的见解。通过倾听和理解用户的需求，我们可以打造更受用户喜爱的产品。

采访摘要

在 InfoQ 的采访中，Tokerud 进一步解释了用户愤怒的原因以及如何从用户反馈中学习。她认为，愤怒往往是其他情绪的外在表现，理解这些情绪有助于我们作为创造者和人类的成长。她还强调，尽管用户可能无法准确表达需求，但他们的反馈是改进产品的关键。