HP强制15分钟等待时间的客户支持策略

主要观点

HP在某些地区（包括英国、法国、德国、爱尔兰和意大利）实施了强制性的15分钟等待时间，旨在推动客户使用数字自助服务。这一策略引发了内部员工和客户的不满，最终被取消。

关键信息

1. 强制等待时间：HP在电话支持中设置了15分钟的强制等待时间，即使呼叫中心并不繁忙，客户也会被告知需要等待。
2. 推动数字自助服务：HP通过插入高呼叫量信息和提供数字自助服务选项，试图引导客户使用在线支持资源。
3. 员工和客户的不满：内部员工对这一策略表示不满，认为决策者未考虑其决策对客户的影响。
4. 策略取消：HP在收到初步反馈后，取消了这一策略，并承诺继续优先提供及时的现场电话支持。

重要细节

1. 呼叫提示：客户在等待期间会收到多次提示，建议他们使用数字自助服务，并在第5、10和13分钟时收到道歉信息。
2. 公司声明：HP发言人Katie Derkits表示，公司始终致力于改善客户服务体验，并承认及时与现场客服沟通的重要性。
3. 历史背景：HP曾以支持能力作为硬件销售的卖点，例如2023年推出的Dragonfly Pro笔记本电脑配备了24/7支持按钮。
4. 支持评分：2023年Laptop Mag的分析显示，HP的电话支持和网站支持在行业内评分较高，但支持电话时间较长。

结论

HP的强制等待时间策略虽然旨在推动数字自助服务，但未能有效提升客户体验，反而引发了不满。HP最终取消了这一策略，强调将继续优先提供及时的现场电话支持。这一事件也引发了对其他公司类似策略的质疑。