分享话题

• 开场白
• 《DT 时代的服务体验变革》by 杨勋（高级产品经理） 当前，我们正处在 IT 时代进化到 DT
  时代的浪潮之中，新零售、新金融、新制造、新技术、新能源正如火如荼席卷几乎所有行业，任何企业都需要拥抱这场变革。阿里巴巴集团始终坚持客户第一、客户体验至上，客户体验服务也始终是阿里集团最重要、最核心的事业。近年来，阿里集团客户体验事业群已大量使用大数据、AI
  等新技术变革客户服务体验，在效率、体验、个性化等方向持续深耕。本次分享将以 DT
  时代的变革为视角，深度解剖阿里巴巴集团的客户服务体系、分享我们的实践经验以及对未来客服行业发展趋势的判断。
• 《工单中心，让服务数据无处不在》by 文升（技术专家）
  阿里集团体验事业群承接整个阿里集团及生态圈的客户服务业务，面对消费者和商家错综复杂的业务场景，简单的工单服务流程无法及时的解决用户的诉求，经常导致用户重复咨询，甚至打官司，无法提供极致的服务体验。为解决这些问题，阿里工单技术团队梳理业务场景结合老的工单技术架构且参考业界竞品如
  ZenDesk 和
  SalesForce；进行一系列的模型抽象和协作上的创新，本次主要分享工单系统的高可用架构设计思路、应用实践以及如何提高业务系统的敏捷性和伸缩性。
• 《前端微服务化的 SPA 架构》by 天默（高级前端工程师） 前端 SPA（Single Page
  App，单页应用）越来越庞大、复杂，单个 SPA 所涉及的业务模块、协同参与开发的人也都越来越多。这不可避免地给大型 SPA
  带来了扩展性和开发效率的问题。由此我们设计并实现了一种极度易于扩展、协作开发非常高效的 SPA
  架构，它结合了传统微服务的概念，并充分发挥了 SPA
  的优势。在这这种架构下，前端上可以细粒度地对众多业务模块进行拆分和解耦，而且各业务模块可以独立开发、独立部署；更重要的是，所有业务模块都由一个中心化的容器统一管理。本次分享将详细介绍这种前端微服务化
  SPA 架构的思想脉络和设计细节。
• 《XSigma，让客服调度变得从容》by 力君（技术专家）
  阿里集团体验事业群承接着整个阿里集团以及生态体的客户服务业务，面对种类繁多、海量、突发的客户问题，服务能力往往难以满足，常常造成用户排队，甚至放弃，给用户带来了不好的体验。为解决这一问题，在过去一年时间里，阿里客服调度技术团队充分运用机器学习、运筹优化、仿真等技术，结合行业特点进行了一系列模型和模式的创新，本次演讲将会详解其中的一些关键思路和方法，分享如何通过智能技术打造行业领先的客服调度体系。
• 《如何更高效地进行服务中台测试》by 念茹（高级测试开发工程师）
  服务中台作为整个集团客户体验事业群的基础，向阿里集团天猫，淘宝，菜鸟，支付宝，飞猪，盒马，钉钉，B2B 等数十个 BU
  输出能力，不同的业务存在较大差异，业务复杂度增加，整个业务流有很多涉及跨产品跨团队的情况，作为中台团队的测试同学如何保证中台系统的稳定性，在大并发量的情况下如何保证数据一致性，以及当出现偶发线上问题时，如何还原出错场景，快速定位和解决问题显得尤为重要；本次分享主要围绕自动化，数据一致性校验，以及针对疑难问题排查进行展开。
• 结束语