主要观点：

• 20 世纪 80 年代，负责维护施乐复印机的技术员团队通过频繁交流解决机器维修难题，他们的核心知识是社交性的。
• 人类学家朱利安·奥尔（Julian Orr）研究发现，技术员们通过讨论解决机器难题，“战争故事”（war stories）是最有教育意义的元素，能展示技术员的贡献和能力。
• 施乐复印机复杂性高，用户误用是常见问题，技术员需让客户融入他们的话语社区，理解机器工作原理等。
• 技术员们组织成区域团队，专注工作，与公司文化差异大，他们有“别修机器，修客户”的理念。
• 奥尔研究中技术员们习惯处理突发问题，通过讨论和共享信息解决难题，而公司的维修文档存在不足。
• 奥尔的研究在施乐内部引发争议，一些人认为技术员浪费时间聊天，后来的“尤里卡项目”（Eureka project）旨在共享知识，虽历经波折但最终成功，全球 25000 名施乐服务代表都配备了便携式收音机。
• 法国的“尤里卡项目”通过特定流程收集和验证技术员的技巧，在法国取得显著成效，后在美国推广过程中遇到诸多阻碍，但仍逐渐传播开来，给技术员带来诸多益处，也改变了公司对知识管理的看法。
• “实践社区”（community of practice）概念由此普及，虚拟实践社区也不断涌现，但大多忽略了尊重技能的重要性。

关键信息：

• 1979 年朱利安·奥尔受雇于施乐 PARC 研究中心，1984 年开始研究服务技术员，1996 年出版《Talking About Machines》。
• 以施乐 9400 复印机为例，介绍其复杂功能和故障情况，以及技术员的维修工作。
• 技术员组织成区域团队，对机器故障负责，注重与客户和机器的三角关系。
• 施乐维修文档存在问题，技术员更倾向于通过讨论和共享信息解决难题。
• “尤里卡项目”从最初的失败到最终在全球推广，经历了诸多困难和挑战。

重要细节：

• 施乐 9400 重 1.5 吨，占地 9×15 英尺，价格昂贵，故障多样。
• 技术员来自农村背景，多有技术学习经历，在 Xerox Document University 接受培训。
• 维修文档中的“故障隔离程序”设计不佳，无法引导技术员思考机器问题。
• 便携式收音机项目在科罗拉多州取得成功，后在全球推广，但在 Xerox 公司内部遭遇不同态度。
• 法国的“尤里卡项目”通过特定流程收集和验证技巧，在法国取得显著成效，后在美国推广过程中遇到诸多阻碍。